محبوبترینها
آشنایی با سایت قو ایران بهترین سایت آگهی و تبلیغات در کشور
بهترین شرکتهای مهندسی در آلمان
صفر تا صد حق بیمه 1403! فرمول محاسبه حق بیمه
نقش هدایای سازمانی در افزایش انگیزه و تعهد کارکنان
کلینیک پروتز و ساخت اندام مصنوعی دکتر اجرائی
چگونه میتوانیم با ترانسفر وایز پول جابجا کنیم؟
بهترین مدلهای [صندلی گیمینگ] براساس نقد و بررسی کاربران
مشاوره حقوقی تلفنی با کمترین هزینه
مشاوره حقوقی تلفنی با کمترین هزینه
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1803337013
![نمایش مجدد: صدای مشتریان ناراضی را بشنوید! - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین refresh](https://vazeh.com/images/refresh.gif)
صدای مشتریان ناراضی را بشنوید! - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین
واضح آرشیو وب فارسی:55 آنلاین: اصلاح و بهبود تعاملات با مشتریان هیچ گاه به اندازه زمان حاضر حائز اهمیت نبوده است، به ویژه در دورانی که شبکه های اجتماعی امکانات گسترده تری را برای شنیده شدن صدای مشتریان ناراضی فراهم کرده اند. بسیاری از شرکت ها قصد دارند سطح خدمات مشتریان شان را بهبود بخشند، اما سوال این است، چگونه؟55آنلاین: اصلاح و بهبود تعاملات با مشتریان هیچ گاه به اندازه زمان حاضر حائز اهمیت نبوده است، به ویژه در دورانی که شبکه های اجتماعی امکانات گسترده تری را برای شنیده شدن صدای مشتریان ناراضی فراهم کرده اند. بسیاری از شرکت ها قصد دارند سطح خدمات مشتریان شان را بهبود بخشند، اما سوال این است، چگونه؟ راهکار رایج اغلب شرکت ها در این زمینه، بازنویسی توضیحات ارائه شده از سوی کارکنان بخش ارتباط با مشتریان و اجرای طرح های آزمایشی (پایلوت) است. این راهکارها ممکن است به بهبود تدریجی منجر شوند که برای شرکت هایی که خدمات مشتریان شان در وضعیت مطلوبی قرار دارد، قابل قبول است. اما اگر عملکرد خدمات مشتریان نامطلوب بوده یا اوضاع کسب وکار خراب باشد و مشتریان دارای حق انتخاب قابل توجهی باشند، آن وقت چه باید کرد؟ جوچن ویرتز (Jochen Wirtz) و ران کافمن (Ron Kaufman) دو محقق و مشاور مقیم سنگاپور در همین راستا، یک تغییر عمیق تر در فرهنگ سازمانی را پیشنهاد می دهند. آنها بر مبنای تجربه 25 ساله خود در زمینه خدمات مشتریان، استفاده از چهار راهکار زیر را به صورت تکی یا ترکیبی، کلید ایجاد تحول در خدمات مشتریان می دانند: 1) همان ابتدای کار سراغ کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند نروید: به جای آن مطمئن شوید بخش هایی که با مشتریان در ارتباط هستند (مانند فروش، خدمات پس از فروش و غیره)، از پشتیبانی خوبی برخوردار هستند. افرادی که در بخش خدمات مشتریان فعال هستند، می دانند که داشتن مشتریان راضی در کار آنها تا چه حد مهم است و در اغلب مواقع مشکل اصلی در بخش انبار، فناوری اطلاعات یا سایر بخش های داخلی شرکت است که نیازهای همکاران خود که در صف اول ارتباط با مشتریان قرار دارند را به درستی تامین نمی کنند. در این مواقع بازآموزی کارکنانی که در ارتباط با مشتریان هستند، صرفا اتلاف وقت و نارضایتی این دسته از کارکنان را به دنبال خواهد داشت. بنابراین به هنگام آموزش به همه کارکنان توجه داشته باشید و در ابتدا روی بخش های داخلی شرکت که تامین کننده محصولات و خدمات هستند، متمرکز شوید. در سال 2009، شرکت نوکیا زیمنس یک برنامه آموزشی را برای نمایندگان بخش های فروش و خدمات مشتریانش اجرا کرد، اما به توفیق چندانی دست نیافت. مشکل اصلی از کارکنان بخش توسعه نرم افزار و سخت افزار بود که در مقابل تغییرات و برآورده کردن نیازهای همکاران خود در بخش فروش و خدمات مشتریان مقاومت می کردند و آنها را غیرضروری و غیرمنطقی می دانستند. بعد از چند ماه آموزش غیرمولد و کم اثر، شرکت به این جمع بندی رسید که آموزش ها را برای کارکنان بخش های توسعه نرم افزار و سخت افزار نیز اجرا کند. سال بعد میزان رضایت از خدمات در میان مشتریان اصلی به میزان 20 درصد افزایش یافت. 2) آموزش ها را به یک مهارت یا زمینه کاری خاص محدود نکنید: به کارکنان به صورت عمومی راجع به آنچه «خدمات ممتاز» نامیده می شود آموزش بدهید. شرکت ها اغلب هزینه های هنگفتی را صرف آموزش کارکنان شان می کنند تا آنها دقیقا بر اساس فرآیندها و فلوچارت ها با مشتریان گفت وگو کنند (مثلا اگر مشتری راجع به X صحبت کرد، کارمند باید پاسخ Y را به او بدهد). سپس آنها به رصد کردن تماس های تلفنی می پردازند یا در قالب جا زدن خود به عنوان مشتری، رفتار کارکنان بخش خدمات مشتریان را کنترل می کنند تا مطمئن شوند که کارکنان از قوانین وضع شده پیروی می کنند. اما در عمل کارمندی که بیش از حد در یک چارچوب خشک عمل کرده و از روی یک متن ثابت صحبت می کند، اغلب راجع به نیازهای واقعی مشتری از خود همدلی و خلاقیت کمتری نشان می دهد. یک رویکرد موثرتر در این زمینه، متقاعدسازی کارکنان برای در پیش گرفتن یک تعریف یکپارچه نگر از خدمات مشتریان است: برای دیگران در درون و خارج از سازمان ارزش ایجاد کنید. به آنها بیاموزید که ابتدا دغدغه های مشتریان را به رسمیت بشناسند و سپس اقدام به عمل کنند. کارکنان باید به طور مداوم از خود بپرسند: «من قرار است به چه کسی خدمات ارائه بدهم، آنها به چه چیزی نیاز دارند و برای آن بیش از همه ارزش قائل می شوند؟» 3) تغییرات را صرفا آزمایش نکنید بلکه آنها را عملی کنید: عقل سلیم می گوید که اگر آزمایش کوچکی موفق بود، می توان آن را در مقیاس گسترده تری نیز اجرا کرد. شاید این برای تغییرات جزئی عملی باشد، اما برای تغییرات محسوس تر شرکت ها باید تحرک بیشتری از خود نشان دهند و چشم اندازشان را بلندمدت تر در نظربگیرند. در سال 2012 شرکت هواپیمایی موریس از مشکلات عدیده ای رنج می برد: علاوه بر زیان 30 میلیون دلاری، خدمات مشتریان نامطلوب و اعتماد به نفس پایین کارکنان، آنها با نارضایتی های صنفی و خطر واگذاری سهم بازار به رقبای خاورمیانه ای خود نیز روبه رو بودند.آندره ویلیجوئن (Andre Vilijoen) مدیرعامل جدید شرکت، هدف خود را «بازگشت به سوددهی و تبدیل شدن به یک هواپیمایی چهار ستاره» تعریف کرد و به تعبیر محققان «عظیم و سریع» عمل کرد. او در قالب برگزاری کارگاه های رهبری سازمانی برای مدیران ارشد، کارگاه های آموزش مدرسان برای کارکنان برگزیده و یک دوره دو روزه حل مسائل خدمات مشتریان برای همه کارکنان به بازآموزی نیروی انسانی سازمانش پرداخت. یک تیم چندمنظوره به طراحی و پیاده سازی اقدامات جدید برای افزایش سطح رضایت مشتریان مبادرت کردند که شامل مواردی همچون سرو غذای باکیفیت تر و نوشیدنی بهتر، اجرای سرگرمی های داخل پرواز، فراهم کردن امکانات بهتر برای کودکان و در نظر گرفتن اتاق های استراحت جدید برای مسافران در فرودگاه می شد. بر اثر این اقدامات نه تنها سال بعد شرکت به سوددهی بازگشت، بلکه مطابق رده بندی سایت معتبر Skytrax هواپیمایی موریس به لیست «10هواپیمایی بهبود یافته» راه یافت. ضمن اینکه نرخ رضایتمندی مشتریان تا 12 برابر افزایش پیدا کرد و نرخ ترک شغل توسط کارکنان به زیر 5 درصد رسید. 4) صرفا معیارهای قدیمی و سنتی خدمات مشتریان را دنبال نکنید: به جای نگرانی راجع به معیارهای سنتی رضایت مشتریان نظیر سهم پرداخت مشتری (Share of Wallet) و امتیاز خالص ارتقادهنده (Net Promoter Score)، سازمان ها باید به تعداد ایده های جدید ارزش آفرین که به اجرا در آمده اند توجه کنند. این به آن معنا نیست که معیارهای سنتی بی اهمیت هستند، بلکه مطابق نظر محققان اینها «شاخص های تاخیرانداز» هستند یعنی می توانند تلاش ها برای رسیدن به تغییرات سریع و محسوس را با کندی مواجه کنند. شرکت نوکیا زیمنس سال ها میزان رضایت مشتریان خود را با یک پرسشنامه طولانی 150سوالی مورد سنجش قرار می داد که درک و به کارگیری داده های حاصل از آن دشوار بود. در سال 2010 شرکت رویکرد خود را به طور کلی تغییر داد و به جای پرسش های بلی یا خیر، از مشتریان پرسش هایی با انتهای باز پرسید. این تغییر، تمرکز کارکنان بخش خدمات مشتریان را نیز تغییر داد؛ حال آنها به جای آنکه به دنبال کسب امتیاز خاصی باشند، به دنبال راه هایی بودند که بتوانند مشتریان شادتری داشته باشند. لازم به ذکر است تا زمانی که رهبران سازمان از رویکردهای ساختارشکنانه حمایت جدی به عمل نیاورند، این رویکردها اجرایی نخواهند شد. عجیب نیست که بسیاری از موردکاوی های ذکر شده با حضور مدیران عامل جدید محقق شده است. اما برای شرکت هایی که به عللی همچون رقابت شدید، حاشیه سود کم و تغییر در سطح انتظارات مشتریان دچار مشکل شده اند، استفاده از این راهکارها می تواند تفاوت های محسوسی را در عملکرد و سودآوری شرکت ایجاد کند. منبع: دنیای اقتصاد
پنجشنبه ، ۲۳اردیبهشت۱۳۹۵
[مشاهده متن کامل خبر]
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: 55 آنلاین]
[مشاهده در: www.55online.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 42]
صفحات پیشنهادی
این پسربچه ها با خورشید کار می کنند! - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین
شعیب احمد و عبدالرشید دو برادر پاکستانی هستند که از یک بیماری ناشناخته مرموز رنج می برند این بچه ها که به ترتیب ۱۳ و۹ ساله هستند به کودکان خورشیدی معروف شده اند 55آنلاین شعیب و عبدالرشید با اولین اشعه های خورشید از خواب بیدار می شوند این دو برادر روز خود را با انرژی آغاایرانی ها درحال افزایش قابلیت های موشکی خود هستند ما نیز باید جلو بیافتیم - پایگاه خبری - تحلیلی قدس آنلاین
به گزارش قدس آنلاین به نقل از فارس قرار است سپر دفاع موشکی آمریکا در قاره اروپا فردا پنجشنبه بعد از تقریبا یک دهه از این که واشنگتن ایجاد آن را به دلیل محافظت از ناتو در برابر موشک های ایران عنوان داشته بود و نیز با وجود هشدارهای روسیه مبنی بر این که غرب در حال به خطر انداختنتوزیع منابع و بهره وری - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین
درآمد سرانه یکی از شاخص های اصلی میزان برخورداری متوسط یک اقتصاد و در نتیجه کیفیت زندگی است این شاخص در واقع از تقسیم کل تولید یک ساله اقتصاد به جمعیت به دست می آید درآمد متوسط حقیقی یک ایرانی طی دوره 19 ساله 1375 تا 1393 به طور متوسط سالی 9 1 درصد افزایش داشته است جدول 1 رشد۴ تا ۵ میلیون ایرانی در آستانه سوء تغذیه قرار دارند - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین
وزیر تعاون کار و رفاه اجتماعی با اشاره به اینکه درصدی از مردم بسیار فقیرند گفت ۴ تا ۵ میلیون ایرانی در آستانه سوء تغذیه قرار دارند 55آنلاین دکتر علی ربیعی در چهارمین گردهمایی سالانه انجمن پزشکان عمومی با بیان اینکه پزشکان طب عمومی خانواده بزرگی هستند که در جهت رفاه و کاهش دردنگاهی متفاوت برای شروع کسب وکار - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین
این کتاب نوع متفاوتی از کتاب های کسب وکار برای انواع متفاوتی از افراد است از کسانی که هیچ گاه رویای شروع یک کسب وکار جدید را نداشته اند تا کسانی که هم اکنون یک شرکت موفق را اداره می کنند این کتاب برای کارآفرینان سختکوش است 55آنلاین این کتاب نوع متفاوتی از کتاب های کسب وکار بر7 عدد مهم درباره بزرگترین شرکت نفت دنیا - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین
شرکت نفت دولتی عربستان سعودی آرامکو بزرگترین شرکت نفت دنیا خود را برای فروش بخشی از سهام خود به منظور کاهش اعتیاد عربستان به نفت آماده می کند 55آنلاین کسر کوچکی از سرمایه آرامکو در اوایل سال 2017 به عرضه اولیه عمومی خواهد رسید و سهام این شرکت در چهار بازار معامله خواهد شد نتصاویری از حضور مهدی مهدوی کیا در کناره مورینیو - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین
55آنلاین مهدی مهدوی کیا که به تیم ستارگان جهان دعوت شده در مکزیک به سر می برد او قرار است در کنگره فیفا هم شرکت کند و در مسابقه ستارگان جهان مقابل تیم ملی مکزیک هم حضور خواهد داشت مهدوی کیا در کنار ستارگان فوتبال جهان عکس گرفته است در تصاویر زیر افرادی نظیر رونالدینیو مارچگونه ممکن است شبه دولتی ها به رشد اقتصادی کمک کنند؟ - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین
داوود سوری درباره نهادهای شبه دولتی با بیان این که اگر حاکمیت به این نتیجه برسد که این بنگاه ها هم باید مثل دیگران عمل کنند و قوانین مشخصی در این زمینه وضع شود طبعاً اینها هم تبعیت می کنند اظهار کرد بعید است نهاد یا بنگاهی مقابل دولت یا حاکمیت بایستد 55آنلاین اسحاق جهانگیصاعقه جان پسربچه 8 ساله را در میرجاوه گرفت - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین
55آنلاین حسن شهریاری امشب در میرجاوه اظهار کرد عصر امروز بعد از دقایقی بارندگی در بخش مرزی ریگ ملک شهرستان میرجاوه صاعقه و رعد و برق آغاز شد رئیس مرکز بهداشت میرجاوه افزود در این هنگام صاعقه با داس کشاورزی که در دست یک پسربچه هشت ساله بود برخورد کرده وبه دلیل وارد آمدن جریانگاف ملکه انگلیس و دیوید کامرون جنجال ساز شد - پایگاه خبری تحلیلی 55 آنلاین
55آنلاین ملکه الیزابت دوم در مهمانی ای که در کاخ باکینگهام ترتیب داده شده بود گاف عجیبی در مورد مقامات کشور چین داد ملکه انگیلس که متوجه دوربین نبود و یا شاید فکر نمی کرد دوربین صدایش را بتواند ضبط کند در مکالمه ای با "لوسی دورسی" یک فرمانده عملیات پلیس گفت مقامات-
گوناگون
پربازدیدترینها