تبلیغات
تبلیغات متنی
رسانه حرف تو - مقایسه و اشتراک تجربه خرید
آموزشگاه آرایشگری مردانه شفیع رسالت
تاثیر رنگ لباس بر تعاملات انسانی
محبوبترینها
انواع ریل دستگاه‌های CNC + جدول مقایسه معایب و مزایا
خرید سوسیس پرکن اصل با گارانتی
تشخیص دیسک و صفحه اصلی از تقلبی (6 راه ساده)
بهترین روش های چاپ جعبه محصولات + ویژگی ها و کاربردها
بهترین روش های چاپ جعبه محصولات + ویژگی ها و کاربردها
ده راهنمایی برای نوازندگان مبتدی یوکللی
بررسی دلایل قانع کننده برای خرید صنایع دستی اصفهان
راه های جلوگیری از جریمه های قبض برق
آشنایی با سایت قو ایران بهترین سایت آگهی و تبلیغات در کشور
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1806862852
وقت آن رسیده که نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید - شبکه اینترنتی آفتاب
واضح آرشیو وب فارسی:شبکه اینترنتی آفتاب: شرکت تحقیقات بازار و تکنولوژی فورستر (Forrester) در تحقیق سال 2016 خود اعلام کرده 63 درصد متخصصان بازاریابی برای هدایت تلاش های ...نویسنده: Chris Ward مترجم: مریم رضایی شرکت تحقیقات بازار و تکنولوژی فورستر (Forrester) در تحقیق سال 2016 خود اعلام کرده 63 درصد متخصصان بازاریابی برای هدایت تلاش های تجربه مشتریان خود به نقشه های سفر مشتری وابسته هستند؛ نمودارهایی که به کسب وکارها کمک می کنند کل سفر یک مشتری و نقاط تماس مختلف برای تعامل با او را تصویرسازی کنند. با این حال، تحقیقی که اخیرا توسط موسسه میلوارد (Millward Brown Digital) انجام شده، به این نتیجه رسیده که 55 درصد بازاریاب های ارشد مطمئن نبودند شرکت شان «سفر مشتری» را به خوبی درک کرده باشد. چرا چنین دوگانگی ای وجود دارد؟ آیا کسب وکارها در کشیدن نقشه راه مشتری احساس شکست می کنند یا مشتریان آنقدر سریع حرکت می کنند که نمی توان آنها را دنبال کرد؟ بریان مانوساما، مدیر تحقیق موسسه گارتنر، می گوید ترکیبی از این دو وجود دارد. به گفته او «10 سال پیش کانال های زیادی برای درگیر کردن مشتری وجود نداشت، در حالی که اکنون آنقدر کانال های زیادی وجود دارد که اساسا مشتری را از دست داده ایم. نمی دانیم آنها کجا هستند و چگونه می توانند با ما تعامل داشته باشند. حتی مطمئن نیستم خود مشتری از این موضوع اطلاع داشته باشد.» او می افزاید: «ما به مکانیزم هایی نیاز داریم که این نکات را درک کنیم و بدانیم چگونه می توان به بهترین نحو به مشتری کمک کرد، چون خیلی سخت می توان مشخص کرد که چگونه نقاط تماس مختلف ما با مشتری درک می شوند. مشکل اینجا است که کشیدن نقشه سفر مشتری یک فرآیند در حال تغییر و پیشرفت است و این در حالی است که بسیاری از کسب وکارها با انتظار حل مشکلات شان در رابطه با تجربه مشتری به آن روی می آورند.» پایان نقشه های خطی سفر مشتری پیش از ظهور اینترنت اغلب به صورت خطی بود و جهش چندانی بین کانال های مختلف وجود نداشت. نقشه این سفر خطی ساده را می توان در شکل زیر دید. اما امروزه، سفرهای مشتری در نقاط تماس مختلف می توانند اشکال مختلف داشته باشند. حتی شرکت های بزرگی مثل آیکیا که به دلیل هدایت فیزیکی مشتریان در تجربه داخل فروشگاه شهرت یافته، باید با مجموعه سفرهای تعاملی تازه ای دست و پنجه نرم کند. شکل 1 که توسط آژانس FITCH طراحی شده این موضوع را نشان می دهد. متوسط تعداد نقاط تماس با مشتری قبل از آنکه خریدی انجام شود، با توجه به نوع فعالیت سازمان به صورت بنگاه به بنگاه (B2B) یا بنگاه به مصرف کننده (B2C)، می تواند بیشتر از 13 نقطه باشد. گوگل اعلام کرده خریداران اکنون به طور میانگین از 4/ 10 منبع اطلاعاتی استفاده می کنند تا تصمیم خرید خود را بگیرند. از هر 5 جست وجوی محلی با ابزار موبایل، 4 جست وجو به خرید نهایی منجر می شود و 73 درصد این خریدها به صورت فیزیکی در فروشگاه انجام می شوند. داده های آژانس بازاریابی دیجیتال Ciceron نیز اضافه می کند که 90 درصد تصمیم های خرید مصرف کنندگان اکنون تحت تاثیر جست وجوهای آنلاین است. برای برخی سازمان ها، کشیدن نقشه سفر مشتری می تواند تمرینی برای مشخص کردن این موضوع باشد که مشتریانشان بدون اینکه خودشان بدانند، چه جاهایی در حال تعامل با سازمان هستند. ماتیو فرودر، مدیر شرکتی با نام خودش که مشاوره طراحی تجربه مشتری می دهد، می گوید: «من فکر می کنم به طور خاص، سازمان های بزرگ تر تلاش می کنند به نقطه ای برسند که بتوانند همه چیز را از درون یک لنز ببینند. اگر یک لنز داشته باشید که کانال های مختلف فروش و نحوه تعامل مشتری با آنها را به شما نشان دهد، ابزاری مفید در اختیار دارید که ارزش آنی به شما ارائه می دهد. سازمان های کوچک تر، کشیدن نقشه سفر مشتری را کاری مفید و منطقی می دانند که به آنها اجازه می دهد تجربه مشتری را طبقه بندی کنند و بتوانند در خدماتی که ارائه می دهند، نقاط تماس و مشکلات را شناسایی کنند.» ترکیب هنر و نگرش در واقع گزارش فارستر در مورد نقشه سفر مشتری، بر مزایای داشتن چنین نقشه ای تاکید می کند: • ایجاد حس همدردی با مشتری. پا کردن در کفش مشتری و دانستن این نکته که رفتار مشتری چقدر کار کارمندان را تحت تاثیر قرار می دهد. • تبدیل بینش تجربه مشتری به تصویری ماندگار که هر کس می تواند درک کند. ارائه تصویر سفر مشتری چه به صورت دیجیتالی باشد و چه به صورت روش قدیمی چسباندن یادداشت هایی به دیوار، برای یادگیری و توسعه مهم است. • کمک به تقویت تفکر با محوریت مشتری. تعیین اینکه مشکلات در طول یک سفر کجا قرار دارند و کجا می توان آنها را رفع کرد. • اعمال رفتارهای خوب تجربه مشتری. شناخت رفتارهای مشتری موجود و مطلوب و تعیین فرآیندهای درونی مورد نیازی که کارمندان بتوانند رفتارهای خود را با آن متناسب کنند. البته برای افرادی که فکر می کنند ترسیم نقشه سفر مشتری یعنی فرآیندی که طی آن ذی نفعان در یک جلسه رسمی در دفتر شرکت دعوت شوند و یادداشت هایی روی دیوار نصب شود و به آنها نشان داده شود، موانعی در انتظار است. 67 درصد سفر هر خریداری اکنون به صورت دیجیتالی انجام می شود و این یعنی تکیه بیش از حد بر داده ها برای تحریک تصمیم گیری. مانوساما می گوید: «هر فرد شخصیت جداگانه ای دارد و سفر متفاوتی را در کانال های فروش سازمان ها طی می کند. در تلاش برای شناسایی این سفرهای متفاوت متغیرهای فراوانی وجود دارد، تا حدی که بیشتر کسب وکارها سعی می کنند پایگاه داده مشتریان خود را بخش بندی کنند. سپس برای مشتریان مختلف خود یک پروفایل ایجاد می کنند که البته هر یک به رویکردی متفاوت و تجربه متفاوتی با توجه به پروفایلشان نیاز دارند. بنابراین فرآیند طراحی نقشه سفر مشتری به اندازه فکر کردن درباره مطلوب ترین حالت سفر هر مشتری، مهم و حیاتی است پس هم باید در مورد وضعیت موجود فکر کرد و هم در مورد اینکه هر پروفایل یا ویژگی جمعیتی افراد خواهان چه چیزی است. بهترین تجربه از جانب مشتری باید با مقرون به صرفه ترین گزینه از جانب سازمان ترکیب شود. این نکته بسیار مهمی است و تعادل بین این دو همیشه باید وجود داشته باشد. باید از مشتریان بپرسید کامل ترین تجربه و سفر مشتری چه شکلی دارد، اما همیشه یک روش مقرون به صرفه تر هم هست.» نیاز به ترسیم و تحلیل نقشه سفر مشتری با استفاده از چشم انداز داده های موجود آنقدر رو به افزایش است که موسسه گارتنر پیش بینی کرده تا سال 2018 حدود 60 درصد سازمان ها از قابلیت های ترسیم نقشه سفر مشتری درون سازمان خود برخوردار خواهند بود که این رقم در سال 2015 از 20 درصد تجاوز نکرده است. همچنین در نظرسنجی اخیر موسسه Econsultancy، 73 درصد بازاریاب های دیجیتال اعلام کردند برای انجام فعالیت های مربوط به ترسیم نقشه سفر مشتری، داده ها بسیار مهم بوده اند (شکل 2). فرودر می گوید: «کشیدن نقشه سفر مشتری ترکیبی از هنر و نگرش است. هنر آن در این است که بتوانیم ارائه ای تصویری از سفر مشتری روی یک نمودار بارز داشته باشیم اما این فقط یک پشتیبانی تصویری است. کار واقعی این است که از همه اطلاعات و داده های موجود در مورد مشتری استفاده کنیم و یک فرآیند و ساختار به تجربه آنها منتقل کنیم.» البته، نحوه نزدیک شدن یک کسب وکار به مقوله «هنر» در ترسیم نقشه سفر مشتری، در تفسیر موفقیت آن کسب وکار توسط کارمندان بسیار مهم و حیاتی است. به عنوان مثال، شرکت Airbnb برای اطلاع کسب کردن از سفر مشتریان خود و حیات بخشیدن به آن از طریق استوری بوردهایی که انیماتورهای شرکت پیکسار طراحی کرده اند تا همه مدیران در دفاتر مرکزی شرکت آنها را ببینند و به راحتی درک کنند، اسناد و داده های خوبی را جمع آوری کرده است. فرآیند تهیه استوری بوردها به این شرکت کمک کرده تعدادی «لحظه حقیقی» مثل نیاز به افزایش محوریت موبایل در همه بخش ها را شناسایی کند. این شرکت در ماه ژانویه گذشته، اولین اپلیکیشن اندروید خود را معرفی کرد و سایت موبایل خود را به روزرسانی کرد تا مالکین خانه های اجاره ای و مهمانان بتوانند در مورد شرایط معامله چت فوری داشته باشند. در ماه سپتامبر، Airbnb اعلام کرد 26 درصد ترافیک مشتری از ناحیه ابزارهای موبایل بوده است. مانوساما می گوید: «این نوع نقشه ها شما را به اصول تجربه مشتری می برد تا بتوانید نظارتی واقعی بر سفر مشتری داشته باشید و بدانید برای سازمان هایی که به دنبال پیشرفت هستند، این یک اولویت است. همان طور که می دانیم، تجربه مشتری یک عامل تمایز کلیدی است، چراکه شرکت ها دیگر بر سر قیمت یا محصول با هم رقابت نمی کنند، بنابراین به راحتی می توانید بگویید که سفرهای مشتری اکنون برای موفقیت یک سازمان به طور کلی اساسی هستند.»
یکشنبه ، ۱۶آبان۱۳۹۵
[مشاهده متن کامل خبر]
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: شبکه اینترنتی آفتاب]
[مشاهده در: www.]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 35]
-
گوناگون
پربازدیدترینها