محبوبترینها
آشنایی با سایت قو ایران بهترین سایت آگهی و تبلیغات در کشور
بهترین شرکت‌های مهندسی در آلمان
صفر تا صد حق بیمه 1403! فرمول محاسبه حق بیمه
نقش هدایای سازمانی در افزایش انگیزه و تعهد کارکنان
کلینیک پروتز و ساخت اندام مصنوعی دکتر اجرائی
چگونه می‌توانیم با ترانسفر وایز پول جابجا کنیم؟
بهترین مدل‌های [صندلی گیمینگ] براساس نقد و بررسی کاربران
مشاوره حقوقی تلفنی با کمترین هزینه
مشاوره حقوقی تلفنی با کمترین هزینه
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1803783254
يك روز در سامانه 137
واضح آرشیو وب فارسی:همشهری: يك روز در سامانه 137
خدماتفوري- همشهري آنلاين- نگين شيرآقايي:
صداي زنگ تلفن است كه پي در پي در گوش ميپيچد: «من مامانم خونه نيست حوصلهم سر رفته!»
- «چند سالته عزيزم؟»
«هفت سال»
- «يعني الان خونه تنهايي؟»
«بله»
- «خوب من چي كار مي‌تونم برات بكنم؟»
«برام قصه بگيد...»
- «آخه...خوب. باشه... يكي بود يكي نبود...» [يك روز تصويري در سامانه 137]
و داستان آغاز ميشود. اپراتور فراموش مي‌كند كه بگويد: «پسر خوب! اينجا سامانه مديريت شهريه. اينجا جائيه كه مردم زنگ مي‌زنن مشكلاتشون رو راجع به شهر مي‌گن. قرار نيست من برات قصه تعريف كنم.» و داستان را ادامه مي‌دهد... و داستان را ادامه ميدهند. آدم بزرگ‌هاي اين شهر هم گاهي كودكي هفت ساله مي‌شوند. نه اينكه قصه بخواهند؛ نه! كه يادشان مي‌رود 137 براي چيست.
يكي از اپراتورهاي 137 مي‌گويد: «يك بار از آن سوي خط صداي هراسان يك آقايي را شنيدم كه گفت خانم من رفتم بالاي درخت لانه زنبورها را را بندازم. حالا زنبورها افتادن دنبالم. چي كار كنم؟»
اين اتفاقات براي كاركنان مركز 137 ديگر روزمره شده است. آنها مي‌دانند كه از ميان پيام‌هاي هرروزه گاهي تا پنج درصد پيام‌ها را پيام‌هاي اينچنيني تشكيل مي‌دهد.
تعداد پيام‌ها هم كم نيست. در سال 1384 كه براي اولين بار اين سامانه به الكترونيك فعال شد، روزي 300 تماس با آن برقرار مي‌شد اما حالا روزي 7 هزار تا 7500 تماس با 137 گرفته ميشود. اين رقم در روزهاي باراني و برفي به 14 تا 15 هزار تماس هم مي‌رسد.
درددل از نوع شهري
اگر جوي خيابانتان بسته شده؛ اگر آسفالت كوچه‌تان خراب است؛ اگر سطل زباله محله‌تان را خالي نكرده‌اند؛ يا براي محله‌تان بازار تره‌بار نياز داريد مي‌توانيد با 137 تماس بگيريد. هر ساعت از شبانه‌روز هم كه زنگ بزنيد يك نفر هست كه پاسختان را بدهد و مشكل شما را در سيستم الكترونيك ثبت كند.
دو سايت ثبت خبر در 137 وجود دارد كه هر يك 25 اپراتور را در خود جاي داده است. اپراتورها در سه شيف كار مي‌كنند. 8 صبح تا 15:30 در شيفت اول؛ 15:30 تا 22 در شيفت دوم و 22 تا 8 صبح در شيفت سوم.
بيشتر تماس‌ها در دوبازه زماني 10:30 تا 13 و 16 تا 18 گرفته ميشود. به همين دليل در دو شيفت اول هر دو سايت فعال است و 50 اپراتور پيام‌ها را ثبت مي‌كنند.
شيفت سوم 25 اپراتور دارد كه همگي مرد هستند. بيشتر پيام‌هاي اين شيفت را آلودگي‌هاي صوتي تشكيل مي‌دهد.
مجيدي، معاون فناوري و اطلاعات مركز سامانه مديريت شهري 137 شهرداري تهران، درباره سيستم الكترونيك 137 توضيح مي‌دهد: «بعد از اينكه مردم تماس مي‌گيرند، اپراتورها پيام را در تمامي حوزه‌ها مانند خدمات شهري، فني و عمراني، حمل و نقل و ترافيك و اجتماعي و فرهنگي و شهرسازي ثبت مي‌كنند.
پيام‌ها به سه دسته تقسيم شده‌اند: ارجاع يك، ارجاع دو و ارجاع سه. سطح ارجاع يك پيام‌هاي مربوط به ناحيه است. سطح ارجاع دو از سطح ناحيه خارج است و در سطح منطقه بايد تصميم گرفته شود. سطح ارجاع سه پيام‌هايي است كه از سطح منطقه هم بالاتر است و نياز به تصميم‌گيري مديران كلان دارد.
رده‌هاي معاونت‌ها و ادارات كل ستادي بايد پاسخگو باشند. مثلا شهروند مي‌گويد ما در محله‌مان ميدان تره‌بار مي‌خواهيم يا فرهنگسرا لازم داريم.
اين پيام در سيستم ثبت ميشود. زير ساخت شبكه در شهرداري فراهم است. همه واحدها به LAN شهرداري وصل هستند. به محض ثبت پيام، بخش مربوطه آن پيام را در كارتابل الكترونيكي خود مي‌بينند.
بخش‌ها ملزم شده‌اند به اين پيام‌ها رسيدگي كنند و پاسخ آن پيام را در شبكه ثبت كنند. يعني اگر كار را انجام داده‌اند بنويسيند انجام شده يا اگر به هر دليلي كار انجام نشده با ذكر دليل انجام نشدن كار را گزارش كنند.
نهايتا شهروند مي‌تواند هر زمان كه مي‌خواهد دوباره با 137 تماس بگيرد و وضعيت كنوني پيامش را ببيند. اپراتور آنلاين بررسي مي‌كند و آن را به شهروند اطلاع مي‌دهد.»
چشم‌هايي براي دوباره ديدن
اما بحث به همين ثبت پيام توسط شهرداري‌هاي مناطق يا معاونت‌ها ختم نمي‌شود. بعد از اينكه واحد اجرايي پاسخ پيام را داد، مركزي در 137 به نام سايت بازخورد فعال ميشود.
اين مركز تمامي پيام‌هايي كه واحدهاي اجرايي با پيام «انجام شد» مشخص مي‌كنند را دوباره بررسي مي‌كنند.
25 نفر اپراتور در سايت بازخورد در ساعات اداري كار مي‌كنند و تمامي پيام‌هايي را كه در مركز با برچسب «انجام شد» مشخص شده‌اند دوباره بررسي مي‌كنند.
اپراتورهاي سايت بازخورد با شهروندان تماس مي‌گيرند و مي‌پرسند آيا كار انجام شده يا نه و آيا شهروند رضايت دارد يا نه. دو حالت براي پيام پيش مي‌آيد: يا شهروند راضي است يا ناراضي.
در صورتي كه شهروند راضي نباشد اداره پيگيري ويژه كه كارشناس و ناظر ميداني موتورسوار خود را به سطح شهر مي‌فرستد و اين پيام‌ها را ميداني بازديد مي‌كنند. مي‌بينند مورد چگونه است چه اقداماتي انجام شده. براي ناظر هم دو حالت پيش مي‌آيد. يا عملكرد شهرداري را تائيد مي‌كند و مي‌گويد توقع شهروند بالا بوده يا برعكس.
در صورتي كه كار شهرداري را تائيد نكند اين پيام برمي‌گردد به كارتابل واحد اجرايي و دوباره بايد اين فرايند براي انجام طي شود. اگر عملكرد شهرداري را تائيد كند ثبت مي‌كند و به شهروند اطلاع‌رساني ميشود.
در صورتي كه در انجام كار واقعا در منطقه كوتاهي شده باشد اين تائيد عملكردها امتياز منفي براي آن بخش اجرايي محسوب ميشود و در رتبه‌بندي اثر منفي دارد.
مجيدي مي‌گويد: «اگر دوباره اين اتفاق تكرار شود آن بخش توبيخ كتبي ميشود. حال مي‌خواهد آن واحد اجرايي در هر رده‌اي كه باشد.»
به گفته او همه پيام‌ها در نهايت به اداره آمار و تحليل مي‌رود و استخراج ميشود و بولتن‌هاي راهبردي و گزارش‌هاي تخصصي منتشر ميشود و عارضه‌يابي ميشود كه نياز مردم در هر منطقه در هر بازه زماني چيست.
دو ميليون و 460 هزار و 263 پيام از روز سوم خرداد ماه سال 1384 تا روز هفتم ارديبهشت 1387 در مركز 137 ثبت شده است. اين تعداد نشان‌دهنده پيام‌هايي است كه در مركز ثبت شده؛ يعني شامل تماس‌هايي كه براي پيگيري يا مشاوره گرفتن برقرار ميشود، نيست. تعداد تماس‌ها در اين بازه زماني چهار ميليون و 352 هزار و 393 تماس بوده است.
مجيدي مي‌گويد: «نياز و توقع مردم در بخش‌هاي مختلف شهر فرق مي‌كند. به همين دليل نوع پيام‌ها نيز درمناطق مختلف نيز تفاوت‌هايي دارد. نوع پيام‌هايي كه مردم مي‌گذارند با تغيير فصل هم تغيير مي‌كند مثلا در زمستان‌ها برف‌روبي و آب‌گرفتگي معابر رايج است.»
به گفته او بيشترين تماس‌هاي مردم با مركز 137 به ترتيب از مناطق دو، چهار، پنج، يك و سه شهرداري و كمترين تماس‌ها از مناطق 21، 22 و 9 است. اين آمارها در طول اين سه سال كه مركز 137 به شكل الكترونيك راه‌اندازي شده هيچ تفاوتي نكرده است.
مجيدي درباره دليل اين اتفاق مي‌گويد كه مناطقي كه بيشترين تماس را دارند در عين حال جمعيت بيشتري هم دارند. مناطقي كه تماس‌هاي كمترين دارند هم جمعيت كمتري دارند و هم نوساز هستند و بافت آنها جديد است و بافت فرسوده ندارد.
از زبان رئيس
به نظر مي‌رسد مجموعه‌اي چون 137 كه روزانه در ارتباط تنگاتنگ با مردم است نياز به مديري دارد كه پيوسته بر كار زير دستانش نظارت كند مبادا در برخورد با شهروندان اشتباهي روي دهد. دكتر شكرا...عنايتي، مدير مجموعه 137، درباره روند اين نظارت مي‌گويد: «خود من و معاونان مجموعه براي بالا بردن نظارت بر مجموعه تاكنون چند بار به صورت ناشناس با 137 تماس گرفته‌ايم و مواردي را گزارش داده‌ايم.»
او از برخورد اپراتورهاي 137 راضي است و مي‌گويد كه حتي پيش از اينكه اين سمت را بپذيرد چند بار افراد خانواده‌اش با مركز تماس گرفته‌اند و با برخوردهاي خوبي مواجه شده‌اند.
او مي‌گويد: «137 مركزي فرماندهي كنترل شهرداري است. نبايد به عنوان يك اداره و معاونت به آن نگاه كرد. در بسياري از نظرسنجي‌ها و بازخورد سنجي‌ها به اين نتيجه رسيده‌ايم كه نظرات مردم كارگشاي شهرداري بوده است.»
تاريخ درج: 1 خرداد 1387 ساعت 11:22 تاريخ تاييد: 1 خرداد 1387 ساعت 21:15 تاريخ به روز رساني: 2 خرداد 1387 ساعت 14:10
پنجشنبه 2 خرداد 1387
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: همشهری]
[مشاهده در: www.hamshahrionline.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 538]
-
گوناگون
پربازدیدترینها