"ارتباط بین رضایت شغلی ورضایت مشتری در مشاغل خدماتی"

واضح آرشیو وب فارسی:فان پاتوق: سمیه لگزیان-دانش آموخته ی کارشناسی ارشدمدیریت بازرگانی گریش بازاریابی

چکیده :
رضایت از شغل یکی از مقیاس های اصلی برای سنجش سلامتی سازمان است ؛ارائه خدمات اثر بخش تاحد زیادی به منابع سازمانی وابسته است وکارمندانی که از شغلشان رضایت دارند خدمات سازمان را با بهترین کیفیت ارائه می دهند.البته تاثیر دیگر متغیرها مثل شالوده سازمانی ،سیستم ارتباطات داخلی و.. ونباید نادیده گرفته شود.
لغات کلیدی:
رضایت از شغل ،عملکرد ،تعهد،درک کیفیت خدمات
مقدمه:
بخش خدمات در طول 25 سال گذشته رشد قابل توجهی داشته وحدود 4/3 ازتولید خالص ملی کشورها را تشکیل می دهد.این رشد ،با افزایش رقابت وتقاضای مشتریان برای خدمات باکیفیت تر همراه شده است.بنابراین سازمان ها باید سطوح کیفیتی را که در حال حاضر ارائه می دهند مورد بررسی قرار دهند وبتوانند آن را درآینده افزایش دهند.دریافت کیفیت خدمات از طرف مشتریان هم از طریق تجربه شخصی وهم از طریق حالات روان شناسی حاصل می گردد.بین کارکنان ومشتریانی که خدمت ارائه شده را دریافت می کنند ارتباط بسیار نزدیکی وجود دارد،عدم رضایت مشتریان که از عدم رضایت شغلی کارکنان نشات می گیرد باعث بی اعتبار شدن سازمان می گردد.

رضایت شغلی مقیاسی برای سنجش سلامتی سازمان ها است.تعاریف مختلفی از رضایت شغلی وجود داردکه در این مقاله به برخی از آنها اشاره می کنیم:
- رضايت شغلي، مجموعه اي از احساسات سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساس.هابه کار خود مي.نگرند.
- رضايت شغلي، حدي از احساسات و نگرش.هاي مثبت است که فرد نسبت به شغل خود دارد. وقتي شخصي مي.گويد رضايت شغلي بالايي دارد، به اين مفهوم است که او واقعاً شغل خود را دوست دارد، احساسات خوبي درباره کارش دارد و براي شغلش ارزش زيادي قائل است.
- رضایت شغلی حالات عاطفی مثبت است که از احساس لذت یک کارمند از شغل اش نشات می گیرد.(Locke 1996T&Spector1997)و ادراکات ومحرکهای اطراف یک کارمند از عوامل مهم در ایجاد این رضایت است.
بر طبق یافته های کوواراستینر رضایت کل تابعی از ترکیب این خصوصیات است.عواملی که از این خصوصیات منتج می شوند شامل:دستمزدها ،ارتقاء،نظارت ومشارکت کارکنان ومتغیرهایی مثل میزان مشغله کاری کارکنان وتعهد به سازمان است.
عوامل موثر بررضایت شغلی:
مطالعات مختلف در زمینه رضایت شغلی نشان می دهدکه متغیرهای زیادی با رضایت شغلی در ارتباط است .این متغیرها در چهار گروه قابل طبقه بندی است:1- عوامل سازمانی 2- عوامل محیطی 3- ماهیت کار 4- عوامل فردی
عوامل سازمانی
1- حقوق ودستمزد :مطالعات لاک نشان میدهد حقوق ودستمزد عامل تعیین کننده رضایت شغلی است به ویژه زمانی که از دیدگاه کارمند این پرداخت منصفانه وعادلانه باشد.
2- ترفیعات:ترفیعات شامل :افزایش حقوق ،کمتر مورد سرپرستس قرار گرفتن،چالش کاری بیشتر ،مسئولیت بیشتر وآزادی در تصمیم گیری است.
3- خطی مشی سازمانی :ساختار دیوان سالارانه برای فردی که دارای سبک رهبری دموکراسی است ،مناسب نیست.داشتن یک خطی مشی سازمانی خوب بر روی رضایت شغلی تاثیر می گذارد.
عوامل محیطی
1- سبک سرپرستی :هر جا که سرپرستان باکارکنان رفتاری حمایتی ودوستانه داشته اند ،رضایت شغلی نیز بالا بوده است.
2- گروه کاری :گروه وکیفیت ارتباطات متقابل شخصی در گروه ،نقش مهمی در رضایت کارکنان دارد.
3- شرایط کاری :در شرایط کاری مطلوب ،آرامش فیزیکی وروانی بیشتری برای افراد فراهم می گردد.
ماهیت کار
محتوای شغل دارای دو جنبه است :یکی محدوده شغل است که شامل :مسئولیت اقدامات کاری وبازخور است،هر چه این عوامل وسیع تر باشد باعث افزایش حیطه شغلی می شود که آن نیز به نوبه خود رضایت شغلی را فراهم می کند.دومین جنبه عبارت است از تنوع کاری ،تنوع وسیع تر باعث ابهام واسترس می شود واز طرف دیگر تنوع کم باعث یکنواختی وخستگی می گردد،ونهایتا منجر به عدم رضایت شغلی می گردد.
عوامل فردی
افرادی که به طور کلی دارای نگرش منفی هستند ،همیشه از هر چیزی در رابطه با شغل شاکی هستند.مهم نیست که شغل چگونه است ،آنها همواره به دنبال بهانه ای می گردندته به گله وشکایت بپردازند.سن ،ارشدیت ،وسابقه تاثیر قابل ملاحظه ای بر رضایت شغلی دارند.کارکنانی که سن بالا وسابقه زیادی در سازمان دارند،انتظار می رود که رضایت بیشتری از شغلشان داشته باشند.
مطالعات فراوانی در زمینه رضایت شغلی صورت گرفته است در مطالعه ای که در ایالات متحده امریکا برروی کارکنان بانک شهر لابلان در سال 2004صورت گرفت متغیرهای ذیل:سن ،جنس،داشتن منزل شخصی ،تحصیلات، برروی رضایت کارکنان تاثیر داشت.این تحقیق بر روی 202کارمند در مناطق مختلف جغرافیایی (شمال ،جنوب،مرکز)شهر صورت گرفت وجمعیت هدف کارمندانی بودند که سمت مدیریتی نداشتند نتایج این تحقیق نشان می دهدکه کارکنان زن با پرداخت دستمزد بیشتر از کار احساس رضایت می کنند این مطلب استدلالهای اسپکتور را اثبات می کند که :چون زنان انتظار کمتری از کار دارند بنابراین با کمترین دستمزد راضی می شوندواما کارکنان مرد به وسیله ارتقاءبه پستهای سرپرستی از کار راضی می شوند .شاید این مطلب به این خاطر باشد که مردان فرصت بیشتری برای ابراز وجود وتاثیر گذاری برای اتخاذ تصمیمات مهم در سازمانها را دارند.کارکنانی که تحصیلات پایین تری دارند اغلب کمتر از کار رضایت دارند.این خلاف یافته های کلارک ومتیل است (clark&mettle2003)ممکن دلیل آن این باشد که این کارمندان مهارت لازم را برای تغییر ماهیت صنعت بانکداری به سمت مدرنیزه شدن ندارند ویا کمتر مورد توجه مدیران قرار می گیرند.وکارمندانی که مستاجر بودند رضایت شغلی خیلی کمتری نسبت به سایر کارکنانی که منزل شخصی داشتند دارند.
ارتباط بین رضایت شغلی وعملکرد موضوع بسیار بحث برانگیزی است ،غیر عاقلانه است اگر بپنداریم که رضایت شغلی بالا به عملکرد های بالا منجر می شود یا کسانی که عملکردهای بالایی دارند از شغلشان رضایت دارند به این دلیل که متغیرهای زیادی وجود دارند که بر روی عملکرد تاثیر دارندواثر آنها باید مورد بررسی قرار گیرد.(euske1990)
مکررا در تحقیقات مختلف نشان داده شده که امکان ندارد یک سازمان مدعی وفاداری ورضایت مشتریانش باشد بدون اینکه کارمندان راضی و وفاداری داشته باشد.ارتباط بین رضایت مشتری ورضایت کارمندان اولین بار در سال 1997 توسط هکست آزمون شد.برطبق چارچوب کاری او:
1. متغییرهایی همانند رضایت کارمند،تعهدووفادرای بر روی ادراک مشتری از ارزش خدمات ارائه شده تاثیر می گذاردوباعث برگشت مشتری ارضاءشده می گردد.
2. رضایت مشتری برروی وفاداری اوتاثیر می گذارد
ارتباط بین مشتری وکارمند:
در مدلی که در تحقیقات ویلارس وکوئل هو ارائه شد نتایج سه متغیر نهفته را نشان می دهد (درک رضایت کارمند،درک وفاداری کارمند،درک تعهد کارمند به سازمان )در این تحقیق به این موضوع اشاره شده که مشتریانبر اساس ادراکاتشان به راحتی می توانند به این موضوع پی ببرند که کارمندان از شغلشان رضایت دارند یا ناراضی اند.براین مبنا دو دسته متغیر وجود دارد:1- رضایت و2-رفتار کارمند ،که به وسیله رضایت مشتری نمو پیدا می کند یا به عبارت دیگر ،متغیرهایی که می تواند به راحتی توسط مشتری درک گرددرا در بر میگیرد.وممکن است این ادراکات مشتری درباره رضایت کارمند از کار ،وفاداری وتعهد به سازمان درست نباشد.ولی این ادراکات عامل مهمی خصوصا در سازمانهایی که ارتباطات سیستماتیک ونزدیکی بین مشتری وکارکنان وجود دارد است.در مدل شکل 1،این متغیرهانشان داده شده است مدل شامل: 7متغیر درون زا و2متغیر برون زا:تصویرودرک از رضایت کارمند می شوند.متغیرهایی که بر روی رضایت مشتریان ووفاداری آنها به سازمان تاثیر می گذارند شامل:
درک رضایت کارمند:
این متغیر نشان می دهدچگونه مشتری رضایت کارمند از شغل را درک می کند .این رضایت به وسیله احساسات کارمند درباره شغل نمایش داده می شود.ومفهوم آن " ارزیابی کلی از کارمنداز کار در شرکت " است.
درک وفاداری کارمند:
وفاداری به معنای "هدف کارمندان از ماندن در شرکت وتمایل آنها به اینکه شرکت را به عنوان یک مکان خوب کاری به سایرین معرفی کنند" است .بین وفاداری کارکنان ووفاداری مشتری به سازمان ارتباط مثبتی وجود داردبه خصوص در سازمانهایی که کارکنان با مشتریان ارتباطات خوبی دارند .در واقع کارمند وفادار باعث ایجاد مشتری وفادار می شود واین نیز باعث سودآوری سازمان می گردد.(Reichheld&Sasser1990)
درک تعهد کارمند:
این متغیر نشان می دهدچگونه مشتریان تعهد کارمندان را به سازمان درک می کنند.تعهد کارمندان فداکاری آنها را جهت حفظ سازمان برای رسیدن به اهداف نشان می دهد.این فداکاری با انجام کار با بهترین کیفیت،تعهدبرای حل مشکلات مشتریان ،استفاده درست از زمان کاری ،تلاش برای معرفی خدمات مختلف سازمان نشان داده می شود.
میر وآلن برای تعهد 3جزءراارائه کردند1- تعهد اسمی2-تعهد اثربخش3-تعهد هنجاری یاتعهد تناوبی.تعهد اثربخش به معنای ایجاد یک ارتباط قوی بین اشخاص وسازمانها است شاخص هایی که تعهد سازمانی را اندازگیری می کنند شامل:پذیرش اهداف وارزشهای سازمان،تمایل به تلاش در جهت دستابی به اهداف سازمان وقصد ماندن در سازمان است(Dipboye1994)تعهد اسمی به این معنا است که شخص در ظاهر خود را متعهد نشان می دهد در صورتی که در اصل به سازمان متعهد نیست.تعهد تناوبی به معنای تجربه کارمندان از سازمان است به این معنا که آیا چیزهایی را که در سازمان سرمایه گذاری کرده اند (تحصیلات ،تجربه کاری قبلی و...)به ثمر رسیده است یا خیر.
تصویر :
منظور از تصویر روشی است که خدمات در ذهن مشتریان تداعی می شود ،قسمتی به وسیله عوامل کیفیتی وقسمتی به وسیله عوامل وحالتهای فیزیولوژیکی .بر طبق یافته های هوک تصاویر خدماتی به دو شکل اند:1- تصویری که ترکیبی از فاکتورهای فیزیولوژیکی ووظیفه ای است .2- تصویری که برمبنای ادراکات مصرف کننده است نه واقعیت موجود.
انتظار مشتری
مشتریان انتظاراتی به حق دارند که باید یرآورده شود .مشتریان سازمانهای خدماتی اغلب خواسته هایی به شرح ذیل دارند:
1- ارائه خدمات سریع وصحیح
2- سروکار داشتن با افراد آگاه
3- برای حل مشکل یک مرجع داشته باشند.
4- نحوه ومحل ارائه خدمات مورد نظر را بدانند.
5- توانایی دسترسی به اطلاعات را داشته باشند.
6- درهنگام مراجعه با سازمان با افرادی مطمئن ومودب مواجه شوند.
درک ارزش:
بقاءسازمانها به وسیله توانایی ایجاد ارزش بالاتر در بازارها تضمین می گردد .عملکرد سازمانها به وسیله دارائیهای نامحسوسی مثل کیفیت وتجربه پرسنل ،فرهنگ مشارکت ودانش تعیین می شود .ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان باتعریف دقیق وضعیتهای رقابتی که بسیار پیچیده است وبه راحتی از یک سازمان به سایر سازمانها انتقال پذیر نمی باشدمیسر می گردد.

درک کیفیت:
امروزه از کیفیت انتظاری بیش از قبل وجود دارد.ارائه خدمات با کیفیت برای سازمانها به عنوان یک سلاح رقابتی است .گرونروس کیفیت کالاهای خدماتی را به دوشکل تکنیکی و وظیفه ای تقسیم کرد.کیفیت تکنیکی چیزی است که واقعا مشتری دریافت کرده است.وکیفیت وظیفه ای رفتار مصرف کننده را در مورد خدمت دریافت شده نشان می دهد.(Gronroos2002)
و در نهایت فرصت های موجود برای پیشرفت و بروز استعدادها در هر اداره و نهادی تاثیر بسزایی در رضایت شغلی کارکنان می گذارد. هر چه فشار کاری کمتر باشد شرایط بهتر می شود. هنگامیکه شرایط برای پیشرفت و به رسمیت شناخته شدن وجود داشته باشد، مقدار معینی فشار کاری قابل تحمل است. هنگامیکه یک سازمان بر اساس اصول بنیادین کار و تجارت پیش رود، هیئت مدیره برای پیشنهادات کارکنان ارزش قائل بوده و موفقیت ها را با همه تقسیم می کنند. در این شرایط تمام خدمه از شغل خود احساس رضایت می کنند. ایده های جدید، افکار خوب، بالا بردن بهره وری، افزایش فروش و کاهش شکایات مشتریان از مواردی هستند که استحقاق تشویق و تمجید را دارند. کارمندان در هر سطحی باید احساس کنند که تلاش آنها مهم است و کار مفیدی را انجام می دهند. حال چه کار آنها سروکله زدن با مشتری های سر سخت باشد چه طراحی وب سایت جدید سازمان. اگر احساس کنند که آنها نیز در در موفقیت کل مجموعه سهمی هر چند ناچیز را به گردن دارند، احساس موفقیت و رضایت شغلی به خودی خود به وجود می آید.
نتیجه گیری:
تجزیه وتحلیل دادها وضرایب همبستگی نشان می دهد که بین درک رضایت کارمند ودرک وفاداری کارکنان بیشترین همبستگی69% و رضایت مشتری و وفاداری مشتری در رتبه دوم با ضریب65%،و تصویر وانتظار مشتری در رتبه سوم با ضریب53% قرار دارند. بین سایر متغیرهای مدل همبستگی مثبت ضعیفی( کمتر از50%)وجود دارد.
مهم ترین یافته های این مقاله این است که بین روحیات کارمندان ورضایت شغلی آنها ورضایت مشتریان از خدمات ارتباط تنگاتنگی وجود دارد. یک سازمان خدماتی باید درجهت بهبود سطح تعهد کارمندان تلاش کند ،داشتن کارمندان متعهد منجر به افزایش رضایت شغلی می گردد. برخورداري از کارکناني متعهد و وفادار، مهم.ترين عامل موفقيت در هر موسسه است. اولويت اصلي در هر سازمانی، بايد جلب و حفظ کارکنان متعهد باشد. ناکامي در تحقق اين امر، به معناي از دست دادن کارايي، عدم رشد و از دست دادن کسب و کار است. موفقيت در دنياي رقابتي، متعلق به سازمان.هايي است که کارکنان متعهد و وفادار را بزرگ.ترين سرمايه خود بدانند.

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: فان پاتوق]

[مشاهده در: www.funpatogh.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 2446]