محبوبترینها
آشنایی با سایت قو ایران بهترین سایت آگهی و تبلیغات در کشور
بهترین شرکت‌های مهندسی در آلمان
صفر تا صد حق بیمه 1403! فرمول محاسبه حق بیمه
نقش هدایای سازمانی در افزایش انگیزه و تعهد کارکنان
کلینیک پروتز و ساخت اندام مصنوعی دکتر اجرائی
چگونه می‌توانیم با ترانسفر وایز پول جابجا کنیم؟
بهترین مدل‌های [صندلی گیمینگ] براساس نقد و بررسی کاربران
مشاوره حقوقی تلفنی با کمترین هزینه
مشاوره حقوقی تلفنی با کمترین هزینه
مشاوره حقوقی تلفنی با کمترین هزینه
دکتر عرفان فدایی وکیل پایه یک دادگستری
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1802814294
چالش خدمات پس از فروش خودروهای داخلی - منشور خبری تحلیلی اقتصاد ایران
واضح آرشیو وب فارسی:اقتصاد آنلاین: نتایج رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها در حالی اعلام شد که طبق آن، واردکنندگان در صدر جدول رده بندی قرار گرفتند و خودروسازان بزرگ داخلی نیز رده های میانی را به خود اختصاص دادند.این گزارش را که به سه ماه ابتدایی امسال مربوط است، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه و اعلام کرده است و در آن، نام 21 شرکت ارائه دهنده خدمات پس از فروش، به چشم می آید. بر این اساس، شرکت های ایرتویا، اطلس خودرو و آسان موتور سه شرکت برتر در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش بوده اند و در بین داخلی ها نیز ایساکو توانسته رتبه برتر را به خود اختصاص دهد. این شرکت در حالی رده هفتم را به دست آورده که رقبای اصلی اش یعنی سایپایدک و پارس خودرو به ترتیب در جایگاه های چهاردهم و دهم جدول نشسته اند. به گزارش دنیای اقتصاد ، اینکه واردکنندگان در صدر جدول رده بندی خدمات پس از فروش قرار گرفته اند، موضوع چندان عجیبی هم نیست، اولا با مشتریان بسیار کمتری در مقایسه با شرکت های متعلق به خودروسازان کشور سرو کار دارند و ثانیا کیفیت محصولات و قطعات آنها چندان قابل مقایسه با خودروهای داخلی نیست. به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، سطح کیفی خودروها و قطعات، نقش بسیار مهمی در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها دارد و طبیعی است که مشتریان خودروهای وارداتی، رضایت بیشتری از این خدمات داشته باشند. به عنوان مثال، ایساکو به عنوان شرکت ارائه دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو، در طول سال با میلیون ها نفر از مشتریان سر و کار دارد، مشتریانی که بسیاری از آنها به دلیل بروز نقص فنی و خرابی زودهنگام راهی تعمیرگاه ها می شوند و طبعا جلب رضایت آنها کار آسانی نیست. این در حالی است که واردکنندگان به دلیل کیفیت بالای محصولات وارد شده، مواجهه بسیار کمتری با مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش دارند و راحت تر و کم دردرسرتر می توانند رضایت آنها را جلب کنند. البته بدون شک شرکت های خدمات پس از فروش داخلی دارای نواقص و ایرادهای کمی و کیفی خاص خود هستند که با بهبود آنها می توان به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یافت. در این مورد سید رضا حسینی مدیرعامل ایساکو می گوید: بر اساس نظرسنجی های صورت گرفته، ایساکو نسبت به سه ماهه پایانی سال گذشته، در شاخص رضایت مشتریان، شش امتیاز رشد داشته و این در حالی است که به دلیل گستردگی شبکه نمایندگی ها و تعداد خودروهای پذیرش شده، هر امتیاز افزایش در این حوزه، نیازمند برنامه ریزی دقیق و اجرای صحیح و کامل فرآیندهای خدمات پس از فروش است. وی با بیان اینکه با تغییر دستورالعمل ها، ارزیابی ها سختگیرانه تر شده است، تاکید می کند: در ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، شاخص هایی همچون نحوه نوبت دهی، مدت زمان پذیرش، سهولت دسترسی به نمایندگی ها، کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی و... مورد بررسی قرار می گیرند. اما از دیگر نکات قابل توجه آمار موردنظر، افت رتبه برخی شرکت های بخش خصوصی است، به نحوی که برخی از آنها پیش تر در رده هایی بالایی قرار داشتند اما حالا به دلیل کاهش رضایت مشتریان، دچار نزول شده اند. به گفته یکی از کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دلیل این موضوع به طور مستقیم با نوع خودروهای تولیدی در ارتباط است. وی می گوید: برخی از این شرکت ها در گذشته محصولات با کیفیت مثلا کره ای تولید می کرده اند، اما حالا به سراغ خودروهای چینی رفته اند و طبیعی است که رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش شان پایین آمده باشد. دیگر نکته قابل توجه گزارش موردنظر اما به قعرنشینی برخی شرکت ها با وجود کسب امتیاز بالا در رضایتمندی مشتریان است. در این مورد نیز کارشناس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تاکید می کند که این شرکت ها به دو دلیل در جمع بالانشینان جدول رده بندی رضایتمندی مشتریان، قرار نگرفته اند. به گفته وی، دلیل اول، تک نمایندگی بودن آنهاست و دلیل دوم نیز به میزان مراجعات مشتریان به این نمایندگی ها مربوط می شود، چه آنکه این مراجعات به حدی کم است که مقایسه عملکرد شرکت های مربوطه با رقبا، به دور از منطق و انصاف است. اما در گزارش ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه مدل امتیازدهی شامل «امتیاز ادراکی»، «امتیاز عملکردی» و «امتیاز کارآیی» به چشم می آید که هر یک تعریف خاص خود را دارند. آن طور که یک مقام مسوول در شرکت بازرسی، می گوید: «امتیاز ادراکی» به صورت مطلق و به اصطلاح صفر و یکی نیست، بلکه نسبی بوده و به احساس مشتریان بستگی دارد؛ به عنوان مثال، پاسخ مشتریان به این پرسش که برخورد کارکنان نمایندگی های خدمات پس از فروش، چطور بوده است، یک «امتیاز ادراکی» به شمار می رود. این کارشناس در توضیح «امتیاز عملکردی» نیز می گوید: این امتیاز به صورت صفر و یک است و یک پاسخ مطلق و مشخص دارد؛ به عنوان مثال، از مشتری پرسیده می شود آیا کارکنان نمایندگی ها بابت اخذ هزینه تعمیرات، توضیحی به وی داده است یا نه؛ ازآنجاکه پاسخ چنین پرسش هایی یا بلی است یا خیر، امتیاز حاصله، «عملکردی» به شمار می رود. وی اما در مورد «امتیاز کارآیی» نیز تاکید می کند که این امتیاز مطابق با استانداردهای موجود در آیین نامه حقوق مصرف کنندگان خودرو، به شرکت های خدمات پس از فروش تعلق می گیرد. به گفته این کارشناس، مثلا حداکثر زمان تعمیر خودرو (به جز مواردی که طبق قانون، زمان بیشتری را نیاز دارند) حداکثر 48 ساعت است و از همین رو از مشتری پرسیده می شود که آیا خودرو خود را سر وقت مقرر و با کیفیت مناسب، تحویل گرفته است یا نه؛ پاسخ مشتری به چنین پرسش هایی، در جمع «امتیاز کارآیی» قرار می گیرد. در نهایت نیز شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، تلفیقی از این سه نوع امتیاز (ادراکی، عملکردی و کارآیی) را محاسبه و در «امتیاز تلفیقی رضایت مشتریان» را به عنوان نمره نهایی شرکت های خدمات پس از فروش، اعلام می کند.
شنبه ، ۶شهریور۱۳۹۵
[مشاهده متن کامل خبر]
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: اقتصاد آنلاین]
[مشاهده در: www.tnews.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 36]
-
گوناگون
پربازدیدترینها