تبلیغات
تبلیغات متنی
محبوبترینها
ساقدوش کیست ؟ | وظیفه ساقدوش در مراسم عقد و عروسی چیست ؟
قایق‌سواری تالاب انزلی؛ تجربه‌ای متفاوت با چاشنی تخفیف
چگونه ویزای توریستی فرانسه را بگیریم؟
معرفی و فروش بوته گرافیتی ریخته گری
بهترین بروکر برای معاملات فارکس در سال 2024
تجربه رانندگی با لندکروز در جزیره قشم؛ لوکس‌ترین انتخاب
اکسپرتاپ: 10 شغل پردرآمد برای مهاجران کاری در کانادا
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1816775120
کاوه خلیلی دامغانی، محمد تقی تقوی فرد، کیارث کرباسچی ارائه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و تحلیل پوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای
واضح آرشیو وب فارسی:فارس: کاوه خلیلی دامغانی، محمد تقی تقوی فرد، کیارث کرباسچیارائه یک رویکرد ترکیبی مبتنی بر تحلیل چند معیاره رضایت و تحلیل پوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای
میانگین کارایی نسبی شعب منتخب در سه زیرفرایند "تایید انتظارات مشتری "، "عملکرد رضایت مشتری " و "نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری" به ترتیب 82 %، 94% و 90% می باشد.
چکیده هدف اصلی در این مقاله، ارزیابی کارایی نسبی هر کدام از مراحل ارائه خدمت به مشتریان در شعب بانک ملی است. یک فرایند سه مرحله ای به عنوان نتایج متوالی از ارائه خدمات به مشتریان بانک تعریف شده است. این فرایند از اجزایی هچون انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تشکیل شده است. برای ارزیابی کارایی نسبی 34 شعبه بانک ملی، یک روش ترکیبی مبتنی بر روش تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) و روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) توسعه داده شدند. بدین ترتیب که داده های حاصل از پرسش نامه هایی که توسط مشتریان حقیقی شعب تکمیل شدند توسط روش MUSA کمی گردید و به همراه مولفه ها ی مهم دیگر در ارزیابی مانند تعداد کارکنان، میانگین نمرات ارزشیابی کارکنان، هزینه های عملیاتی، میزان سپرده ها، مجموع تسهیلات اعطایی، تعداد حسابهای جاری جدید، انتظارات و وفاداری مشتریان وارد مدل تحلیل پوششی داده ای شدند. در این تحقیق جهت ارزیابی کارایی شعب از مدل تحلیل پوششی داده های شبکه ای سه مرحله ای استفاده گردیده است. مدل DEA مورد استفاده از نوع مضربی CCR خروجی محور با بازدهی ثابت نسبت به مقیاس می باشد. مدل تحلیل پوششی داده ای سه مرحله ای کارایی زیرفرایندهای انتظارات مشتریان، رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان را در شعب کمی سازی و اندازه گیری می نماید. نتایج تحقیق حاکی از این است که میانگین کارایی نسبی شعب منتخب در سه زیرفرایند "تایید انتظارات مشتری "، "عملکرد رضایت مشتری " و "نتایج عملیاتی و وفاداری مشتری" به ترتیب 82 %، 94% و 90% می باشد. همچنین میانگین کارایی در فرایند کلی نیز 89% می باشد و تنها 4 شعبه (13% نمونه) در تمامی مراحل در مرز کارا قرار گرفتند. بنا بر یافته های تحقیق، شعبی که در زیر فرایند اول "تایید انتظارات مشتری" کارایی 100% را کسب کردند در سایر زیرفرایندها و کارایی کلی نیز بر روی مرز کارا قرار گرفتند. نویسندگان: کاوه خلیلی دامغانی: استادیار دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه نزاد استمی واحد تهران جنوب ، تهران، ایران محمد تقی تقوی فرد: دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران کیارث کرباسچی: دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته بانکداری، موسسه آموزش عالی بانکداری، تهران، ایران فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی - دوره 14، شماره 40، بهار 1395. برای مشاهده کامل مقاله روی فایل مقابل کلیک کنید.
لینک را کپی کنید
95/04/12 :: 03:24
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: فارس]
[مشاهده در: www.farsnews.com]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 118]
-
اجتماع و خانواده
پربازدیدترینها