تبلیغات
تبلیغات متنی
رسانه حرف تو - مقایسه و اشتراک تجربه خرید
آموزشگاه آرایشگری مردانه شفیع رسالت
تاثیر رنگ لباس بر تعاملات انسانی
محبوبترینها
بررسی دلایل قانع کننده برای خرید صنایع دستی اصفهان
راه های جلوگیری از جریمه های قبض برق
آشنایی با سایت قو ایران بهترین سایت آگهی و تبلیغات در کشور
بهترین شرکتهای مهندسی در آلمان
صفر تا صد حق بیمه 1403! فرمول محاسبه حق بیمه
نقش هدایای سازمانی در افزایش انگیزه و تعهد کارکنان
کلینیک پروتز و ساخت اندام مصنوعی دکتر اجرائی
چگونه میتوانیم با ترانسفر وایز پول جابجا کنیم؟
بهترین مدلهای [صندلی گیمینگ] براساس نقد و بررسی کاربران
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1804821699
![نمایش مجدد: مدل RATER؛ ابزار اندازهگیری کيفيت خدمات refresh](https://vazeh.com/images/refresh.gif)
مدل RATER؛ ابزار اندازهگیری کيفيت خدمات
واضح آرشیو وب فارسی:برترین ها:
مدل RATER؛ ابزار اندازهگیری کيفيت خدمات
شما چگونه کيفيت خدماتی را که به مشتريان خود ارائه میدهید ارزيابی میکنید؟ برای اين کار ممکن است از روشهايي مانند ارائه پرسشنامه نظرسنجی به مشتريان يا مصاحبه با گروههای متمرکز استفاده کنيد.
دنیای اقتصاد : شما چگونه کيفيت خدماتی را که به مشتريان خود ارائه میدهید ارزيابی میکنید؟ برای اين کار ممکن است از روشهايي مانند ارائه پرسشنامه نظرسنجی به مشتريان يا مصاحبه با گروههای متمرکز استفاده کنيد.
يا ممکن است تعداد و نوع شکايات رسيده از مشتريان را مورد بررسی و تجزيه و تحليل قرار دهيد. بدون شک روشهايي که به آن اشاره شد روشهاي مفيدی برای اندازهگیری کيفيت خدمات هستند، اما ممکن است در انجام آن جنبههايي از نظرات مشتريان در نظر گرفته نشوند. اينجا است که ابزار مدل RATER میتواند به شما کمک کند. اين ابزار نقاط مورد نظر مشتری را برای شما برجسته میکند. در اين نوشتار ابزار مدل RATER بهعنوان روشی برای اندازهگیری و بهبود کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان معرفی میشود.
![مدل RATER ابزاری برای اندازهگیری کيفيت خدمات](http://cdn.bartarinha.ir/files/fa/news/1392/11/15/249621_410.jpg)
معرفی ابزار
ابزار مدل RATER برای اولين بار توسط Valarie Zeithaml در کتابی با عنوان «ارائه خدمات با کيفيت» معرفی شده است. اين ابزار پنج جنبه بسيار مهم که از نظر مشتريان در استفاده از خدمات حائز اهميت است، برجسته میکند. اين پنج جنبه عبارتند از:
• قابليت اطمينان(Reliability): توانايي ارائه خدمات مستمر و تکرارپذير، دقيق و بهموقع.
• ضمانت (Assurance): دانش، مهارت و اعتبار کارکنان و داشتن توانايي برای ايجاد اعتماد کافی از خدمات نزد مشتريان.
• عوامل محسوس (Tangibles): شواهد فيزيکی از ارائه خدمات. اين مورد ممکن است شامل مواردی چون دفترکار، تجهيزات مورد استفاده، کارکنان و وسايل ارتباطات و بازاريابی باشد.
• همدلی(Empathy): نحوه ارتباط ميان کارکنان و مشتريان.
• پاسخگويي (Responsiveness): توانايي ارائه خدمات سريع و با کيفيت بالا به مشتريان.
با تمرکز بر اين پنج مولفه مهم میتوانيد کيفيت خدمات خود به مشتريان را مورد تجزيه و تحليل و بهبود قرار دهيد.
روش استفاده از ابزار مدل RATER
روش مناسب برای استفاده از اين ابزار، تجزيه و تحليل و اندازهگیری شکاف در خصوص هر يک از مولفههای پنجگانه اين مدل است. بعد از انجام اين کار میتوانيد برنامه بهبود مناسبی برای ارتقای کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان استخراج کنید. برای انجام تجزيه و تحليل شکاف برای هر يک از پنج مولفه اين ابزار، موارد زير را شناسايي کنيد:
• وضعيت آينده: نقطه ايدهآلی که میخواهيد در کيفيت ارائه خدمات به مشتريان به آن برسيد.
• وضعيت فعلی: تشريح وضعيت فعلی کيفيت ارائه خدمات به مشتريان.
• اقدامات بعدی: برای رسيدن به وضعيت آينده چه اقداماتی بايد انجام دهيد؟
شما میتوانيد به عنوان شروع نقطه فکری برای هر يک از پنج مولفه اين ابزار، سوالات زير را از خود بپرسيد و به آن پاسخ دهيد:
قابليت اطمينان
• چه ميزان از وعدههايي که به مشتری در کيفيت ارائه خدمات داده شده، تحقق يافته است؟
• آيا سيستمها و فرآيندهای جاری به اندازه کافی قوی و قابل اطمينان هستند؟
• آيا ارائه خدمات به صورت مستمر، بهنگام و با تنوع مناسب انجام میشود؟
• آيا میتوان کيفيت خدمات در حال ارائه به مشتری را از روشهای ديگری بهبود داد؟
ضمانت
• آيا کليه کارکنان دانش و مهارت مورد نياز خود را برای ارائه خدمات مناسب به مشتريان دارند؟
• آيا کارکنان به آموزش و توسعه در حوزه خاصی نياز دارند؟
• آيا کارکنان توانايي ايجاد اعتماد در مشتريان را دارند؟
• آيا کيفيت خدمات خود را ايمن و قابل اطمينان میدانيد؟
عوامل محسوس
• آيا شواهدی از کيفيت مناسب و قابل قبول ارائه خدمات مانند نحوه ارائه، بازاريابی، وبسايت، ظاهر کارکنان و غيره وجود دارد؟
• آيا وب سايت شما دارای بخش پرسشهای معمول (FAQ) مناسب، جامع و بهروزی هست؟ و اگر مشتری از اين بخش پاسخ خود را دريافت نکند، فردی را برای پاسخگويي به سوالات احتمالی مشتری در نظر گرفتهاید؟
• آيا غير از روش سنتی ايجاد وبسايت از روشهای ديگری چون استفاده از شبکههای اجتماعی مانند فیسبوک، LinkedIn و مواردی مشابه استفاده کردهايد؟
همدلی
• آيا نحوه ارتباط کارکنان با مشتريان مناسب است؟
• آيا ارتباط با مشتريان شفاف و به موقع است؟
• آيا کارکنان همدلی خود را با مشتريان به نمايش میگذارند؟ آيا آنها به اين درک رسيدهاند که همدلی لازمه ارائه خدمت به مشتری است؟
• آيا کارکنان به طور هوشمندانه مراقب تامين نيازها و خواستههای مشتريان هستند؟
• آيا کارکنان توانايي اين را دارند که خود را جای مشتری قرار دهند؟
پاسخگويي
• آيا کارکنان هميشه در دسترس مشتری برای پاسخگويي هستند؟
• آيا شکايات مشتريان مديريت میشوند و بازخورد مناسب شکايات به مشتريان ارائه میشود؟
• آيا کارکنان همواره پذيرنده و حامی مشتری هستند؟
• آيا از نظرات مشتريان در زمان مناسب برای بهبود وضعيت کيفيت خدمات استفاده میشود؟
بعد از مرور و پاسخدهی به مجموعهای از سوالاتی مشابه آنچه ارائه شد، قادر خواهيد بود مجموعه اقدامات توسعهای را برای رسيدن به وضعيت ايدهآل جهت ارائه خدمات با کيفيت به مشتريان، تعريف و اجرايي کنید. به خاطر داشته باشيد که استفاده از استراتژی در هر يک از پنج مولفه مهم اين ابزار میتواند سهم مهمی در وفاداری مشتريان شما داشته باشد.
تاریخ انتشار: ۱۰ تير ۱۳۹۳ - ۱۶:۴۶
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: برترین ها]
[مشاهده در: www.bartarinha.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 42]
صفحات پیشنهادی
بهبود كيفيت خدماترساني به مسافران تابستاني
۲۸ خرداد ۱۳۹۳ ۱۱ ۵ق ظ مديركل فرودگاه مهرآباد خبر داد بهبود كيفيت خدماترساني به مسافران تابستاني مديركل فرودگاه مهرآباد گفت همزمان با نزديك شدن به فصل تابستان و آغاز سفرهاي تابستاني اين اداره كل و پرسنل آن خدمات ويژهيي را به مراجعان و مسافران ارائه خواهند داد بهگزارش خبرتلاش برای ارایه خدمات آزمایشگاهی بهنگام،باکیفیت و اقتصادی
شنبه ۳۱ خرداد ۱۳۹۳ - ۱۱ ۲۳ مدیرکل آزمایشگاه مرجع سلامت وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی در گردهمایی مسئولان ادارات امور آزمایشگاههای درمان دانشگاههای علوم پزشکی کشور گفت ایجاد شبکه درون دانشگاهی برای ارایه و پوشش خدمات آزمایشگاهی مورد نیاز بیماران در مراکز تشخیصی درمانی این دتکلیف واحدهای صنفی مشخص نیست/ کمتر به خدماترسانی با کیفیت توجه شده است
چهارشنبه ۴ تیر ۱۳۹۳ - ۱۱ ۴۴ معاون توسعه بازرگانی داخلی وزیر صنعت معدن و تجارت تدوین نظام صنفی شفاف را راهحلی برای ارتقای کیفی خدماترسانی به مردم دانست و گفت در حال حاضر تکلیف واحدهای صنفی برای خدماترسانی به مردم مشخص نیست و در این زمینه نیاز به تدوین قوانین و آییننامههای بافزایش کیفیت خدمات رسانی به مسافران تابستانی در مهرآباد
اقتصادی راه و مسکن افزایش کیفیت خدمات رسانی به مسافران تابستانی در مهرآباد مديركل فرودگاه مهرآباد با بیان اینکه انجام پروژهها در فرودگاه مهرآباد با رعايت استانداردهاي بين المللي اجرا مي شود گفت همچنان افزايش كيفيت خدماترساني به مسافران تابستاني در اولويت كاري مسئولين فرودگامردم نمین از کیفیت خدمات بهداشتی راضی نیستند
فرماندار نمین مردم نمین از کیفیت خدمات بهداشتی راضی نیستند اردبیل - ایرنا - فرماندار نمین گفت مردم این شهرستان از کیفیت خدمات بهداشتی راضی نیستند سیدمهدی جوادی روز چهارشنبه در جلسه شورای اداری نمین کوتاهی مسوولان ذیربط استانی در ساماندهی مراکز آموزش عالی شهرستان و نارضایتی مردمکیفیت خدمات رسانی در کشور ضعیف است/لزوم تدوین منشور اخلاق کسب و کار
قائم مقام وزیر صنعت معدن و تجارت کیفیت خدمات رسانی در کشور ضعیف است لزوم تدوین منشور اخلاق کسب و کار قائم مقام وزیر صنعت معدن و تجارت گفت کیفیت خدمات رسانی در کشور ضعیف است و ما در این بخش مشکل داریم و بهتر است آییننامهها و دستورالعملهای خدمت رسانی در این بخش فعال شود برئیس کمیسیون عمران مجلس: لزوم افزایش سطح استاندارد و کیفیت خدمات با آزادسازی نرخ حمل ونقل هوایی
رئیس کمیسیون عمران مجلس لزوم افزایش سطح استاندارد و کیفیت خدمات با آزادسازی نرخ حمل ونقل هواییرئیس کمیسیون عمران مجلس از سازمان هواپیمایی کشوری انتظار داریم با اجرای قانون آزادسازی نرخ بلیت هواپیما کیفیت خدمات حمل و نقل هوایی و سطح استانداردها افزایش به سزایی داشته باشد به گزتاکید آزمایشگاه مرجع سلامت ارایه خدمات آزمایشگاهی بهنگام و باکیفیت است
تاکید آزمایشگاه مرجع سلامت ارایه خدمات آزمایشگاهی بهنگام و باکیفیت است تهران - ایرنا - مدیرکل آزمایشگاه مرجع سلامت وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی با بیان اینکه تاکید اصلی آزمایشگاه مرجع سلامت ارایه خدمات آزمایشگاهی بهنگام باکیفیت و اقتصادی است گفت با تحقق این هدف می توانیمسه هتل در استان سمنان گواهینامه کیفیت ارائه خدمات دارند
یک مسوول استانداردسازی خدمات گردشگری سه هتل در استان سمنان گواهینامه کیفیت ارائه خدمات دارند سمنان - ایرنا - مدیر عامل تطبیق استانداردسازی خدمات گردشگری سازمان میراث فرهنگی گردشگری و صنایع دستی در استانهای سمنان مازندران و گلستان گفت سه هتل در استان سمنان گواهینامه کیفیت ارائهمدیرعامل سازمان تأمین اجتماعی خبر داد ساخت 25 مرکز درمانی در کشور/ ارتقای کیفیت خدمات تأمین اجتماعی
مدیرعامل سازمان تأمین اجتماعی خبر دادساخت 25 مرکز درمانی در کشور ارتقای کیفیت خدمات تأمین اجتماعیمدیرعامل سازمان تامین اجتماعی از ساخت 25 مرکز درمانی در کشور خبر داد و گفت یکی از مهمترین اولویتهای این سازمان ارتقای کیفیت خدمات است به گزارش خبرگزاری فارس از فردیس سیدتقی نوربخکیفیت خدمات درمانی در چهارمحال و بختیاری در حال افزایش است
استانها جنوب چهارمحال و بختیاری سلیمانی کیفیت خدمات درمانی در چهارمحال و بختیاری در حال افزایش است شهرکرد - خبرگزاری مهر معاون درمان دانشگاه علوم پزشکی شهرکرد گفت کیفیت خدمات درمانی در چهارمحال و بختیاری در حال افزایش است اکبر سلیمانی در گفتگو با خبرنگار مهر با اشاره به ادنبال مدلها و ابزارهای مدرن پیشرفته برای رسیدن به توسعه پایدار نیستیم/ همکاری برای احیایی دریاچه ارومیه قابل ت
استانها شمال آذربایجان غربی هاولیگ شو اعلام کرد دنبال مدلها و ابزارهای مدرن پیشرفته برای رسیدن به توسعه پایدار نیستیم همکاری برای احیایی دریاچه ارومیه قابل تقدیر است ارومیه - خبرگزاری مهر معاون دبیر کل سازمان ملل متحد گفت دنبال مدلها و ابزارهای مدرن و پیشرفته نیستیم و ازرئیس سازمان استاندارد در پاسخ به فارس خبر داد تصمیمگیری دولت در مورد کنترل کیفی بنزین توسط سازمان استاندارد/
رئیس سازمان استاندارد در پاسخ به فارس خبر دادتصمیمگیری دولت در مورد کنترل کیفی بنزین توسط سازمان استاندارد بیتوجهی شورای رقابت به نظر استاندارد در مورد کیفیت خودروهارئیس سازمان ملی استاندارد از بررسی موضوع کنترل کیفی بنزین توسط این سازمان در شورای عالی استاندارد خبر داد نیرهماده مربوط به اختصاص 50 درصدی درآمدهای خدمات ثبتی به سازمان اسناد مراعا ماند
ماده مربوط به اختصاص 50 درصدی درآمدهای خدمات ثبتی به سازمان اسناد مراعا ماندماده مربوط به اختصاص 50 درصد از درآمدهای خدمات ثبتی به سازمان اسناد و املاک کشور در طرح جامع کاداستر برای رسیدگی بیشتر مراعا ماند و به کمیسیون قضایی ارجاع شد به گزارش خبرنگار پارلمانی خبرگزاری فارس نماگذر از رکود تورمی نیازمند همدلی فعالان اقتصادی
رییس کل بانک مرکزی خبر داد گذر از رکود تورمی نیازمند همدلی فعالان اقتصادی خبرگزاری پانا نشست هم اندیشی رییس کل بانک مرکزی با نمایندگان اتاق بازرگانی عصر دیروز در ساختمان میرداماد بانک مرکزی برگزار شد ۱۳۹۳ يکشنبه ۱ تير ساعت 09 55 به گزارش خبرگزاری پانا به نقل از بانک مرکزی ولیامسال کیفیت برنامه های غنی سازی اوقات فراغت دانش آموزان افزایش می یابد
معاون پرورشی و فرهنگی آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی امسال کیفیت برنامه های غنی سازی اوقات فراغت دانش آموزان افزایش می یابد خبرگزاری پانا معاون پرورشی وفرهنگی آموزش و پرورش استان آذربایجان غربی گفت تفاوت اساسی پایگاههای تابستانی امسال نسبت به سالهای قبل در کمیت پایگاهها و66 درصد خدمات ثبتی در ایران بصورت الکترونیکی است
رییس سازمان ثبت اسناد و املاک کشور 66 درصد خدمات ثبتی در ایران بصورت الکترونیکی است تهران - ایرنا - رییس سازمان ثبت اسناد و املاک کشور گفت 66 درصد خدمات ثبتی در کشور اکنون به صورت الکترونیکی است احمد تویسرکانی روز یکشنبه در گفت وگو با خبرنگار ایرنا افزود در سال 92 از مجموع 45-
گوناگون
پربازدیدترینها