محبوبترینها
نمایش جنگ دینامیت شو در تهران [از بیوگرافی میلاد صالح پور تا خرید بلیط]
9 روش جرم گیری ماشین لباسشویی سامسونگ برای از بین بردن بوی بد
ساندویچ پانل: بهترین گزینه برای ساخت و ساز سریع
خرید بیمه، استعلام و مقایسه انواع بیمه درمان ✅?
پروازهای مشهد به دبی چه زمانی ارزان می‌شوند؟
تجربه غذاهای فرانسوی در قلب پاریس بهترین رستوران‌ها و کافه‌ها
دلایل زنگ زدن فلزات و روش های جلوگیری از آن
خرید بلیط چارتر هواپیمایی ماهان _ ماهان گشت
سیگنال در ترید چیست؟ بررسی انواع سیگنال در ترید
بهترین هدیه تولد برای متولدین زمستان: هدیه‌های کاربردی برای روزهای سرد
در خرید پارچه برزنتی به چه نکاتی باید توجه کنیم؟
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1828988043
فروش قطعات «اسلی» در «چراغ برق»ها - منشور خبری تحلیلی اقتصاد ایران
واضح آرشیو وب فارسی:اقتصاد آنلاین: اگر در زمان خرید، فروشنده براساس برگه ضمانت یا همان گارانتی به شما وعده داده جنس خریداری شده را در صورت معیوب بودن پس می گیرد یا تعویض می کند، نگران نباشید! او به شما گارانتی یا ضمانت داده که در بازه زمانی خاص در صورت وجود عیب در کالا حاضر است آن را تعمیر کند یا با کالای نو تعویض کند تا بتواند دوباره شما را برای خریدهای بعدی ملاقات کند!خدمات پس از فروش یکی از حلقه های اصلی زنجیره ارزش تولید محصول به شمار می رود. در بازار رقابتی امروز، دوام و بقای هر تولیدکننده در گروی ارائه خدمات پس از فروش مناسب است تا بتواند از این طریق، خریداران محصول را به مشتریان وفادار تبدیل کند. از این رو ارائه خدمات به عنوان مزیت رقابتی، عامل تعیین کننده ای در ایجاد علاقه مندی برای مراجعه دوباره مشتری است. پشتیبانی از مشتری در زمان استفاده از محصول و ارائه خدمات در تمام محصولات تولیدی در بازار داخلی یا کشورهای هدف صادراتی اهمیت بالایی دارد؛ چه آنکه مخدوش شدن تصویر ذهنی مردم نسبت به کالایی خاص، هزینه گزافی را به تولیدکننده وارد می کند که ترمیم آن نیازمند گذشت مدت زمان طولانی است. به همین دلیل، واردکردن محصول به بازار بدون پیش بینی های لازم برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب مخاطره آمیز خواهد بود. تولیدکننده ها تلاش می کنند روش های مختلف ارائه خدمات پس از فروش را بنابر خواست و انتظار مشتری توسعه دهند. ارائه خدمات برای تولیدات مختلف طیف های متنوعی را دربر می گیرد؛ از تعمیر و یا تعویض قطعات گرفته تا تعویض خود کالا. خدمات پس از فروش در دنیا در سال های اخیر، خودروسازان ایرانی در راستای افزایش رضایتمندی مشتری، گام های بسیار مثبتی برداشته اند که همین امر مقبولیت این خودروها به دلیل کاهش نگرانی های مشتریان در زمینه نگهداری خودرو را افزایش داده است. بی گمان یکی از مؤلفه های گزینش برترین برندهای جهان، کیفیت خدمات پس از فروش محصول است و ماندگاری هر برند جهانی در ساختار قدرتمند و کیفی این خدمات نهفته است. خودروسازانی مانند بنز، بی ام و و تویوتا در سال های اخیر سرمایه گذاری های چشمگیری در بخش خدمات پس از فروش انجام داده اند که این خود منجر به ارتقای رضایت مشتری و کیفیت خدمات ارائه شده می شود. آنها با استفاده از الگوی مدیریت شده در خدمات پس از فروش، موفقیت های چشمگیری را در این مسیر به دست آورده اند. به گونه ای که سرمایه گذاری در این بخش می تواند ٥٠ درصد سود کلی خودروسازان و بیش از ٤٠ درصد سود ناخالص نمایندگی های بزرگ را تأمین کند. همچنین خدمات پس از فروش می تواند در زمان رکود اقتصادی و ناامنی بازار، به شاهرگ حیاتی خودروسازان تبدیل شود. شاخص ارزیابی خدمات پس از فروش در اکثر این شرکت ها سرعت خدمات، هزینه، کیفیت و نتایج عملکرد است. گودویل اکثر خودروسازان با تولید و طراحی یک خودروی مناسب به دنبال جذب مشتری و رضایت آنها هستند. اما کلید این رضایت مداری فقط در ارائه خدمات پس از فروش «استثنایی» نهفته است. به گفته یکی از کارکنان شرکت بنز، این شرکت نه فقط از کیفیت محصولات خود اطمینان داشته و خراب شدن موتور خودروهای خود را تقریبا غیرممکن می داند، بلکه بدون محدودیت کیلومتر، خودروهای صادراتی خود را تا دو سال گارانتی کامل کرده و پس از آن نیز سامانه ای موسوم به «گودویل» از سوی این شرکت تعریف شده که برخی از قطعات خودرو را تا پنج سال تحت گارانتی قرار داده است. شرکت تویوتا و ب ام و نیز با داشتن کارشناسان مجرب و معتقد به اصول مشتری مداری و با قدرت تحلیل و توانایی حل فوری مسئله، به همه تعهدات خود جامه عمل پوشانده تا درنهایت به هدف مهم خود که همان افزایش میزان رضایت مشتریان، تبدیل خدمات پس از فروش به مزیت رقابتی محصول و افزایش اعتبار محصول خود در بازارهای رقابتی است، دست یابد. ازاین رو با توجه به رقابت تنگاتنگ در عرصه تولید و فروش، خدمات پس از فروش به عنوان مزیت رقابتی مهم نقش پیچیده ای در کسب رضایت مشتریان برعهده دارد و اکثر شرکت های خارجی بیشتر تمرکز خود را به این بخش معطوف کرده و بر این باورند خدمات پس از فروش موفق می تواند آنها را در بالاترین جایگاه ممکن در بین خودروسازان قرار دهد. گارانتی ضمانت ارائه خدمات پس از فروش برای محصولاتی مانند خودرو که در هر دستگاه بیش از دوهزارو ٥٠٠ قطعه به کار رفته، اهمیت بیشتری دارد. ایجاد اطمینان در مشتری برای استفاده مطلوب از خدمات پس از فروش عامل مهمی در موفقیت خودروسازان به شمار می رود. خودروساز براساس تعهدی که در زمان فروش به مشتری داده، موظف است در بازه زمانی تعیین شده یا براساس کارکرد خودرو از مشتری حمایت کند و در صورت بروز مشکل در خودرو خود را ملزم به رفع آن دانسته و برای جلب رضایت مشتری تلاش کند. این اطمینان با گستردگی شبکه نمایندگی های خدمات پس از فروش و ارائه خدمات سریع و دقیق حاصل می شود و طبیعی است بسیاری از خودروسازان خارجی -حتی- قادر به رقابت با چنین شبکه ای نیستند. تا جایی که برخی از شرکت های خصوصی واردکننده در ایران که در غیاب نمایندگی های رسمی خودروسازان خارجی به فروش محصول اقدام کرده اند، مشتریان را در استفاده از خدمات پس از فروش سردرگم کرده اند. مالکان این خودروها که پشت علامت های بزرگ برندهای خارجی خود را پنهان کرده اند، گاه برای تهیه قطعه ای کوچک از خودرو، ناچارند زمان و هزینه زیادی را صرف کنند تا شاید از طریق کشورهای همسایه موفق به تهیه قطعه و تعمیر خودرو شوند. برتری ایساکو گروه صنعتی ایران خودرو دارای گسترده ترین شبکه خدمات پس از فروش نه فقط در میان خودروسازان که در میان همه تولیدکنندگان ایرانی است. مأموریت و رسالت شرکت ایساکو، ارائه خدمات پس از فروش و عرضه قطعات یدکی محصولات شرکت ایران خودرو با بالاترین کیفیت و در کمترین زمان و قیمت مناسب به مشتریان است. این شرکت با داشتن بیش از ٨٠٠ نمایندگی در سراسر ایران ارائه خدمات باکیفیت در کمترین زمان را سرلوحه فعالیت خود قرار داده است. با پیوستن امدادخودرو به مجموعه ایساکو، فعالیت در حوزه خدمات پس از فروش ایران خودرو به صورت یکپارچه مدیریت می شود. استاندارد فعالیت های ایساکو براساس دستورالعمل ها و معیارهای ارزیابی سازمان های متولی تعیین شده است؛ تاجایی که این شرکت در ارزیابی های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای چند دوره متوالی موفق به کسب رتبه برتر خدمات پس از فروش در میان شرکت های خدماتی خودروسازان داخلی شده است. در آخرین ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز شرکت ایساکو بالاترین امتیاز را در میان شرکت های ارائه دهنده خدمات خودروسازان داخلی کسب کرده است. خدمات مطلوب محمدعلی عبدی، راننده خودروی سمند ال ایکس است. او در هفت سالی که این خودرو را دارد، بارها به نمایندگی های مختلف مراجعه داشته است. عبدی از ارتقای کیفیت خدمات تعمیرگاهی راضی است و نحوه ارائه این خدمات را نسبت به سال های گذشته غیرقابل مقایسه می داند، اما جعفر نشاط از رانندگان تاکسی سمند است که خیلی از وضع تعمیرگاهی که به آن مراجعه داشته، راضی به نظر نمی رسد. ایساکو به تازگی روش های ارائه خدمات را مطابق با دستورالعمل های جدید تغییر داده است. این را مدیرعامل ایساکو می گوید و اضافه می کند ازجمله این روش ها، تسهیل برقراری ارتباط مشتری با ایساکو با اپلیکیشن موبایل است. برهمین اساس، مشتری از طریق سامانه ویژه ایساکو که روی تلفن همراه خود نصب کرده در هر زمان که اراده کند، می تواند اقدام به گرفتن نوبت و پذیرش از نمایندگی های این شرکت کند. با وجود اینکه ایساکو بالاترین رتبه در حوزه خدمات پس از فروش شرکت های خودروساز را دارد، اقدامات متنوع برای جلب رضایت مشتریان قابل تأمل است. جالب اینکه دیگر تعمیر قطعه در شبکه خدمات ایساکو معنا ندارد. عباسی از مراجعان به تعمیرگاه شماره یک که راضی و حتی متحیر به نظر می رسد، می گوید: دینام خودروام را که نسبت به عملکرد آن ناراضی بودم پس از مراجعه به نمایندگی ایساکو تعویض کردند و تعمیری در کار نبود. از سلیمانی، دارنده سورن، درحالی که خودرواش را در پارکینگ یکی از تعمیرگاه های شرق تهران پارک کرده بود و در سالن انتظار مشتریان با نسکافه از خودش پذیرایی می کرد، در باره نحوه ارائه خدمات پس از فروش نمایندگی های ایساکو می پرسم. می گوید: تا آنجایی که می دانم، فعالیت نمایندگی های ایساکو دوشیفته است و مدیریتی که اعمال می شود حکایت از تحول جدیدی در ارائه خدمات دارد. قبلا کمتر می شد این نظم در کار و دقت در مشتری مداری را دید! همچنین ایساکو برای تکمیل زنجیره خدماتی خود و پاسخ گویی به انتظارات متنوع مشتریان از امکانات امدادخودروی ایران بهره گیری می کند. میثم عسگری عنایت، مدیر ارتباطات امدادخودروی ایران، می گوید: این شرکت، برای تسریع در ارائه خدمات به مشتریان، مجهز به مرکز تماس با مشتری شده است. کاهش مدت زمان انتظار برای دریافت امدادخودرویی که درحال حاضر کمتر از ٣٠ دقیقه است، مؤید این حرف اوست. قطعه: اصل یا اسل؟! کافی است گذرتان به میدان ملت تهران و خیابان چراغ برق بیفتد تا متوجه شوید در بازار قطعات خودرو چه بلبشویی وجود دارد. قطعات در بسته بندی های مختلف و با قیمت های نجومی عرضه می شوند. کار به جایی رسیده است که اینجا حتی جنس های بی کیفیت را با بسته بندی ایساکو! به نام قطعه اصل می فروشند. داستان گنجشک و بلبل را همه شما شنیده اید که قدیم عده ای برای سودجویی گنجشک های بی نوا را رنگ می کردند و جای بلبل می فروختند! این داستان طنز حالا حکایت بازار قطعات خودرو ماست. شرکت های خودروساز برای رهایی مردم از این مشکل، کارهایی کرده اند و حتی بنرهایی را در جای جای شهرها نصب کرده اند که مردم اسل نخرند! اما مردم می پرسند چگونه می توانند اصل را از اسل تشحیص دهند؟! در این باره ایساکو تدابیر خاصی را در نظر گرفته است. رستگار رازی، از کارشناسان ایساکو، توضیح می دهد: مشتریان می توانند با استفاده از بارکدخوان موجود در تلفن همراه شماره یا بارکد قطعه را به سامانه پیامکی ایساکو ارسال کرده و از اصالت قطعه اطمینان حاصل کنند. وی می گوید: تمام قطعات ما دارای هولوگرام مخصوص ایساکو است که سعی شده در آن همه مسائل امنیتی لحاظ شود. با اسکن کد از سوی ایساکو و همچنین پیامک آن به مشتری، صحت هولوگرام تأیید می شود. وی اضافه می کند: ظاهر شاید اما محتوای هولوگرام ایساکو قابل سوءاستفاده نیست و متخلفان به راحتی شناسایی می شوند. ارزیابی سؤال این است که خدمات پس از فروش شرکت های خودروساز چگونه ارزیابی می شود؟ یغمایی، یکی از کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دراین باره می گوید: در دوره های متوالی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت های خودروساز را ارزیابی می کنیم. ارزیابی های ما سخت گیرانه است و با هدف ارتقای محسوس خدمات صورت می گیرد. به گفته این کارشناس، در ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، برای اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش خودروسازان، شاخص هایی همچون نحوه نوبت دهی، مدت زمان پذیرش، سهولت دسترسی به نمایندگی ها، کیفیت خدمات ارائه شده از سوی نمایندگی و... بررسی می شوند. کیفیت خدمات دربرگیرنده وضع نمایندگی ها (نیروی انسانی، تجهیزات و شرایط محیطی)، مهارت نیروی انسانی (آموزش و مهارت پرسنل نمایندگی ها و شرکت ها) و نظام کیفیتی (مدیریت ناظر بر کیفیت) است. سرعت خدمات نیز شامل شبکه تعمیرگاهی (امدادخودرو و تعمیر مناسب خودرو در زمان توقف)، قطعات یدکی و رسیدگی به شکایات مشتریان می شود. هزینه خدمات هم شامل هزینه خدمات و قطعات و نتایج عملکرد که همان رضایتمندی مشتری از کار و عملکرد نمایندگی هاست، است این شاخص ها براساس دستورالعمل ها و معیارهای ارزیابی سازمان های متولی تعیین شده است.
شنبه ، ۳۰اردیبهشت۱۳۹۶
[مشاهده متن کامل خبر]
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: اقتصاد آنلاین]
[مشاهده در: www.eghtesadonline.com]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 30]
-
گوناگون
پربازدیدترینها