تبلیغات
تبلیغات متنی
محبوبترینها
قیمت انواع دستگاه تصفیه آب خانگی در ایران
نمایش جنگ دینامیت شو در تهران [از بیوگرافی میلاد صالح پور تا خرید بلیط]
9 روش جرم گیری ماشین لباسشویی سامسونگ برای از بین بردن بوی بد
ساندویچ پانل: بهترین گزینه برای ساخت و ساز سریع
خرید بیمه، استعلام و مقایسه انواع بیمه درمان ✅?
پروازهای مشهد به دبی چه زمانی ارزان می‌شوند؟
تجربه غذاهای فرانسوی در قلب پاریس بهترین رستوران‌ها و کافه‌ها
دلایل زنگ زدن فلزات و روش های جلوگیری از آن
خرید بلیط چارتر هواپیمایی ماهان _ ماهان گشت
سیگنال در ترید چیست؟ بررسی انواع سیگنال در ترید
بهترین هدیه تولد برای متولدین زمستان: هدیه‌های کاربردی برای روزهای سرد
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1833630208
جایگاه خالی سنجش رضایت مشتری در مدیریت ریسک شرکت های بیمه
واضح آرشیو وب فارسی:ریسک نیوز: واقعیت امر این است که بیمه گزار تا وقتی به حالت زیان دیده تغییر ماهیت ندهد تصور ما از رضایت او در دامنه وسیعی از قطعیت است. به گزارش ریسک نیوز به نقل از آیین به طور متوسط، شرکت ها سالانه حدود ده تا سی درصد مشتریان خود را از دست می دهند؛ اما آنها اغلب نمی دانند که به چه علت مشتریان خود را از دست داده اند. اغلب شرکت ها نیز، بدون نگرانی در مورد مشتریانی که از دست می دهند، به طور مستمر تاکید بسیاری بر جذب مشتریان جدید دارند. هما نطور که جذب مشتری پرهزینه است، حفظ مشتریان موجود نیز خیلی سود ده است. بدون اندازه گیری دقیق و صحیح رضایت مشتری، احتمال کمی برای مدیریت وجود دارد که بتواند تصمیمات صحیحی برای بهبود فرایندهایی که در حفظ مشتری مورد نیاز است، اتخاذ کند. از این رو، مسلما یکی از علت های اصلی از دست دادن مشتری، نارضایتی آنهاست )هیل، 1385 ،22) کیفیت و رضایت مشتری، مهمترین مسئله رقابتی در سالهای 1990 و پس از آن شناخته شده است ( 286 , Zineldin, 2004 ) از آخرین تعاریفی که برای رضایت بیان شده است می توان مواردی را نام برد: سازمان بین المللی استاندارد رضایت مشتری را احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول، به دست می آید. کمالیان، لاری و معزی در تعریف رضایت را تلقی مشتری از نیازشمندیش می دانند. بر طبق تعاریف در تبیین رضایت، سه شرط لازم است: اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه مستقیم صورت گیرد )بامداد و مهرآبادی، 1387 ، 156 (.. امروزه رقابت صرفا یک امر عادی نیست، بلکه شدت آن هر سال به سرعت افزایش میابد. (کاتلر،( 1384 یکی از راههای عمد ه ای که شرکت می تواند خود را از شرکت های رقیب، متمایز کند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کفیت برتر )نسبت به شرکت های رقیب( ارائه دهد )کاتلر و آرمسترانگ، 1384 ، 402 ؛ هارت،( 1382 خدمات به مشتریان و ارائه محصول برتر به چند دلیل اهمیتی بسزا دارد: نوعی مانع رقابتی برای ورود رقبای داخلی و خارجی برای شرکت است. . سبب ایجاد وفاداری مشتریان که جزء دارای یهای ارزشمند هر سازمان است می شود. سبب تمایز محصول از دیگر محصولات مشابه و رقیب می شود و به نحوی مزیت رقابتی ایجاد می کند کاهش هزینه های بازاریابی به دلیل هزینه های بالای جذب مشتری جدید، تبلیغات دهان به دهان مثبت و منفی مشتریان که به ترتیب سبب رونق و نابودسازی یک کسب وکار می شود توانایی فروش محصول به قیمتی بالاتر از رقبا را فراهم می کند )روستا و دیگران( با مروری بر ادبیات تحقیق می توان دریافت جامع ترین تعریف برای رضایت مشتری فاصله بین تصورات او بر پایه نیازهایش قبل از خرید و احساسی که از اقناع نیازها به او دست می دهد پس از خرید می باشد. حال سوال اساسی اینجا بوجود می آید که چگونه می توان دانشی در مشتری ایجاد نمود که بتواند فاصله میان تصورات او قبل از خرید بیمه نامه و آنچه که پس از خرید واقعاً احساس می کند را اندازه گیری و میزان رضایت خود از محصول را بیان نماید. در بهترین شرایط فرهنگی احساس مشتری پس از خرید بیمه آرامش و اطمینان خاطری است که دارای دامنه عدم قطعیتی بین 10 تا 30 درصد است. واقعیت امر این است که بیمه گزار تا وقتی به حالت زیان دیده تغییر ماهیت ندهد تصور ما از رضایت او در دامنه وسیعی از قطعیت است. میان تصور او از بیمه نامه قبل از خرید و آنچه که پس از خسارت احساس می کند، شکافی بزرگ موجود است. امروزه شرکت های بیمه در سراسر دنیا با استفاده از تکنیک های مدرن ارزیابی ریسک این عدم قطعیت و فاصله را به دقت اندازه گیری وسعی در کاهش آن دارند؛ اما در صنعت بیمه کشور به تنها موضوعی که در ارزیابی های ریسک پرداخت نمی شود، ریسک ازدست دادن مشتری است. همانگونه که پیشتر به آن اشاره شد به دلیل ماهیت غیر فزیکی بودن بیمه امکان سنجش رضایت از محصول (بیمه نامه) تا قبل از تغیر ماهیت بیمه گزار به زیان دیده با قطعیت امکان پذیر نیست. بسیاری از شرکت های بیمه با ایجاد تمایزاتی در ارائه خدمات رضایتمندی مشتریان خود را افزایش دادند مانند: طرح پرداخت خسارت در محل صدور الکترونیکی بیمه نامه پرداخت حق بیمه از طریق SMS پرداخت حق بیمه بصورت الکترونیکی و... هرچند میزان رضایتمندی در پروژه های فوق توسط شرکت های بیمه اندازه گیری نشد یا اگرهم در مواردی اندازه گیری صورت گرفت به منظور آگاهی دادن به مشتری و قبل از خرید نتایج به خوبی انتشار نیافت. اما درخصوص رضایتمندی از محصول نهایی یا همان بیمه نامه تاکنون هیچگونه اقدامی صورت نگرفته است.یکی از راه های سنجش رضایت مشتری که شایسته است توسط خود شرکت های بیمه و یا زنجیره ذینفعان انجام پذیرد، نمونه گیری پایش رضایت مشتریان است. خالی از لطف نخواهد بود که بیمه مرکزی در رتبه بندی شرکت های بیمه علاوه بر توانمندی مالی شرکت، برای سنجش رضایت مشتریان توسط شرکت های بیمه امتیازی در نظرگرفته و همانند بسیاری از ارگان های حاکمیتی دیگر شرکت هارا ملزم به سنجش رضایت مشتریان و ارائه گزارش آن بصورت سالیانه به مردم جهت کسب دانایی لازم قبل از خرید بیمه نامه نماید. همچنین شاخص شکایات مشتری سنجه بهتری از میزان خسارت پرداختی است. متاسفانه بعضا مشاهده شده که شرکت های بیمه میزان خسارت پرداختی خود را به عنوان فاکتوری مثبت در جراید و کمپین های تبلیغاتی منتشر می کنند. فارغ از اینکه آیا مبلغ پرداختی فاصله موجود بین تصورات مشتری قبل از خرید بیمه نامه و میزان خسارت دریافتی را اغنا نموده است؟ تفکر اشتباه شرکت های بیمه را به تکنیک های کوچکی همچون بازی با اعداد و ارقام و مخفی نگاه داشتن اطلاعات واداشته؛ غافل از اینکه هرچه آگاهی مشتری از شرایط بیمه نامه، عواقب و ریسک های آن و نحوه پرداخت خسارت بیشتر باشد فاصله میان انتظارات او قبل از خرید بیمه و پس از دریافت خسارت کمترشده انتظارات او معقول تر و رضایتش افزونتر خواهدشد.
چهارشنبه ، ۱۶دی۱۳۹۴
[مشاهده متن کامل خبر]
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: ریسک نیوز]
[مشاهده در: www.risknews.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 30]
-
گوناگون
پربازدیدترینها