تبلیغات
تبلیغات متنی
محبوبترینها
ساقدوش کیست ؟ | وظیفه ساقدوش در مراسم عقد و عروسی چیست ؟
قایق‌سواری تالاب انزلی؛ تجربه‌ای متفاوت با چاشنی تخفیف
چگونه ویزای توریستی فرانسه را بگیریم؟
معرفی و فروش بوته گرافیتی ریخته گری
بهترین بروکر برای معاملات فارکس در سال 2024
تجربه رانندگی با لندکروز در جزیره قشم؛ لوکس‌ترین انتخاب
اکسپرتاپ: 10 شغل پردرآمد برای مهاجران کاری در کانادا
بهترین سایتهای خرید تیک آبی رسمی اینستاگرام در ایران
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1815473966
تحقیر، تهدید یا تکریم ارباب رجوع؟
واضح آرشیو وب فارسی:کرنا: تکریم ارباب رجوع برای همه ی ما اصطلاح آشنایی است. اصطلاحی که در بسیاری از اداره ها فقط در حد شعار باقی مانده و آن چیزی که نتیجه ی تکریم ارباب رجوع است، یعنی همان رضایت مراجعه کننده را ایجاد نکرده است. طولانی شدن امور اداری ساده، برخورد نامناسب و بی توجهی و بی میلی کارمندان در برخورد با ارباب رجوع، عدم پاسخ گویی به تماس های تلفنی و یا پاسخ گویی ناکافی و نامناسب توسط کارمندان، ندادن اطلاعات کافی و عدم هدایت صحیح مراجعه کنندگان بخشی از مشکلاتی ست که هنوز در بسیاری از اداره های ما دیده می شود. اجرای طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع، یکی از طرح های هفت گانه ی تحول نظام اداری است که با هدف بالا بردن میزان رضایت ارباب رجوع و ارتقای کارآمدی نظام اداری از سال 81 آغاز شده است؛ اما با گذشت 13 سال از اجرای این طرح هنوز شاهد نارضایتی مردم از نحوه ی رسیدگی به امورشان در اداره ها و طولانی شدن انجام امور اداری هستیم. درواقع آن چه از ستاد طرح تکریم ارباب رجوع در اغلب سازمان های دولتی به چشم می خورد فقط نصب تابلویی و گذاشتن میز خدمتی است که معمولا هم کسی پشت میز ننشسته یا صرفا برای راهنمایی بخش های ساختمان اداره است. طرح تکریم ارباب رجوع در 25 فروردین سال 81 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور توسط شورای عالی اداری و با هدف تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور به تصویب رسید. این طرح همه ی موسسات، شرکت های دولتی، وزارتخانه ها، سازمان ها، شرکت ها و موسساتی را که از بودجه ی عمومی استفاده می کنند، ملزم به اهتمام جدی و اجرای دقیق مفاد آن کرد. در سال 89 و در دولت دهم این طرح مورد بازبینی قرار گرفت و نتیجه ی آن شکل گیری ۱۰ برنامه ی تحول در نظام اداری شد که همه ی دستگاه های اجرایی موظف به اجرای برنامه ی دهم آن با عنوان خدمت رسانی به مردم و تکریم ارباب رجوع شدند و دفاتر تحول اداری و منابع انسانی استانداری ها موظف به نظارت و ارزیابی نحوه ی اجرای این طرح در دستگاه های اداری استان ها شدند. اما در حال حاضر و با قرار گرفتن دفاتر منابع انسانی استانداری در زیرمجموعه ی سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان، این مساله مدتی ست معلق مانده و کسی پاسخ گوی سوالات ما در خصوص وضعیت اجرای طرح تکریم ارباب رجوع در ادارات استان نیست. در واقع تهیه ی این گزارش هم مشتی نمونه ی خروار شد و شاهدی مزید بر سایر شواهد که سوال و درخواست ارباب رجوع در ادارات دولتی ما آن قدر از مدیری به مدیر دیگر و از کارمندی به کارمند دیگر پاس کاری می شود تا ارباب رجوع از مراجعه ی خود و پی گیری خواسته اش منصرف شود. تنها پاسخی که برای پرسش خود در مورد وضعیت تکریم ارباب رجوع در ادارات استان گرفتیم این بود که فعلا منتظر تعیین تکلیف ارگان جدید برای رسیدگی به این موضوع هستیم. این در حالی ست که مساله ی لزوم تکریم ارباب رجوع مورد توجه جدی استاندار قرار گرفته و رزم حسینی در جلسات متعدد و به بهانه های مختلف از لزوم اصلاح ساختار نظام اداری و جدی گرفتن تکریم ارباب رجوع صحبت می کند. تکریم یا تهدید ارباب رجوع؟ حمیده کارگر، کارشناس ارشد مدیریت می گوید: براساس قانون مدیریت خدمات کشوری، همه ی اداره های دولتی باید منشور اخلاقی سازمانی برای خود داشته باشند که براساس این منشور، کارکنان خدمات دهنده در اداره ها باید ادب و نزاکت، نظم و وقت شناسی را رعایت کنند؛ آمادگی برای ارایه ی اطلاعات و توضیح به مشتری داشته باشند و نظرسنجی از مردم را در راس خدمات اداری خود قرار دهند. وی ادامه می دهد: این در حالی ست که ما در اغلب اداره های دولتی درست در نقطه ای که کانون ارتباط مشتری یا ارباب رجوع با کارمندان آن مراکز است، بنری بزرگ حاوی ماده ی ۶۰۹ قانون مجازات اسلامی را با مضمون«هرگونه اهانت به کارمند در حین انجام خدمت سه تا شش ماه حبس به دنبال دارد» می بینیم که به طور مستقیم به ارباب رجوع هشدار می دهد در صورت بی احترامی و توهین به کارمندان، چه رفتار تنبیهی در انتظار آن هاست. این کارشناس ارشد مدیریت معتقد است هرچند این ماده ی قانونی در پی حمایت از کارمندان و شاغلانی است که بار روانی ارتباط با ارباب رجوع را متحمل می شوند که در جای خود، نقطه ی اتکای بسیاری از شاغلان برای اعاده ی حیثیت در مراجع قانونی است، اما نصب این ماده ی قانونی به صورت یک طرفه و بدون نصب هرگونه تابلو و بنر دیگری حاوی حقوق ارباب رجوع و وظیفه ی کارمندان در قبال مراجعه کنندگان، نشانه ی چند مساله و آسیب اجتماعی است. کارگر در این مورد می افزاید: مشاهده ی این گونه اطلاعیه ها یا متن های مشابه در سازمان های دولتی نشان دهنده ی افزایش میزان چالش کلامی و درگیری لفظی بین ارباب رجوع و کارمند است که ریشه یابی آن برای مدیران کلان و میانی سازمان ضروری است. وی می گوید: معمولا بسیاری از درگیری های میان کارمندان و مراجعه کنندگان به اداره های دولتی در سازمان هایی رخ می دهد که بیش ترین میزان مراجعه را دارند و نبود نظام اطلاع رسانی به مراجعه کنندگان و ناآگاهی از مراحل انجام امور در اداره ها موجب خستگی، نارضایتی و درگیری لفظی ارباب رجوع با کارمند می شود. این کارشناس ارشد مدیریت می افزاید: نصب این گونه اطلاعیه ها در صورتی خالی از بار روانی و فاصله میان کارمند و ارباب رجوع می شود که در کنار آن، مواردی از طرح تکریم ارباب رجوع و حقوق مراجعه کنندگان نیز مورد توجه قرار گیرد تا ارباب رجوع و کارمند هر دو بدانند در برابر یکدیگر چه وظایفی دارند و در صورت توهین مجازات خواهند شد. کارگر هم چنین نصب این گونه اطلاعیه های یک طرفه را نشانه ی بروز آسیب های اداری ازجمله نبود رضایت شغلی، بی توجهی به کارایی و بهره وری، کاهش ظرفیت خدمات رسانی و وجود تبعیض در ساختار سازمان های دولتی می داند و می گوید: این آسیب ها هر روز بر بی توجهی کارمند به ارباب رجوع و واکنش های عصبی ارباب رجوع دامن می زند. درواقع می توان گفت هدف از تصویب ماده ی ۶۰۹، ارباب رجوع نبوده؛ بلکه اصلاح ارتباطات سازمانی بوده که از دید مدیران سازمان ها مغفول مانده است. وی ادامه می دهد: اداره هایی که مدیران شان چنین رویکردی را در پیش گرفته اند، مانع از بیان اعتراضات مردم نسبت به تعلل و اهمال کاری کارمندان می شوند و ارباب رجوع با دیدن این اطلاعیه ها دچار نوعی سرخوردگی می شود. تکریم تلفنی ارباب رجوع در بسیاری از موارد شهروندان ترجیح می دهند سوالات خود از بخش های مختلف اداره ها را به صورت تلفنی مطرح کرده و پس از آن اگر نیاز باشد، برای مراجعه ی حضوری و پی گیری حضوری امور اقدام کنند. ولی متاسفانه بی توجهی به مسئولیت های محوله، اهمال در انجام وظایف، تاخیر در پاسخ گویی، جواب درست ندادن و یا با بی میلی جواب دادن به سوالات ارباب رجوع فقط مربوط به مراجعه ی حضوری در اداره ها نمی شود؛ سیستم های پاسخ گویی تلفنی اداره ها نیز معمولا پاسخ دهی مناسب را ندارند؛ در اغلب موارد تماس ارباب رجوع به مسئول مورد نظر اتصال داده نمی شود و یا کارمند مربوطه به رغم وظیفه اش در پاسخ گویی تلفنی به امور مردم، می گوید که باید به صورت حضوری مراجعه کنید. امکان دریافت پاسخ و پی گیری برخی از امور اداری از طریق تماس تلفنی موجب کاهش ترافیک درسطح شهر و کم شدن تعداد مراجعان حضوری در اداره ها، آرامش بیش تر کارمندان و در نتیجه بهبود خدمت رسانی به مردم می شود. اما با وجود مزیت های پاسخ گویی تلفنی به ارباب رجوع، در موارد مختلف دیده و شنیده ایم که اپراتورهای اداره ها عملکرد درستی ندارند یا در صورت اتصال تماس به بخش مورد نظر، کسی پاسخ گو نیست و یا این که برخورد و گفتار مناسبی با تماس گیرنده ندارند. اجرا نشدن واقعی دولت الکترونیک محمدرضا عسکری از مراجعه کنندگان به یکی از اداره های دولتی شهر کرمان می گوید: با وجود گسترش استفاده از فن آوری های ارتباطی و اطلاعاتی، هنوز پاسخ استعلام نامه های اداری به یک یا دو روز و حتی یک هفته ی بعد موکول می شود که نشان می دهد هنوز دولت الکترونیک در اداره ها و دستگاه های اجرایی اجرا نمی شود. وی ادامه می دهد: با وجود این که دولت الکترونیک در راستای تسهیل و تسریع امور اداری تعریف شده، اما هنوز بسیاری از مراجعه کنندگان باید نامه های خود را به صورت حضوری از این اتاق به اتاق دیگر ببرند. این شهروند با بیان این که برای انجام کار اداری خود به نشانی اینترنتی اداره ی مربوطه نیز مراجعه کرده، گفت: بارها سایت این اداره را بازدید کرده ام تا حداقل از مدارک لازم برای پی گیری کارم آگاه شوم؛ اما نه تنها هیچ اطلاعاتی در آن مورد در سایت وجود نداشت، بلکه متوجه شدم آن سایت از زمان راه اندازی دیگر به روزرسانی نشده است. متاسفانه این وضعیت به جز در مورد برخی امور مانند امور مالیاتی و ثبت نام برای آزمون های سازمان سنجش، در مورد سایت های اینترنتی اکثر اداره ها و سازمان های دولتی ما صدق می کند و عدم دریافت پاسخ مورد انتظار، در نهایت شهروندان را به مراجعه ی حضوری و سردرگمی در اداره ها می کشاند. قرار ندادن اطلاعات و مدارک لازم در دیدرس مراجعه کنندگان محدثه اکبری که برای انجام امور مربوط به حرفه اش مجبور به مراجعه ی مکرر به سازمان ها و اداره های مختلف دولتی است، از مشخص نبودن مدارک و مراحل لازم برای انجام امور خاص سازمانی در اداره های مختلف گلایه می کند و می گوید: اطلاعات و مدارک مورد نیاز برای انجام امور در اختیار شهروندان قرار ندارد و شهروندان در نخستین مراجعه فقط موفق به کسب اطلاعاتی ناقص می شوند و کارشان انجام نمی شود؛ بنابراین مجبور به مراجعات بعدی برای انجام امور خود هستند. کارگر در این مورد می گوید: به دلیل عدم اطلاع رسانی درست و کافی در اداره ها از طریق نصب تابلوها و بنرهای اطلاع رسانی، این وظیفه به کارمندان واگذار می شود که موجب از دست رفتن بیهوده ی وقت و انرژی آن ها و نیز برخوردهای تنش زای احتمالی بیش تر آن ها با ارباب رجوع می شود. راه انداختن کار ارباب رجوع، فلسفه ی وجودی کارمندان اکبری در ادامه ی اشاره به تجربه ی خود در مراجعه به اداره های مختلف، در مورد نوع برخورد کارمندان با ارباب رجوع می گوید: نوع برخورد با ارباب رجوع به گونه ای است که گویا با مزاحم مواجه شده اند؛ در حالی که فلسفه ی استخدام و به کارگیری کارمندان، پاسخ گویی و انجام امور مراجعان است. علی شکوهی، جامعه شناس در این رابطه می گوید: به نظر می رسد برخی کارکنان و کارمندان احساس می کنند که پس از استخدام، هر کاری که می توانند بکنند و نظارت موثری بر نحوه ی فعالیت آن ها وجود ندارد؛ درواقع نوعی احساس امنیت دائمی در قبال شغل شان دارند؛ در حالی که در کشورهای پیش رفته، دولت هیچ تعارفی با کارمندان خود ندارد و تا زمانی که به وظیفه ی خود در برابر ارباب رجوع درست عمل کنند، آن ها را در استخدام دارد و با کوچک ترین اعتراض مراجعه کنندگان و یا اهمال و سستی در انجام امور، آن ها را اخراج می کند. سودآور نبودن تکریم ارباب رجوع در اداره های دولتی وی با بیان این که موضوع تکریم ارباب رجوع یا مشتری مداری در بنگاه های خصوصی، مورد توجه بیش تری قرار می گیرد، می گوید: در شرکت های خصوصی به این دلیل که سودآوری شان به طور مستقیم منتج از رضایت ارباب رجوع است، به جلب رضایت آن ها اهمیت بیش تری داده می شود؛ در حالی که در اداره های دولتی به دلیل آن که کارمندان و حتی مدیران در پایان ماه حقوق ثابت دریافت می کنند، ضرورتی برای این امر احساس نمی کنند؛ زیرا تکریم ارباب رجوع سود مستقیمی را نصیب آن ها نمی کند. این جامعه شناس در خصوص هزینه های بی توجهی به تکریم ارباب رجوع می گوید: عدم توجه به تکریم ارباب رجوع موجب افزایش نارضایتی و بی اعتمادی مردم به دستگاه های دولتی و اجرایی می شود و انباشت مشکلات مردم از میزان مشارکت اجتماعی آن ها را کم می کند. کارمندان آموزش ندیده عبدالهی کارمند یکی از اداره های شهر کرمان از طرف دیگری به قضیه نگاه می کند. وی با بیان این که قبل از تکریم ارباب رجوع باید به تکریم کارکنان پرداخته شود، می گوید: در ابتدا باید کارکنان دستگاه های اجرایی مورد تکریم قرار گیرند؛ اگر به کارمندان اعتبار بخشیده شود و مورد توجه قرار گیرند، آن ها هم می توانند به ارباب رجوع اعتبار ببخشند و آن ها را تکریم کنند. عبدالهی می افزاید: پاسخ گویی درست زمانی محقق می شود که کارمندان نسبت به شرح وظایف شان شناخت کافی داشته باشند و بدانند که در موقعیت شغلی شان چه انتظاری از آن ها می رود؛ اما بسیاری از کارمندان در حالی کار خود را آغاز می کنند که در مورد وظیفه شان ابهام دارند. وی ادامه می دهد: اگر سیستم استخدامی ما بر اساس روال و ضوابط قانونی پیش برود و هر فردی که استخدام می شود، آموزش های لازم را فرا گرفته و وظیفه اش تبیین و تفهیم شود، بسیاری از مشکلات موجود در ادارات خود به خود رفع خواهد شد. لزوم اجرای طرح تکریم ارباب رجوع مطابق قانون اگر به همه ی آن چه در آیین نامه ها و قانون مدیریت خدمات کشوری در خصوص تکریم ارباب رجوع آمده، عمل شود، مشکلی در این رابطه نخواهیم داشت و رضایت مراجعه کنندگان جلب شده و روند انجام امور اداری سرعت می گیرد که موجب پیش رفت استان و کشور می شود. این قانون و آیین نامه های مربوطه، اداره های دولتی را موظف به تهیه و تدوین منشور اخلاقی سازمان متبوع با توجه به مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار و با هدف ارج نهادن و احترام به مردم کرده است. کارگر در این خصوص می گوید: بر این اساس کارکنان دولت باید منظم باشند و آمادگی برای ارایه ی خدمات به مردم داشته باشند؛ وقت شناس بوده، ادب و نزاکت، عدالت و انصاف را مراعات کنند و برای انجام کارهای مردم با آن ها همکاری کرده و خوش برخورد باشند.
سه شنبه ، ۱۲آبان۱۳۹۴
[مشاهده متن کامل خبر]
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: کرنا]
[مشاهده در: www.kerna.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 25]
-
گوناگون
پربازدیدترینها