محبوبترینها
نمایش جنگ دینامیت شو در تهران [از بیوگرافی میلاد صالح پور تا خرید بلیط]
9 روش جرم گیری ماشین لباسشویی سامسونگ برای از بین بردن بوی بد
ساندویچ پانل: بهترین گزینه برای ساخت و ساز سریع
خرید بیمه، استعلام و مقایسه انواع بیمه درمان ✅?
پروازهای مشهد به دبی چه زمانی ارزان می‌شوند؟
تجربه غذاهای فرانسوی در قلب پاریس بهترین رستوران‌ها و کافه‌ها
دلایل زنگ زدن فلزات و روش های جلوگیری از آن
خرید بلیط چارتر هواپیمایی ماهان _ ماهان گشت
سیگنال در ترید چیست؟ بررسی انواع سیگنال در ترید
بهترین هدیه تولد برای متولدین زمستان: هدیه‌های کاربردی برای روزهای سرد
در خرید پارچه برزنتی به چه نکاتی باید توجه کنیم؟
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1830502119
لكهاي بر پيكره اعتبار اپل آيا خدمات پس از فروش اپل پابهپاي فروش اين شركت رشد ميكند؟
واضح آرشیو وب فارسی:ايسنا: لكهاي بر پيكره اعتبار اپل آيا خدمات پس از فروش اپل پابهپاي فروش اين شركت رشد ميكند؟
بعضي از كاربران اعتقاد دارند كه پاسخ اين سؤال منفي است.
براي اپل، موفقيت جنبه‌هاي منفي هم داشت. سرعت رشد فروش رايانه‌هاي مك اپل حدوداً سه برابر سرعت رشد كلي فروش صنعت رايانه است. آي‌پاد همه رقبا را از ميدان به‌در كرده است. آيفون زيبا هم كل صنعت مخابرات را روي انگشتانش مي‌گرداند. ولي همچنان كه اپل ميليون‌ها مشتري جديد را به خود جذب ميكند، راضي نگه‌داشتن همه آنها نيز مشكل و مشكل‌تر ميشود.
اپل با گسترش مخاطبانش و وارد شدن به كسب‌وكار‌هاي جديد تبديل به يك بررسي موردي شده است درباره اينكه چطور بايد يك نام تجاري محبوب و داراي هواداران وفادار و متعصب را وارد جريان اصلي بازار كرد. لوپو ال. رگو، استاد بازار‌يابي در دانشگاه آيووا كه تأثير رضايت مشتري بر عملكرد مالي شركت‌ها را مطالعه ميكند، مي‌گويد: «حالا مخاطبان محصولات اپل بسيار بيشتر و متنوع‌تر از قبل هستند. حالا دانش‌آموزان و افراد عادي هم در ميان مشتريان اپل ديده مي‌شوند و به همين نسبت راضي كردن همه اين سليقه‌ها هم مشكل‌تر خواهد شد.»
انتقاد‌هاي تند و تيز وبلاگ‌نويسان
اپل هنوز هم در بالاي تمام فهرست‌هاي رتبه‌بندي شركت‌ها از نظر خدمات پس از فروش به مشتري قرار دارد. ولي نشانه‌هاي زيادي وجود دارد كه نشان ميدهد اين شركت نسبت به مشكلاتي كه معمولاً براي شركت‌هاي بزرگ در عرصه خدمات پيش مي‌آيد آسيب‌پذير است. يكي از مورد توجه‌ترين مطالعه‌ها در مورد رضايت مشتري مطالعه‌اي است كه دانشگاه ميشيگان هر سال انجام ميدهد. در آخرين مطالعه منتشر شده توسط اين دانشگاه، اپل چهار امتياز از دست داده و حالا امتيازش 79 است. البته هنوز هم اپل در صدر فهرست قرار دارد ولي اين پايين‌ترين امتيازي است كه از سال 2001 به اين طرف كسب كرده.
اما ميزان انتقاد‌ها و كنايه‌هاي كاربران اپل در وبلاگ‌ها و وب‌سايت‌هاي مرتبط با اپل مثل Macintouch.com و tuaw.com (وب‌لاگ غيررسمي اپل) به حدي رسيده كه پيش از اين فقط مخصوص شبكه‌هاي تلويزيون كابلي بود.
انتقاد‌ها از همه بيشتر در مورد قيمت‌گذاري آيفون و محدوديت‌هاي آن است؛ ولي شامل بقيه محصولات اپل هم ميشود. كسي كه خود را طرفدار سابق اپل معرفي كرد در سايت بيزنس‌ويك نوشته است: «من به شخصه ديگر هرگز هيچ محصولي از اپل نخواهم خريد. علت اين تصميم من به‌خصوص پشتيباني بد اپل است.» نويسنده علت اين پشتيباني بد را كارمندان ناوارد فروشگاه‌هاي اپل و اظهار بي‌اطلاعي مسئولان پشتيباني تلفني در بيشتر موارد مي‌داند.
البته به‌خاطر هياهويي كه پيرامون محصولات جديد اپل وجود دارد، چنين اظهار نظرهايي بيشتر از معمول مورد توجه قرار مي‌گيرند. تازه بايد در نظر گرفت كه تعداد اين شكايت‌ها در برابر شكايت‌هايي كه از رقباي اپل ميشود فوق‌العاده ناچيز است.
خود اپل با استناد به تعدادي از معيار‌هاي داخلي خودش، ادعا ميكند كه سطح رضايت مشتري در تاريخ اپل هيچ‌گاه به اين خوبي نبوده است. به عنوان نمونه طبق آمار اپل زمان انتظار براي پاسخ‌گويي در فروشگاه‌ها و مراكز پشتيباني تلفني اين شركت با وجود افزايش تعداد مشتريان ثابت مانده و اصلاً زياد نشده است. مدير ارشد عملياتي اپل آقاي تيموتي كوك، مي‌گويد سطح رضايت مصرف‌كنندگان نسبت به سال گذشته دو تا سه درصد بالا رفته است: «ما هزينه زيادي براي اول بودن صرف كرده‌ايم. حالا با فاصله زيادي از رقبا در پيش هستيم و از اين موفقيت احساس بسيار خوبي داريم.»
حتي يك خلاء كوچك بر پيكره يك شهرت عظيم، مي‌تواند نشانه مشكلاتي جدي باشد. فقط به دل نگاه كنيد تا ببينيد كه اين حرف چقدر درست است. سال‌ها بود كه مشتريان دل از خدمات پس از فروش بد آن گله مي‌كردند، ولي تازه سال گذشته بود كه اثرات مخرب اين نارضايتي در فروش اين شركت هويدا شد و آن را با ضرر سنگيني مواجه كرد. هر شكايتي از اين نوع براي اپل خيلي بدتر از دل خواهد بود چون اپل بخشي از شهرت افسانه‌اي خود را مديون همين خدمات پس از فروش است. تمام فروشگاه‌هاي اپل يك قسمت پشتيباني مخصوص دارند كه در آن متخصصاني به‌صورت رو در رو در هر موردي مشتريان را راهنمايي ميكنند. اين مورد مي‌تواند نحوه انتقال آهنگ از رايانه به آي‌پاد براي مشتريان تازه‌كار و يا نحوه تعويض ديسك سخت براي مشتريان فني باشد. مشتريان مي‌توانند براي استفاده از اين خدمات هر موقع كه بخواهند به هر فروشگاهي بروند و منتظر نوبت بشوند يا اينكه 48 ساعت قبل وقت بگيرند.
دل و بقيه سازندگان بزرگ رايانه، كارشناسان فني خود را از كشورهايي مثل هند استخدام ميكنند كه گاهي تشخيص لهجه‌شان براي آمريكايي‌ها مشكل است. در مقابل اپل تمام تماس‌هاي آمريكا را به مراكز پاسخ‌گويي آمريكاي شمالي وصل ميكند. كوك مي‌گويد: «زمان متوسط انتظار براي مصرف‌كنندگان حدود 2 دقيقه است. يعني حدود دو دقيقه طول مي‌كشد تا يك كارشناس گوشي را بردارد و جواب شما را بدهد. براي شركت‌هاي ديگر اين زمان به طور استاندارد 10 دقيقه است. اپل هر دو ماه يك‌بار يك مركز پشتيباني جديد باز ميكند تا اين سطح كيفي را حفظ كند.» به گفته او در 90 درصد از موارد، مشكل در تماس اول حل ميشود. استانداردي كه به قول او «در مقايسه با رقبا انگار متعلق به سياره‌اي ديگر است.»
سال‌هاي متمادي بود كه اپل به مشتريان علاقه‌مند به فناوري و ثروتمندش تكيه داشت. مشتريان اپل معمولاً از چند زمينه خاص مثل صنعت، تبليغات، هنر، و مُد بودند. آنها از كوچك‌ترين تغييري كه در رايانه‌هاي مك و آي‌پادها صورت مي‌گرفت هيجان‌زده مي‌شدند و بعد از اعلام اين تغييرات ناچيز توسط استيو جابز هورا مي‌كشيدند. تنها مشكلي كه وجود داشت هزينه زياد عضويت در كلوپ هواداران اپل بود. يك هوادار قديمي اپل، آقاي نايجل اشتون عكاس مقيم لارنس‌ويل مي‌گويد: «استفاده از محصولات اپل آن‌قدر لذت‌بخش است كه اگر مشكلي هم باشد در بيشتر موارد آنان ترجيح مي‌دهند آن را ناديده بگيرد.»
اما امروز اپل محصولاتش را در حجم زياد و به گستره وسيعي از مصرف‌كنندگان مختلف مي‌فروشد. اين مصرف‌كنندگان كم‌طاقت‌تر از هواداران قديمي اپل هستند. آي‌پاد كه حالا قيمتش از 79 دلار شروع ميشود در دستان ميليون‌ها مصرف‌كننده عادي قرار دارد كه پيش از آن هيچ آشنايي‌اي با اپل و محصولاتش نداشته‌اند. به گفته كارشناسان خيلي از اين افراد سراغ خريد آيفون و رايانه‌هاي مك هم رفته‌اند. همين هجوم علاقه‌مندان جديد به مك باعث شده كه سهم اپل از بازار رايانه‌هاي خانگي به 5.6 درصد برسد.
اين مشتريان جديد كه مجذوب شهرت استثنايي و قدرت بازار‌يابي اپل شده‌اند، ممكن است وقتي با مشكلات سخت‌افزاري يا باگ‌هاي نرمافزاري رو‌به‌رو مي‌شوند، احساس فريب‌خوردگي كنند. كاترين تمپل، نوازنده و خانه‌دار، همه نوع تعريف و تمجيدي از محصولات استثنايي اپل شنيده بود. او يك روز 25 كيلومتر رانندگي كرد تا به نزديك‌ترين فروشگاه اپل برسد و 4 هزار دلار صرف خريد يك آي‌مك بكند. سه ماه بعد ديسك‌سخت دستگاه از كار افتاد. او مجبور شد آي‌مك خود را بردارد و تمام آن مسير را دوباره رانندگي كند تا قطعه خراب را براي تعويض به فروشگاه اپل برساند. چند روز بعد آي‌مك كذايي دوباره خراب شد و اين بار اپل بايد بورد اصلي و چند چيپ را تعويض مي‌كرد. بعد معلوم شد كه درايو نوري دستگاه نيز كار نمي‌كند. تمپل مي‌گويد به جز زحمت زيادي كه هر بار منتقل كردن دستگاه در بر داشته، هر بار خرابي مستلزم چند روز مكاتبه از طريق ايميل و فكس نيز بوده است. او چند بار مجبور شده تماس‌هاي تلفني طولاني بگيرد: «يكي از تماس‌ها 90 دقيقه طول كشيد.» تجربه او با اپل: «بسيار تلخ بوده است. من ديگر به آنان اطمينان ندارم.»
بعضي از اين مشكلات ناشي از تغيير سريع مجموعه محصولات اپل هستند. فروش رايانه‌هاي لپتاپ اخيراً بيشتر از رايانه‌هاي دسكتاپ بوده و كارشناسان به درستي به اين نكته اشاره ميكنند كه اين نوع رايانه‌ها به خاطر طبيعت قابل‌حملي كه دارند بيشتر در معرض خرابي هستند. از طرف ديگر هر قدر يك دستگاه كارهاي بيشتري انجام دهد احتمال خرابي آن هم بيشتر خواهد بود. آي‌پادهاي اصلي فقط موسيقي پخش مي‌كردند؛ آيفون موسيقي پخش ميكند، تماس برقرار ميكند، عكس و ويديو نشان ميدهد، و به اينترنت هم وصل ميشود. هر چه تعداد خرابي‌ها بيشتر شود، واحد پشتيباني اپل شلوغ‌تر ميشود و در نتيجه زمان انتظار كاربران براي گرفتن پاسخ بيشتر ميشود.
از سوي ديگر همه مشتريان آن‌قدر نزديك نيستند كه بتوانند خود را به يكي از فروشگاه‌هاي اپل برسانند تا از خدمات خوب آن بهره‌مند شوند. در ماه فوريه امسال مايكل لوين، يك محصل فارغ‌التحصيل از تگزاس، يك لپتاپ مك‌بوك خريد. مك‌بوك او از چند نقطه از محل زير صفحه‌كليد ترك خورده بود. هيچ فروشگاهي در نزديكي محل زندگي او نبود، بنابراين مجبور شد بارها تماس‌هاي طولاني‌مدت راه دور بگيرد تا مشكل‌اش را مطرح كند. مسئول پشتيباني اپل چند بار اصرار كرده بود كه حتماً خودش لپتاپ را به زمين انداخته و شكانده است. لوين مي‌گويد: «نه گفتن براي آنها خيلي راحت بود. من مشتري بي‌نام و نشاني در پشت تلفن بودم.»
***
محيط وب پر شده از بحث‌هاي تند و آتشين درباره نحوه رفتار اپل و شركت‌هاي ديگر با مشتري‌هايشان. در ادامه چند نظر متفاوت در اين مورد آمده است:
بزرگ‌تر به معني بهتر نيست
به استناد مقاله‌اي نوشتة سه استاد متخصص در امر تحليل بازار، كليس فورنل از دانشگاه ميشيگان، لوپو رگو از دانشگاه آيووا، و نيل مورگان از دانشگاه اينديانا شركتهايي كه سهم بسيار بزرگي از بازار دارند، بايد مشتريان مختلف با سليقه‌هاي متفاوت را راضي نگه دارند. به همين دليل است كه هميشه بزرگي شركت‌ها به معني رضايت بيشتر مشتريان نيست. البته يك شركت بزرگ مي‌تواند با عرضه محصولات مختلفي كه براي نيازهاي مختلف طراحي شده‌اند يا از طريق ساختن نشان‌هاي تجاري مختلف براي هر دسته از محصولاتش سطح رضايت را بالا ببرد.
من هك مي‌كنم، پس هستم
درست است كه هك كردن آيفون باعث ناراحتي اپل ميشود؛ اما آيا از نظر اخلاقي يا قانوني درست است كه آيفون را هك كنيم تا با اپراتور‌هايي غير از AT&T هم كار كند؟ استاد دانشگاه كلمبيا، تيم وو، اعتقاد دارد كه پاسخ منفي است. البته او تأكيد ميكند كه طبق قانون افرادي كه گوشي‌هاي خود را هك ميكنند مجرم نيستند، ولي اين كار صحيح هم نيست. او مي‌نويسد: وقتي يك مشتري گوشي خود را هك ميكند اپل منبع درآمدي كه رويش حساب كرده را از دست ميدهد، اما از سوي ديگر يك مشتري پيدا ميكند كه در غير اين صورت هرگز محصول اپل را نمي‌خريد؛ پس بهتر است اين شركت با اين موضوع به نوعي كنار بيايد، چون اين رسم زندگي است و تا بوده همين بوده.
چهارشنبه 1 خرداد 1387
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: ايسنا]
[مشاهده در: www.isna.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 503]
-
گوناگون
پربازدیدترینها