تبلیغات
تبلیغات متنی
محبوبترینها
ساقدوش کیست ؟ | وظیفه ساقدوش در مراسم عقد و عروسی چیست ؟
قایقسواری تالاب انزلی؛ تجربهای متفاوت با چاشنی تخفیف
چگونه ویزای توریستی فرانسه را بگیریم؟
معرفی و فروش بوته گرافیتی ریخته گری
بهترین بروکر برای معاملات فارکس در سال 2024
تجربه رانندگی با لندکروز در جزیره قشم؛ لوکسترین انتخاب
اکسپرتاپ: 10 شغل پردرآمد برای مهاجران کاری در کانادا
بهترین سایتهای خرید تیک آبی رسمی اینستاگرام در ایران
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1815614096
ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری
واضح آرشیو وب فارسی:راسخون:
ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری نويسنده: الهام فامیلیان - زهرا واثقی در سالهای اخیر كه امكان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم كرده است ، برای تولید كنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است . در هر گوشه ای از جهان صنعتی امروز كه اقتصاد رقابتی ، فضای انحصاری را در هم می شكند ، نگرش مشتری مداری و كسب رضایت مشتری ، قانون كسب و كار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است . در این مقاله سعی شده به مفهوم رضایت مشتری و عوامل سازنده رضایت مشتری در سیستم بازاریابی تك تك و همچنین نمونه هایی واقعی از شركتهایی كه ایده بازاریابی تك تك در روابط بلند مدت با مشتری را در عمل به اجرا در آورده اند پرداخته شود . ●مقدمه هنر بازاریاب امروز "فروش یخچال به اسكیمو" نیست؛ بلكه اسكیمو را به عنوان یك مشتری خشنود، همواره در كنار داشتن است. امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری ها و كلاً ادبیات مدیریت بر محور "مشتری" بازنگری و بازنویسی شده اند. "مشتری تاج سرماست!" دیگر یك شعار نیست بلكه مشتری، محور فعالیتهای سازمان ها قرار گرفته است. "كیفیت" كه یك مفهوم و دغدغهٔ دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می شود: "كیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری." در شرایط رقابتی تمام دغدغه شركتها آن است كه نه تنها مشتریان جدید را جذب كنند، بلكه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. شاید به جرأت بتوان ادعا كرد كه نگهداری مشتریان قدیمی برای شركتها و مؤسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نكته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن به مشتری قدیمی كمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است. لذا برای موفقیت در نظام بازاریابی تك تك نه تنها از بازاریابی و فروش بلكه از تولید، تكنولوژی اطلاعات و مدیریت توزیع نیز باید بهره برد. ●رضایت مشتری چیست؟ رضایت احساس مثبتی است كه در هر فرد پس از استفاده از كالا یا دریافت خدمات ایجاد می شود. اگر كالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می شود. در صورتی كه سطح خدمت و كالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی اش منجر خواهد شد. ●بازاریابی تك به تك چیست؟ بازاریابی تك به تك در یك جمله ایجاد و مدیریت بر رابطه فردی با تك تك مشتریان است. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی تك به تك در این است كه در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت، سهم بازار (market share) محصول است ولی در بازاریابی تك به تك شاخص موفقیت، سهم از تعداد مشتری (customer share) است. بازاریاب سنتی سعی دارد مشتریان بیش تری برای محصولات خود پیدا كند، حال آنكه بازاریاب تك به تك در پی پیدا كردن محصولات بیشتر برای مشتریانش است. بازاریاب سنتی محصولاتش را مدیریت می كند و مدیرانش، مسئول میزان فروش فعلی محصولاتش هستند. در حالیكه بازاریاب تك به تك مشتریان را مدیریت می كند و مدیرانش مسئول پاسخگویی به رشد ارزش های مورد انتظار این مشتریان طی زمانی كه شركت فعالیت می كند می باشند. مباحث سازمانی نیز در این بین اهمیت دارند. بازاریابی سنتی می تواند با كمترین ارتباط با سایر واحدهای سازمانی و عملیات غیر بازاری انجام شود. استخدام مدیر بازاریابی برای اجرای فعالیتهای تبلیغاتی، پیشبردی و فروش تولیدات از طریق فروشگاههای خرده فروش یا سایر كانالهای توزیع در بازاریابی سنتی مطرح است. بازاریابی تك به تك در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر یكسری تعاملات با مشتریان و سنجش میزان خرید مشتری از محصولات گوناگون است با توجه به اینكه بازاریابی تك به تك دارای ماهیتی یكپارچه است لذا باید فرآیندهای درون سازمانی به گونه ای باشد كه امكان برخورد ویژه و انفرادی با تك تك مشتریان را به كلیه واحدها، بخش ها و عملیات سازمان بدهد. به همین دلیل است كه می گوییم برای داشتن بازاریابی تك به تك باید هر شركت تبدیل به یك مؤسسه تك به تك شود. فرآیند اجرای برنامه بازاریابی تك به تك دارای چهار مرحله زیر است: ▪مشتری خود را بشناسید: شما نمی توانید با كسی كه نمی شناسید، ارتباط برقرار كنید. لذا شناخت فردی مشتریان حیاتی است. شناختی كه به شما اجازه می دهد مشتری را با جزئیات كامل در تمام مكان ها، در بین تمام رسانه ها و در هر بخشی شناسایی كنید. اگر شركتی نتواند حداقل مشخصه های مشتریان مهم را جمع آوری كند، نخواهد توانست برنامه های تك به تك را به اجر درآورد. به طور مثال برای یك خرده فروش لازم است برنامه ای تشویقی اجرا شود تا وی را وادار به خرید مستمر نماید. برای معاملات بین شركتی ضروری است، اسامی و سمت های مدیران مؤثر در تصمیم گیری خرید فراگرفته شوند. ▪مشتریان خود را متمایز كنید: مشتریان از دو نظر تفاوت دارند. اول از نظر ارزش آنها نزد فروشنده و دوم از نظر تفاوت در نیازهایشان. پس از شناسایی مشتریان ضروری است كه آنها را متمایز كنید. این تمایز به شما امكان می دهد تا انرژی خود را صرف مشتریان با ارزش تر كنید و رفتار سازمان خود را جهت جلب نظر و رفع نیازهای مشتریان خود بهتر صرف كنید. همانگونه كه مشخص است ما در اینجا از یك نظام ارزیابی مشتریان بر مبنای سوددهی آنها و شاخص رده بندی مشتریان صحبت می كنیم. اما این نكته نیز قابل ذكر است كه ما در اینجا مشتریان را بر مبنای نیازهای متفاوتشان گروه بندی كرده و بر مبنای همین تفاوتها نیز عمل می كنیم. كانو معتقد است كه نیازهای خوشحال كننده توسط مشتری اظهار نمی شود و برای تولید كننده شناخته شده نیست و گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آن ها می گردد. ▪با مشتریان خود تعامل داشته باشید: برای اجرای برنامه تك به تك، باید كارآیی و اثر بخشی هزینه های ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشید. به عبارت دیگر نه تنها هزینه های ارتباطات خود را كاهش می دهید، بلكه از این طریق استفاده می كنید تا با تولید اطلاعات لازم روابط خود را با مشتری مستحكم تر و عمیق تر كنید. شما می توانید با ارائه خدمات و مشاوره ها مشتریان خود را هدایت و راهنمایی كنید. چهار مدل مشاوره كه پیشنهاد می شود به شرح ذیل است: ▪مدل پزشك: در این مدل كه رویكرد متعارف و معمولی می باشد فرض می شود طرف مقابل نوعی بیماری دارد كه باید درمان شود. مشاور در این مدل سعی می نماید كه ماهیت بیماری را بفهمد و در جستجوی مغایرت ها از حالت نرمال باشد. در این مدل مشتری مانند بیماری رفتار می كند كه توانمند نیست و در مقابل مشاور می تواند به واسطه داشتن بعضی دانش های تخصصی، درست و غلط را به روشنی تشخیص داده و مشتری را به سوی روشنی سوق دهد. ▪مدل كارآگاه: در این مدل فرض بر این است كه چیز اشتباهی وجود دارد و نیازمند این است كه افرادی این را پیدا كنند و بنابراین می توانند آن را تغییر داده و یا از بین ببرند. این مدل بر مبنای این رویكرد است كه نشانه هایی در ارتباط با "قانون شكنی" وجود دارد كه با یافتن آن، مشاور نظرات خود را در مورد جلوگیری از وقوع آنها اعلام می نماید و مسئله حل می شود. قوت این مدل در این است كه روش سیستماتیك را در جمع آوری داده ها پیگیری می نماید. ▪مدل فروشنده: در این مدل فرض می شود كه مشاور محصول یا خدمتی دارد كه پاسخگوی یك سری از مسائل و مشكلات است. تصویری كه می تواند به ذهن متبادر نماید فردی است با یك صندوقچه جادویی كه برای هر مشكلی راهی دارد. مشاوران در این مدل انتظار ندارند كه زمانی را برای تجزیه و تحلیل مسئله و طراحی جواب ها و راه حل های خاص برای نیازهای ویژه اختصاص دهند. به طور مثال ارائه دهندگان پكیج های كامپیوتری را می توان مثال زد. مسئله مهم در این مدل این است كه راه حل ها با نیازهای خاص هر مشتری سازگار باشد. ▪مدل آژانس مسافرتی: در این مدل مشاور فرض می كند كه مشتری قصد سفر دارد. مشتری ممكن است همیشه نداند كه واقعاً كجا برود یا چگونه برود. بلكه، وظیفه ی مشاور است كه مقاصد سفر را ارائه نموده و بهترین وسیله را برای رسیدن به مقصد در اختیار او قرار دهد. رویكرد آژانس مسافرتی برای مشاوره بیش از ارتباط با ریشه ها و عوامل با نتایج و تأثیرات در ارتباط است. اغلب اوقات بسیار مهم است كه گذشته را بشناسید و روی جاهایی كه مشتری تجربه كرده است تمركز نمایید. هر ارتباط با مشتری می باید در راستای ارتباطات قبلی با همان مشتری باشد. هر صحبت با مشتری باید ادامه صحبت قبلی باشد. صحبت قبلی می تواند روز قبل، ماه قبل، در سایت اینترنتی مؤسسه و یا در محل دفتر مشتری صورت گرفته باشد. این تعامل شامل برخورد ویژه و متمایز با مشتری است. در كنار آگاهی از تغییر نیازهای مشتریان، شما باید به متدولوژی مجهز باشید كه با كمك آن بتوانید بازخور تعاملی با مشتری برقرار كنید. براساس اطلاعات دریافتی از این بازخورها، شما از نیازهای مشتری آگاه می شوید و می توانید به آن جواب دهید. بعضی از رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبیق دهید: با وارد كردن مشتری به فرآیند ارتباط آموزشی، شركت باید بعضی از رفتارهایش را به منظور تطبیق با نیازهای مشتریانش تغییر دهد. این تغییر می تواند به معنی تطبیق با تك تك مشتریان به هنگام تولید انبوه یك كالا و یا تطبیق بعضی ویژگی های خدمات با مشتری باشد. براساس اصول بازاریابی تك به تك، تحویل كالا یا خدمات باید براساس نیازهای ابراز شده مشتری در هنگام ارتباط با واحد فروش یا بازاریابی شركت صورت پذیرد. در اجرای مراحل چهارگانه ضروری است كه شركتها فلسفه های خود را بازنگری كنند، نگرش های مدیران و كاركنان خود را تغییر دهند و حتی فرهنگ سازمانی خود را سازمان دهی مجدد كنند. از آن جا كه عملكرد كاركنان و درك و تشخیص و ارج نهادن به میزان ادامه ارتباط بین كاركنان و مشتری، كلید رضایت مندی مشتری است لذا استخدام و تعلیم كاركنان شایسته و آگاهی كه قابلیت و مهارت لازم به شكل منصفانه، حساس، منطقی، دوستانه و مفید را دارند، یكی از اقدامات مهم در رضایت مشتری است و این بدان معناست كه اعضای یك واحد و سازمان از مدیر اجرایی گرفته تا یك كارگر ساده با یكدیگر همصدا شوند و هدف اصلی آنان ایجاد رضایت واقعی مشتری باشد. بنابراین برای اجرای مفهوم تك به تك ضروری است كه شركتها كل كسب و كار خود رااز دیدگاه مشتری مورد بازنگری قرار دهند. منابع: ماركوس باكینگهام؛ دكتر دونالد كلیفتون، كشف توانمندی ها، ترجمهٔ دكتر عبدالرضا رضایی نژاد، انتشارات فرا، چاپ اول، تهران ۱۳۸۲. دكتر میر بهادر قلی آریانژاد، برنامه ریزی تولید، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد جنوب تهران، چاپ اول، تهران، ۱۳۷۰. مهندس مجتبی رجب بیگی؛ دكتر محمد حسین سلیمی، مدیریت كیفیت فراگیر، انتشارات دانشگاه صنعتی امیركبیر، چاپ دوم، تهران، ۱۳۷۸. دان پیرز؛ دكتر مارتا راجرز، بازاریابی تك به تك، ترجمهٔ علی عیاری، انتشارات فرا، چاپ اول، تهران، ۱۳۸۱. نشریه مهندسی صنایع، شركت اندیشه وران الیت، شمارهٔ دوم، مقالهٔ مدل مشاورهٔ شما چیست؟، ۱۳۸۴. www.absar_ilam/article/article.asp www.tbzmed.ac.ir/reform/TQM/customer.htm www.imi.ir/Tadbir/tadbir_۱۴۲/sandr_۱۴۲/۶.asp ارسال مقاله توسط کاربر محترم سايت :omidayandh
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: راسخون]
[مشاهده در: www.rasekhoon.net]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 451]
صفحات پیشنهادی
ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری
ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری نويسنده: الهام فامیلیان - زهرا واثقی در سالهای اخیر كه امكان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را ...
ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری نويسنده: الهام فامیلیان - زهرا واثقی در سالهای اخیر كه امكان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را ...
چهار راه ساده برای جذب مشتری
5- با افراد به عدل رفتار ..... 9- بازدید مشتری های مهم از شرکت یا سازمان 6 راه برای جذب مشتری وجود دارد: 1-6. ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری ...
5- با افراد به عدل رفتار ..... 9- بازدید مشتری های مهم از شرکت یا سازمان 6 راه برای جذب مشتری وجود دارد: 1-6. ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری ...
اهمیت ارزش در نظام بازاریابی
مشتریان حق انتخاب و قدرت چانه زنی بیشتری نسبت به گذشته یافته اند و این معادله همچنان به نفع آنها حركت می ... ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری ...
مشتریان حق انتخاب و قدرت چانه زنی بیشتری نسبت به گذشته یافته اند و این معادله همچنان به نفع آنها حركت می ... ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری ...
مدیریت بازار با الگوی فازی
بررسی ادبیات بازاریابی بیانگر ضرورت وجود یک چارچوب جامع برای پیش ... صاحبان کسب و کار، بازار را به عنوان اثری تجمعی از ورودها، تکرار تجارب و ترک آن درک می کنند. ... هستند و نیز ترکیب بازار به تبع خواسته های تک تک مشتریان تغییر می کند. ... مشتری احتمالا ترجیح می دهد به جستجوی گزینه دیگری برای تامین رضایت ...
بررسی ادبیات بازاریابی بیانگر ضرورت وجود یک چارچوب جامع برای پیش ... صاحبان کسب و کار، بازار را به عنوان اثری تجمعی از ورودها، تکرار تجارب و ترک آن درک می کنند. ... هستند و نیز ترکیب بازار به تبع خواسته های تک تک مشتریان تغییر می کند. ... مشتری احتمالا ترجیح می دهد به جستجوی گزینه دیگری برای تامین رضایت ...
نیازمند بازاریاب در تهران -
نيازمند توجه به استراتژي صادراتي است، در اين راستا نگاه كشور به بازاريابي ... ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری ضرورت بازاریابی تك به تك در ...
نيازمند توجه به استراتژي صادراتي است، در اين راستا نگاه كشور به بازاريابي ... ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری ضرورت بازاریابی تك به تك در ...
الگوي فازي در مديريت بازار
تر از آن است که بتوان يک توصيف و تعريف دقيق از آن به دست آورد؛ بنابراين براي ... بررسي ادبيات بازاريابي بيانگر ضرورت وجود يک چارچوب جامع براي پيش بيني ... آن پويا هستند و نيز ترکيب بازار به تبع خواسته هاي تک تک مشتريان تغيير مي کند. ... مشتري احتمالا ترجيح مي دهد به جستجوي گزينه ديگري براي تامين رضايت ...
تر از آن است که بتوان يک توصيف و تعريف دقيق از آن به دست آورد؛ بنابراين براي ... بررسي ادبيات بازاريابي بيانگر ضرورت وجود يک چارچوب جامع براي پيش بيني ... آن پويا هستند و نيز ترکيب بازار به تبع خواسته هاي تک تک مشتريان تغيير مي کند. ... مشتري احتمالا ترجيح مي دهد به جستجوي گزينه ديگري براي تامين رضايت ...
الگوي فازي در مديريت بازار
بررسي ادبيات بازاريابي بيانگر ضرورت وجود يك چارچوب جامع براي پيش بيني شرايط بازار است. ... -1 تغيير در فعاليتهاي بازاريابي ممكن است با تغيير در مشتريان شانه به شانه باشد. ... گيرند، مشتري احتمالا ترجيح مي دهد به جستجوي گزينه ديگري براي تامين رضايت فردي ... مشتريان را به صورت تك به تك مورد توجه قرار مي دهد.
بررسي ادبيات بازاريابي بيانگر ضرورت وجود يك چارچوب جامع براي پيش بيني شرايط بازار است. ... -1 تغيير در فعاليتهاي بازاريابي ممكن است با تغيير در مشتريان شانه به شانه باشد. ... گيرند، مشتري احتمالا ترجيح مي دهد به جستجوي گزينه ديگري براي تامين رضايت فردي ... مشتريان را به صورت تك به تك مورد توجه قرار مي دهد.
رابطه آميخته بازاريابي و رفتار مصرفکننده
لازمه جلب رضايت مشتريان برآورده ساختن کامل نيازهاي آنها و شناسايي دقيق خواستهه. ... گرايش خريدار و تعيين ارتباط بين آنها با عناصر آميخته بازاريابي ضروري است. ... شده و امروزه بهطور فزايندهاي به يکي از مهمترين وظايف در کسب اهداف سودآوري سازمانها ... تک تک مشتريان است، نه اينکه يک نوع کالا و خدمت براي همه مشتريان ارائه شود.
لازمه جلب رضايت مشتريان برآورده ساختن کامل نيازهاي آنها و شناسايي دقيق خواستهه. ... گرايش خريدار و تعيين ارتباط بين آنها با عناصر آميخته بازاريابي ضروري است. ... شده و امروزه بهطور فزايندهاي به يکي از مهمترين وظايف در کسب اهداف سودآوري سازمانها ... تک تک مشتريان است، نه اينکه يک نوع کالا و خدمت براي همه مشتريان ارائه شود.
رابطه آميخته بازاريابي و رفتار مصرفكننده
لازمه جلب رضايت مشتريان برآورده ساختن كامل نيازهاي آنها و شناسايي دقيق ... خريدار و تعيين ارتباط بين آنها با عناصر آميخته بازاريابي ضروري است. ... شده و امروزه بهطور فزايندهاي به يكي از مهمترين وظايف در كسب اهداف سودآوري سازمانها تبديل شده است. ... هسته انجام اين سبك، تطبيق كالاها و خدمات با نيازها و خواستههاي تك تك مشتريان ...
لازمه جلب رضايت مشتريان برآورده ساختن كامل نيازهاي آنها و شناسايي دقيق ... خريدار و تعيين ارتباط بين آنها با عناصر آميخته بازاريابي ضروري است. ... شده و امروزه بهطور فزايندهاي به يكي از مهمترين وظايف در كسب اهداف سودآوري سازمانها تبديل شده است. ... هسته انجام اين سبك، تطبيق كالاها و خدمات با نيازها و خواستههاي تك تك مشتريان ...
درك خود، تاثير انواع بازخور
ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری بازاریاب سنتی سعی دارد مشتریان بیش تری برای محصولات خود پیدا كند، حال آنكه ... باید كارآیی و اثر بخشی ...
ضرورت بازاریابی تك به تك در كسب رضایت مشتری بازاریاب سنتی سعی دارد مشتریان بیش تری برای محصولات خود پیدا كند، حال آنكه ... باید كارآیی و اثر بخشی ...
-
گوناگون
پربازدیدترینها