CRM چه کمکی به کسب و کارها می کند؟

همه ما در مورد CRM شنیده‌ایم و این که مخفف عبارت Customer Relationship  Management یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان است. مشتریان مهم هستند و هیچ کسب و کاری بدون یک پایگاه مشتری وجود نخواهد داشت. نحوه مدیریت پایگاه داده مشتریان توسط یک کسب و کار، تعیین کننده موفقیت تجاری آن است. در این مطلب بیشتر قصد داریم در مورد "R" در "CRM" و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری چه کمکی به کسب و کارها می‌کند صحبت کنیم.

برای دریافت اطلاعات بیشتر به صفحه نرم افزار CRM چیست؟ وارد شوید.

روابط، تا حد زیادی، مهم‌ترین بخش سی آر ام هستند. چرا؟ زیرا روابط پلی بین پیشنهادات تجاری شما و نیازهای مشتری خواهند بود. در واقع، اکثر کسب و کارهایی که به دنبال خرید یک نرم افزار CRM هستند، در درجه اول به دنبال راهی برای بهبود کیفیت و یکپارچگی روابط با مشتریان و ایجاد وفاداری مشتری هستند. این کسب و کارها می‌خواهند فرآیندهای اصلی تجاری خود را بهبود بخشند – یعنی مدیریت اطلاعات تماس و ساده سازی روابط با مشتریان.

مدیریت تماس، اولین و مهم‌ترین ویژگی است که توسط 94٪ از کاربران CRM درخواست می‌شود، به دنبال آن توانایی ردیابی تعاملات مشتری (80٪) و زمان بندی وظایف و تنظیم یادآوری‌ها (85٪) در رده‌های بعدی قرار می گیرند.

هنگام توصیف مزایای یک نرم افزار CRM، اغلب با چنین مواردی رو به رو می شویم:

·        افزایش درآمد

·        مدیریت پایپ لاین فروش

·        جذب و پرورش سرنخ‌ها

·        اجرای کمپین های بازاریابی موفق‌تر

·        مدیریت تیم

·        تحلیل داده‌ها

 همه این موارد 100٪ درست هستند و یک سیستم CRM خوب به شما کمک می‌کند همه این کارها را انجام دهید. علاوه بر این 85٪ از کاربران CRM با استفاده از این ابزار بهبود تجربه مشتری را برای کسب و کارشان به ارمغان آورده و 58٪ از کاربران هم قادر به تصمیم گیری‌های سریع‌تر بوده‌اند.

اما عملکرد اصلی و کلیدی نرم افزار سی آر ام مدیریت کانتکت‌ها یا مخاطبین است.

روابط بهتر = رضایت بالاتر مشتری

همینطور که کسب و کار شما رشد می‌کند، پایگاه داده مشتریان شما نیز بزرگ‌تر خواهد شد. در نهایت، متمرکز کردن و ساده سازی ارتباطات کسب و کار با مشتریان، چه بالقوه و چه موجود، روز به روز دشوارتر می‌شود.

مکالمات مهم در ایمیل‌‌ها گم می‌شوند، در صفحات گسترده پراکنده می‌شوند، در برگه های یادداشت جا می‌مانند و منجر به تعاملات ناهمگون و ناسازگار با مشتریان خواهند شد.

همه این‌ها به سادگی و به وضوح منجر به از دست دادن سرمایه شما می‌شوند. اما، نگران نباشید! مطالعات نشان می‌دهد که پاسخ و راه حل این مشکل استفاده از یک سیستم CRM است.

نتایج مطالعات نشان می‌دهند که علاوه بر مزایای آشکار، مانند افزایش فروش B2B به میزان 30٪ و کوتاه کردن چرخه فروش، یک سیستم سی آر ام می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا میزان حفظ مشتری و میزان رضایت مشتری را بهبود بخشند.

بیایید نگاهی به مزایای کلیدی سی آر ام بیندازیم و اینکه چگونه می‌ تواند روابط شما با مشتریان را به سطح رضایت کامل، که وفاداری مشتری نامیده می‌شود، برساند.

6 مزیت سی آر ام برای بهبود روابط با مشتری

چقدر از نرخ رضایت مشتری از کسب و کارتان راضی هستید؟ منظور تنها خدمات مشتریان نیست، بلکه مقصود کیفیت کلیه تعاملات روزانه شما با مشتریان‌تان است.

در صورتی که کسب ‌و کار شما از مدیریت تماس نامنظم یا ناکارآمد رنج می‌برد، این نقص به شدت کیفیت و ثبات روابط شما با مشتریان فعلی و بالقوه را مختل خواهد کرد.

نرم افزار CRM می‌تواند با کمک به شما در متمرکز کردن، بهینه ‌سازی و ساده ‌سازی ارتباطات با مشتریان و بهبود در این 6 حوزه، برای کسب‌ و کار شما مفید باشد.

1.                شناخت بهتر از مشتریان

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها برای ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان، جمع ‌آوری داده‌های مناسب و ایجاد دیدگاهی جامع از مشتری است.

CRM به شما یک دید کامل 360 درجه (کل نگر) از هر مشتری ارائه می‌دهد. برقراری امکان ذخیره سازی تمام اطلاعات مربوط به هر مخاطب در یک مکان، همان چیزی است که سی آر ام را به یک ابزار ارتباطی فوق العاده قدرتمند تبدیل کرده است.

72% از کسب و کارها با هدف توانایی ردیابی تعاملات بیشتر با مشتری شروع به استفاده از سی ار ام می‌کنند، که جای تعجبی ندارد. استفاده از یک سیستم سی ار ام با ارائه اطلاعات کلیدی به تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان، یک مزیت رقابتی بسیار ارزشمند را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد. با در اختیار داشتن این اطلاعات، شخصی سازی ارتباطات با مخاطبین بسیار آسان خواهد شد.

همچنین به کمک CRM می‌توانید تمام فعالیت‌ها، پروژه‌ها، فروش‌‌ها، پیام‌‌های چت زنده، تبادلات ایمیل، فاکتورها، سفارش‌‌ها، قراردادها یا درخواست‌های خدمات مشتریان را نیز ذخیره کنید. به عبارت دیگر، یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می‌دهد که بهتر بدانید مخاطبین شما چه کسانی هستند و چه می‌خواهند.

2.                تقسیم بندی سرنخ‌ها و مشتریان

CRM به شما این امکان را می‌دهد که داده‌ها را بر اساس معیارهای مشخص تقسیم بندی کنید و ایجاد لیست‌های متمرکز را آسان می‌کند.

این فهرست‌های تقسیم ‌بندی شده که در فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند، به شما امکان می‌دهند تا با تجزیه و تحلیل فرآیند فروش پیش رو، کمپین‌های بازاریابی مشتری موفق‌تری را اجرا کنید. وقتی می ‌دانید چه کسی را مخاطب قرار می‌دهید، می‌توانید آگاهانه پیشنهادها، تاکتیک‌‌ها و حتی میزان فروش خود را تنظیم کنید.

به طور خلاصه، یک نرم افزار CRM خوب به شما کمک می‌‌کند بهتر بدانید چه کسی واقعاً به آن چه شما ارائه می‌دهید علاقه‌مند است، چه کسی هنوز مردد است و چه کسی احتمال تبدیل بسیار پایینی دارد.

3.                حفظ مشتری

سی آر ام علاوه بر اینکه یک ابزار عالی برای جذب و پرورش مشتریان بالقوه و جدید شماست، یک دارایی فوق العاده برای راضی نگه داشتن مشتریان فعلی شما نیز هست. یک سیستم CRM به شما کمک می‌کند تا با یادآوری قرار ملاقات‌ها یا زمان ارسال ایمیل‌های بعدی به وعده‌های خودتان عمل کنید.

سی ار ام همچنین می‌تواند از شما بخواهد با مشتریانی که مدتی است با آن‌ها تماس گرفته نشده‌است و شاید احساس می‌کنند مورد غفلت قرار گرفته‌اند هم تماس بگیرید. حفظ یک مشتری فعلی 6 یا 7 برابر ارزان‌تر از جذب یک مشتری جدید است.

برای حفظ علاقه مشتریان‌تان، یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی‌های بازاریابی B2B خودتان را هم هماهنگ کنید، کمپین‌های ایمیلی، پیشنهادات آزمایشی رایگان یا نظرسنجی‌های مشتری پس از خرید و غیره را ارسال کنید و همگی این‌ها در زمان مناسب.

4.                پیش بینی بهتر نیازها

وقتی انتظارات صحیح‌تری داشته باشیم، احساس اعتماد به نفس بیشتری خواهیم کرد. این امر در مورد تجارت هم صدق می کند. هنگامی که عادات خرید مشتری را دنبال می‌کنید، فروش متقابل یا افزایش فروش آسان‌تر است.

و از آنجایی که یکی از مزایای کلیدی داشتن یک سیستم CRM کمک به فروشندگان برای فروش بیشتر و سریع‌تر است، این دسترسی به تاریخچه تعامل با مشتری در کل سفر مشتری است که به نمایندگان فروش اجازه می‌دهد تا نیازهای مشتری را پیش بینی کنند.

اگر سابقه خرید مخاطب را بدانید و اینکه چه چیزی را خریده‌اند و در چه زمانی، چه قراردادهایی به آن‌ها پیشنهاد شده است، چه عادات خریدی دارند، و حتی اینکه چگونه به مشتریان شما تبدیل شده‌اند، می توانید فعال باشید و پیشنهادات جدید یا بهتری را در زمان مناسب ارائه دهید.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری همچنین برای ارائه خدمات مشتریان با کیفیت بالا نیز ضروری است. دسترسی به تاریخچه تعامل، ارائه خدمات به موقع به مشتریان را آسان می‌کند. تنها با چند کلیک متوجه خواهید شد که آیا مخاطب با محصول شما مشکلی داشته است یا خیر، به درخواست‌های خدماتش چگونه رسیدگی شده، و اینکه آیا از خدمات ارائه شده راضی بوده‌ یا خیر. و اگر مخاطب در گذشته از چیزی ناراضی بوده‌است - این شانس شماست که این بار تجربه بسیار بهتری برای مشتری رقم بزنید.

5.                ارتباط بهتر و سریع‌تر

در انتظار نگذاشتن مشتریان با پاسخ سریع به درخواست‌های آن ها، نشانه‌ای از حرفه‌ای بودن است.

نرم افزار CRM با ارائه مجموعه‌ای از قالب‌های ایمیل، نامه‌ها، اسناد، پیشنهادات، نقل قول‌ها، دعوت نامه‌ها و خبرنامه‌های قابل تنظیم و آماده در وقت شما و مشتریان‌تان صرفه جویی می‌کند.

نرم افزار سی آر ام همچنین می‌تواند به شما کمک کند متن اس ام اس‌ها و ایمیل‌ها را تهیه کرده و هفته‌ها یا ماه‌ها قبل از ارسال آن‌ها را برنامه‌ریزی کنید. وقتی صحبت از رسیدگی به درخواست‌های خدمات مشتریان می‌شود، سرعت بسیار مهم است.

در واقع، دلیل شماره یک سرمایه گذاری کسب و کارها روی این نرم افزارها، بهبود ارائه خدمات به مشتریان است. داده‌های زیادی جمع‌آوری شده و ارزش افزوده وجود دارد.

با در اختیار داشتن سابقه تعامل مخاطبین فقط با یک کلیک، این ابزار به شما امکان می‌دهد ارتباطات خود را شخصی ‌سازی کنید، پاسخ‌هایی را ارسال کنید که راه ‌حل‌های سریعی را برای مشکلات مکرر ارائه می‌دهند و پیوندهایی به پرسش‌های متداول و ویدیوهای آموزشی ارسال کنید.

6.                همکاری بهتر در سازمان شما

یک نرم افزار سی ار ام خوب تنها برای مدیریت روابط با مشتری مفید نیست. بلکه همچنین سطح همکاری در سازمان شما را نیز بهبود می‌بخشد. این نرم افزار چگونه این کار را انجام خواهد داد؟

 با بهبود نحوه ارتباط شما و تیم‌تان با یکدیگر. نرم افزار CRM مبتنی بر ابر، مشاهده ارتباطات و تعاملات بین کسب و کار و مشتریان را برای همه کارکنان و اعضای تیم‌های مختلف آسان می‌کند.

وقتی کارمندان بتوانند به یکدیگر پیام ارسال کنند، نظر بدهند یا پروژه‌‌ها را برای یکدیگر بفرستند و جلسات داخلی را در یک سیستم منسجم برنامه‌ریزی کنند، تقویت همکاری داخلی اتفاق خواهد افتاد که ذاتاً به معنای بهره‌وری بیشتر است.

یک پلتفرم CRM متمرکز با داده‌‌ها و اطلاعات مشتری در دسترس همه کارکنان، دو چیز را تضمین می‌‌کند: مشتری در قلب فعالیت‌های سازمان بوده و همه پرسنل در مورد نحوه برخورد و حفظ روابط با مشتری اطلاعات و طرز برخورد یکپارچه خواهند داشت.

 

ارتباط با مشتری به عنوان یک اولویت تجاری

مشتری چیزی بیش از یک فرصت فروش است. شما می‌توانید شگفت انگیزترین محصول را برای ارائه داشته باشید، اما اگر با مشتریان‌تان درست رفتار نکنید، هیچ فروشی نخواهید داشت. به همین دلیل است که ایجاد روابط خوب با آن‌ها اولویت شماره یک هر کسب و کاری است.

و این دقیقاً همان کاری است که یک نرم افزار CRM به بهترین شکل انجام می‌دهد – این نرم افزار به شما کمک می‌کند تا روابط عالی با مشتریان تان را حفظ کرده، با هر یک از آن ها به طور ویژه و شخصی سازی شده رفتار کنید، آن‌ها را فراموش نکنید و زمانی که به شما نیاز دارند حضور داشته باشید.

منبع این مقاله: نرم افزار CRM چیست و چه کمکی به کسب و کارها می کند؟