محبوبترینها
نمایش جنگ دینامیت شو در تهران [از بیوگرافی میلاد صالح پور تا خرید بلیط]
9 روش جرم گیری ماشین لباسشویی سامسونگ برای از بین بردن بوی بد
ساندویچ پانل: بهترین گزینه برای ساخت و ساز سریع
خرید بیمه، استعلام و مقایسه انواع بیمه درمان ✅?
پروازهای مشهد به دبی چه زمانی ارزان می‌شوند؟
تجربه غذاهای فرانسوی در قلب پاریس بهترین رستوران‌ها و کافه‌ها
دلایل زنگ زدن فلزات و روش های جلوگیری از آن
خرید بلیط چارتر هواپیمایی ماهان _ ماهان گشت
سیگنال در ترید چیست؟ بررسی انواع سیگنال در ترید
بهترین هدیه تولد برای متولدین زمستان: هدیه‌های کاربردی برای روزهای سرد
در خرید پارچه برزنتی به چه نکاتی باید توجه کنیم؟
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1827750509
حسرت ارباب بودن بر دل ارباب رجوع
واضح آرشیو وب فارسی:شفا آنلاین: شفا آنلاین>اجتماعی>عمومی >از صدای نفسش می شد فهمید کلی دویده. پشت پیشخوان که رسید مدارکش را گذاشت جلوی کارمند باجه: «اگه مشکلی نیست برم ته صف.»به گزارش شفا آنلاین ،زن که مشغول تایپ بود بدون اینکه به او نگاهی بیندازد گفت: «برو ته صف، بررسی می کنم.» مرد جوان کمی مکث کرد و از تایپ سریع زن فهمید که دیگر نباید حرفی بزند. نگاهش صاف رفت روی برگه ای که بالای سر زن روی دیوار رنگ و رو رفته منگنه شده: «هرگونه اهانت به کارمند هنگام انجام خدمت 3تا 6 ماه حبس دارد.» بدون هیچ حرفی ته صف ایستاد، از آن صف های عریض و طویل تحویل مدارک گذرنامه. هر چند دقیقه یک بار صدای نچ نچ بعضی ها به نشانه کلافگی بلند می شد. حداقل 10 نفر مانده بود تا نوبت به او برسد. زن خمیازه ای کشید و از پشت باجه بلند شد تا چای دارچینی برای خودش بریزد. چهره ها درهم شد: «رفت که بیاد.» هرکسی که جلوی باجه می رسید بی دلیل لبخند می زد و احساس پیروزی داشت. بالاخره نوبت او هم رسید. حق داشت بعد از یک ساعت و نیم به نشانه پیروزی لبخند بزند: برو کاملش کن بیار. مشکلش چیه؟ ممکنه به زمینه عکس ایراد بگیرن. عکستو عوض کن. یک ساعت و نیمه تو صف وایسادم همون اول که آوردم چرا نگفتین؟ من سرم شلوغه مگه صف رو نمی بینی آقای محترم! من که گفتم یه نگاهی بندازین اگه مدارکم کامله برم توی صف. ای بابا! آقای محترم! من که قصد اذیت کردن مردم را ندارم، من هم بی تقصیرم. یک نفرم با این همه متقاضی. اگر مشخصات یک نفر را هم اشتباه وارد سیستم کنم برای من دردسر می شود. گاهی حتی فرصت چای خوردن هم ندارم. از منشور اخلاقی چه خبر اگر خاطرتان باشد نصب منشور اخلاقی ادارات در دولت اصلاحات اجباری شد که معمولاً در ورودی هر اداره و پیش چشم ارباب رجوع نصب می شد. 10 مورد یا کمتر و بیشتر روی یک بنر که به ارباب رجوع می گفت دارای چه حقوقی است و این اداره چه وظایفی دارد. منشور اخلاقی در دولت بعد ناپدید شد و گاه و بی گاه در بانک ها می دیدیم. هرچند بانک ها پس از سیستم اتوماسیون دیگر چندان نیازی به منشور اخلاقی نداشتند. آنهایی که ساختمان شان دست نخورده باقی ماند، منشور را هم حفظ کردند و آنهایی که خراب کردند و ساختمان شیک تری ساختند، منشور را هم برداشتند. به هرحال رقابتی شدن بانک ها و ورود بانک های خصوصی به عرصه بانکداری از یک سو و دستگاه چاپ شماره و شماره خوان از سوی دیگر بیش از نیمی از مشکلات ارباب رجوع را در بانک ها مرتفع کرد. هرچند قصه تکریم ارباب رجوع در ایران سر دراز دارد. تا قبل از دهه 70 که هنوز رایانه به ادارات نیامده بود، همه کارها کاغذی بود. برای پیگیری یک شماره نامه باید از این اداره بیرون می آمدی و به آن یکی اداره می رفتی و مثل کارگاه، شماره ها را تبدیل می کردی تا آخر سر دفتر بزرگی باز شود و متصدی بگوید: «بله مدرک اینجاست بفرمایید طبقه پنجم.» عبارت «امروز برو فردا بیا» یکی از جمله های عامیانه ای بود که سر از سریال های طنز هم درآورده بود. بعد ها که رایانه همه گیر شد، کارها به خاطر نبود اعتماد به سیستم جدید، هم دستی انجام می شد هم رایانه ای. یعنی عملاً مشکل تا سال ها بعد از ورود رایانه بیشتر شد که کمتر نشد. اما آرام آرام ترس کارمندها و سیستم های اداری از رایانه ریخت و بعد هم که شبکه ایجاد شد و زمان پیگیری نامه از این استان به آن استان و از این شعبه به آن شعبه رسید به 5 دقیقه. رئیس بانک ملی شعبه خیابان صابونچی تهران» می گوید: «آن زمان خیلی دوره سختی بود، چه برای ما بانکدارها چه برای مردم. صندوقدارها هم باید حواس شان به شمردن پول و حساب و کتاب اموال مردم می بود و هم به رفتارشان با مشتری. گاهی ازدحام جمعیت و فشار کار روی آنها آنقدر زیاد بود که ناخواسته تنش به وجود می آمد. با ورود تکنولوژی و نصب دستگاه های خودپرداز و مجهز شدن بانک ها به سیستم نوبت دهی خود به خود تکریم ارباب رجوع در بانک ها اتوماتیک شد. یعنی فضا برای احترام گذاشتن باز شد. حالا هم غیر از این نمی شود رفتار کرد مگر اینکه کسی مشکلات شخصی داشته باشد. به هرحال همین که مردم مجبور نیستند به خاطر پرداخت قبض و گرفتن پول ساعت ها در صف بایستند، باعث نوعی آرامش نسبی در بانک ها شده و مشتری هم رضایت بیشتری دارد.» وی می گوید: «ابتدا با ورود تکنولوژی کمی مشکل داشتیم. اصولاً هر وقت یک تکنولوژی جدیدی وارد کشور می شود، زمان می برد تا مردم خود را با آن وفق دهند. اما بالاخره این مشکل حل شد.» سلام ارباب رجوع اوایل سال 81 بود که شورای عالی اداری بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور طرح تکریم ارباب رجوع در واحدهای اداری را تصویب کرد. تمام سازمان ها، شرکت ها و وزارتخانه ها با تصویب این طرح ملزم به تکریم ارباب رجوع شدند. کم کم هر سازمان و نهادی یک منشور اخلاقی برای تکریم ارباب رجوع تهیه و آن را در ورودی خود نصب کرد. اما حالا پس از گذشت بیش از 10 سال از آن طرح این منشور کمتر بر در و دیوار سازمان ها و مراکزی که مردم با آنها سر و کار دارند، دیده می شود. اکثر بانک ها و نهادهای دولتی و بیمارستان ها دیگر این منشور را ندارند. اتوماسیون اداری و سیستم ساده شماره دهی و اعلام نام مراجعه کننده پس از اتمام کار یا هنگام انجام کار، یکی از سرفصل های تکریم ارباب رجوع است که بعد از بانک ها، به عنوان رعایت کننده مطلوب آن، باید از شهرداری ها و پلیس +10 به عنوان دو اداره شاخص دیگر نام برد. البته احساس رضایت هم نسبی است؛ شهروندی که برای پرداخت عوارض ساخت برای فروش ساختمان به شهرداری منطقه 16 آمده، می گوید: «اینجا به یک معنا از بانک هم پیشرفته تر است چون وقتی کارت تمام شد، صدا می زنند و پرونده را به دستت می دهند با دو- سه تا فیش که باید پرداخت کنی، دستگاه کارت خوان پرداخت هم چندتایی اینجا هست. از این میز به آن میز رفتن و از این طبقه به آن طبقه رفتن ندارد. از این نظرها کارشان عالی است من با یک ساعت مرخصی توانستم کارم را انجام دهم اما یک چیز را هم فراموش نکنید. وقتی پای پول گرفتن باشد از هزار راه می گیرند؛ تلفنی، اس ام اسی، اینترنتی، درحال غذا خوردن، در حال چرت زدن اما همین حالا اگر طلبی داشته باشید و بخواهید بگیرید، قضیه طور دیگری می شود.» ارباب رجوع بیمار سری می زنم به سونوگرافی و رادیولوژی بیمارستانی در شمال شرق تهران. قاعدتاً منشور اخلاقی این بیمارستان هم بعد از 12-10 سال باید به انبار منتقل شده باشد. اینها به کنار، نبود سیستم نوبت دهی و اتوماسیون هم مزید بر علت؛ بیماران مثل هر بیمارستان دیگری اول باید به قسمت پذیرش می رفتند تا مشخصات شان وارد رایانه شود. بعد از دریافت برگه و مشخص شدن هزینه، مسیری طولانی برای رسیدن به صندوق راهپیمایی می کردند و دوباره همان مسیر را برای بازگشت به بخش سونوگرافی. این مسیر طولانی برای بسیاری از بیماران سخت است بویژه آنهایی که همراهی ندارند. یکی از مراجعان که به ستوه آمده و درحال بگو مگو با متصدی بخش پذیرش است می گوید: «مردم همین طوری که به کارکنان بی احترامی نمی کنند بی احترامی می بینند که بی احترامی می کنند. این طرف بیمارستان پذیرش می کنند آن طرف بیمارستان باید بروی پول بریزی و دوباره برگردی. این به کنار طرف انگار با خدمتکار خانه پدرش دارد حرف می زند، اه...» اما سرپرستار بخش اورژانس که خانمی مسن است نظر متفاوتی دارد: «گاهی برخی ما را مسئول بیماری بیمارشان می دانند و با این تصور که ما باعث وضعیت بد بیمارشان هستیم با ما بدرفتاری می کنند. کم اتفاق نیفتاده که پرستار یا پرسنل بیمارستان را کتک هم زده اند.» بیمارستان دیگری در خیابان ولیعصر تهران هم حال و روز بهتری ندارد. کنار در، پلاکاردی به دیوار چسبانده اند و روزهای ملاقات را روی آن نوشته و از مردم خواسته اند که سایر روزها به بیمارستان نیایند. تمام درهای بیمارستان با حفاظ میله ای بسته است اما جمعیت زیادی پشت در جمع شده اند. به مأمور حراست می گویم می خواهم به بخش اورژانس بروم و برای ملاقات نیامده ام. می گوید: «برای چه کاری؟» می پرسم به نظر شما برای چه به اورژانس می روند؟ دلش نمی خواهد در را باز کند. مردمی که دور و برم به میله ها آویزان شده اند با خشم به او نگاه می کنند. مأموری که کنارش ایستاده کمی مهربانتر به نظر می رسد. در را باز می کند اما طوری آن را پشت سرم به هم می کوبد که نفر بعدی نتواند داخل شود و بعد تا دم بخش اورژانس همراهی ام می کند. حتماً فکر کرده که می خواهم برای ملاقات بروم. هیچ راهی برای صحبت کردن با رئیس بیمارستان وجود ندارد. اما کاملاً تحت حفاظت به اتاق حراست می روم. در راهروی کناری، روی دیوار تابلوی بسیار بزرگی منشور اخلاقی تکریم ارباب رجوع می درخشد. چه عجب! وقتی با نظری رئیس بخش حراست بیمارستان درباره رفتار نامناسب مأموران و تصویر نامناسب درهای بسته و مردم پشت در صحبت می کنم می گوید: «ما روی تابلو کنار در نوشته ایم که روزهای ملاقات کی است؟ مردم اشتباه می کنند روز غیر ملاقات می آیند و برای بقیه بیماران هم ایجاد مزاحمت می کنند. تکریم باید دوطرفه باشد.» می پرسم اما خیلی ها برای ملاقات نمی آیند. یا بیمارند یا بیمار اورژانسی دارند، به هر حال آیا این رفتار با بیمارانی که برای ویزیت شدن می آیند، یا نگران مریض شان هستند درست است؟ همین که این در بسته است و آنها باید از لای میله ها خودشان را معرفی کنند تا بتوانند وارد بیمارستان شوند، بی احترامی نیست؟ می گوید: «خیلی ها هنوز طریقه ملاقات کردن درست را نمی دانند. 20 نفر وارد یک اتاق 5 نفره می شوند. خوراکی می خورند و سر و صدا می کنند و مراعات حال مریض های دیگر را نمی کنند. اگر مأموران ما گاهی مجبور می شوند با مردم تند برخورد کنند به خاطر این است که آنها هم رعایت نمی کنند. » دم در بد است بفرمایید داخل زن و مرد اصفهانی با قیافه های درهم و چروک و چشمان قرمزی که حکایت از شب زنده داری دارد روبه روی در بیمارستان به دیوار پیاده رو تکیه داده اند. زن به در بیمارستان زل زده. دیگر حرفی برای گفتن و پرسشی برای پرسیدن باقی نمی ماند. آنقدر فضا سنگین است که اگر حرفی از احترام به مردم زده شود ممکن است همه مثل بمب منفجرشوند. از آنها می پرسم چرا اینجا ایستاده اند مگر امروز روز ملاقات است؟ مرد حال حرف زدن ندارد، همسرش می گوید: «من از دیشب تا حالا بالای سر مادرم بودم خیلی خسته هستم می خواستم جایم را با خواهرم عوض کنم بالاخره نیاز به استراحت دارم خواهرم بسختی توانست به جای من برود داخل. نمی گذاشتند.» مرد که حرف های زنش را شنیده سکوتش را می شکند: «ما اگر پول داشتیم بیمارستان خصوصی می رفتیم یا برای اقامتمان هتل می گرفتیم. البته بیمارستان خوابگاه دارد ولی فقط برای یک نفر همراه. حتی برای رفتن به سرویس بهداشتی و وضو گرفتن هم راه مان ندادند.» در دولت پیش منشور اخلاقی ادارات جمع شد و جای خود را به تابلوهای هشدارآمیزی داد که پس از دو سال از عمر دولت جدید هنوز این سو و آن سو به چشم می خورد. تابلویی که به مردم هشدار می دهد با کارکنان درست رفتار کنند و از توهین و افترا بپرهیزند و اینکه مجازات شخص توهین کننده زندان و شلاق است؛ از سه تا شش ماه حبس و از 10تا 74 ضربه شلاق و جزای نقدی هم که جای خود دارد. این اقدام از زمانی صورت گرفت که پرستار بیمارستانی مورد ضرب و شتم همراهان بیمار قرار گرفت. کاش بیمه هم بانک بود ساختمان بیمه مملو از مراجعان است. بعضی ها که مشکل و بیماری حادی دارند و به زور به بیمه می آیند در همین رفت و آمدها بسیار اذیت می شوند. زنی که هشت ماهه باردار است و وضعیت چندان مناسبی ندارد روی صندلی اتاق انتظار نشسته؛ از او می پرسم چرا این همه نگران است؟ می گوید: «ماه گذشته دکتر بیمه با یک ماه مرخصی استعلاجی ام موافقت کرد. اما حالا دکتر دیگر بیمه رأی به استعلاجی نمی دهد. مگر وضعیت من فرقی کرده که بیمه حاضر نیست به من استعلاجی بدهد؟» مردی که بشدت تصادف کرده و مدام می لرزد می گوید: «هر ماه با این اوضاع و احوالم باید به اینجا بیایم تا مسئولان بیمه استعلاجی ام را تأیید کنند وگرنه هیچ دستمزدی بابت مرخصی استعلاجی دریافت نمی کنم. گاهی ساعت ها مجبورم روی این صندلی های آهنی بنشینم و تحمل کنم. این شرایط برای سلامتی ام مثل سم است.» اینکه تکریم دو سویه است حرف درستی است اما تجربه موفق بانک ها در تکریم مشتری نشان داد اگر مراکز و نهادها پیشقدم شوند آنها هم از سوی مردم احترام و تکریم خواهند دید. بدون هیچ حرفی ته صف ایستاد، از آن صف های عریض و طویل تحویل مدارک گذرنامه. هر چند دقیقه یک بار صدای نچ نچ بعضی ها به نشانه کلافگی بلند می شد. حداقل 10 نفر مانده بود تا نوبت به او برسد. زن خمیازه ای کشید و از پشت باجه بلند شد تا چای دارچینی برای خودش بریزد. چهره ها درهم شد: «رفت که بیاد.» هرکسی که جلوی باجه می رسید بی دلیل لبخند می زد و احساس پیروزی داشت. بالاخره نوبت او هم رسید. حق داشت بعد از یک ساعت و نیم به نشانه پیروزی لبخند بزند: برو کاملش کن بیار. مشکلش چیه؟ ممکنه به زمینه عکس ایراد بگیرن. عکستو عوض کن. یک ساعت و نیمه تو صف وایسادم همون اول که آوردم چرا نگفتین؟ من سرم شلوغه مگه صف رو نمی بینی آقای محترم! من که گفتم یه نگاهی بندازین اگه مدارکم کامله برم توی صف. ای بابا! آقای محترم! من که قصد اذیت کردن مردم را ندارم، من هم بی تقصیرم. یک نفرم با این همه متقاضی. اگر مشخصات یک نفر را هم اشتباه وارد سیستم کنم برای من دردسر می شود. گاهی حتی فرصت چای خوردن هم ندارم. از منشور اخلاقی چه خبر اگر خاطرتان باشد نصب منشور اخلاقی ادارات در دولت اصلاحات اجباری شد که معمولاً در ورودی هر اداره و پیش چشم ارباب رجوع نصب می شد. 10 مورد یا کمتر و بیشتر روی یک بنر که به ارباب رجوع می گفت دارای چه حقوقی است و این اداره چه وظایفی دارد. منشور اخلاقی در دولت بعد ناپدید شد و گاه و بی گاه در بانک ها می دیدیم. هرچند بانک ها پس از سیستم اتوماسیون دیگر چندان نیازی به منشور اخلاقی نداشتند. آنهایی که ساختمان شان دست نخورده باقی ماند، منشور را هم حفظ کردند و آنهایی که خراب کردند و ساختمان شیک تری ساختند، منشور را هم برداشتند. به هرحال رقابتی شدن بانک ها و ورود بانک های خصوصی به عرصه بانکداری از یک سو و دستگاه چاپ شماره و شماره خوان از سوی دیگر بیش از نیمی از مشکلات ارباب رجوع را در بانک ها مرتفع کرد. هرچند قصه تکریم ارباب رجوع در ایران سر دراز دارد. تا قبل از دهه 70 که هنوز رایانه به ادارات نیامده بود، همه کارها کاغذی بود. برای پیگیری یک شماره نامه باید از این اداره بیرون می آمدی و به آن یکی اداره می رفتی و مثل کارگاه، شماره ها را تبدیل می کردی تا آخر سر دفتر بزرگی باز شود و متصدی بگوید: «بله مدرک اینجاست بفرمایید طبقه پنجم.» عبارت «امروز برو فردا بیا» یکی از جمله های عامیانه ای بود که سر از سریال های طنز هم درآورده بود. بعد ها که رایانه همه گیر شد، کارها به خاطر نبود اعتماد به سیستم جدید، هم دستی انجام می شد هم رایانه ای. یعنی عملاً مشکل تا سال ها بعد از ورود رایانه بیشتر شد که کمتر نشد. اما آرام آرام ترس کارمندها و سیستم های اداری از رایانه ریخت و بعد هم که شبکه ایجاد شد و زمان پیگیری نامه از این استان به آن استان و از این شعبه به آن شعبه رسید به 5 دقیقه. رئیس بانک ملی شعبه خیابان صابونچی تهران» می گوید: «آن زمان خیلی دوره سختی بود، چه برای ما بانکدارها چه برای مردم. صندوقدارها هم باید حواس شان به شمردن پول و حساب و کتاب اموال مردم می بود و هم به رفتارشان با مشتری. گاهی ازدحام جمعیت و فشار کار روی آنها آنقدر زیاد بود که ناخواسته تنش به وجود می آمد. با ورود تکنولوژی و نصب دستگاه های خودپرداز و مجهز شدن بانک ها به سیستم نوبت دهی خود به خود تکریم ارباب رجوع در بانک ها اتوماتیک شد. یعنی فضا برای احترام گذاشتن باز شد. حالا هم غیر از این نمی شود رفتار کرد مگر اینکه کسی مشکلات شخصی داشته باشد. به هرحال همین که مردم مجبور نیستند به خاطر پرداخت قبض و گرفتن پول ساعت ها در صف بایستند، باعث نوعی آرامش نسبی در بانک ها شده و مشتری هم رضایت بیشتری دارد.» وی می گوید: «ابتدا با ورود تکنولوژی کمی مشکل داشتیم. اصولاً هر وقت یک تکنولوژی جدیدی وارد کشور می شود، زمان می برد تا مردم خود را با آن وفق دهند. اما بالاخره این مشکل حل شد.» سلام ارباب رجوع اوایل سال 81 بود که شورای عالی اداری بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور طرح تکریم ارباب رجوع در واحدهای اداری را تصویب کرد. تمام سازمان ها، شرکت ها و وزارتخانه ها با تصویب این طرح ملزم به تکریم ارباب رجوع شدند. کم کم هر سازمان و نهادی یک منشور اخلاقی برای تکریم ارباب رجوع تهیه و آن را در ورودی خود نصب کرد. اما حالا پس از گذشت بیش از 10 سال از آن طرح این منشور کمتر بر در و دیوار سازمان ها و مراکزی که مردم با آنها سر و کار دارند، دیده می شود. اکثر بانک ها و نهادهای دولتی و بیمارستان ها دیگر این منشور را ندارند. اتوماسیون اداری و سیستم ساده شماره دهی و اعلام نام مراجعه کننده پس از اتمام کار یا هنگام انجام کار، یکی از سرفصل های تکریم ارباب رجوع است که بعد از بانک ها، به عنوان رعایت کننده مطلوب آن، باید از شهرداری ها و پلیس +10 به عنوان دو اداره شاخص دیگر نام برد. البته احساس رضایت هم نسبی است؛ شهروندی که برای پرداخت عوارض ساخت برای فروش ساختمان به شهرداری منطقه 16 آمده، می گوید: «اینجا به یک معنا از بانک هم پیشرفته تر است چون وقتی کارت تمام شد، صدا می زنند و پرونده را به دستت می دهند با دو- سه تا فیش که باید پرداخت کنی، دستگاه کارت خوان پرداخت هم چندتایی اینجا هست. از این میز به آن میز رفتن و از این طبقه به آن طبقه رفتن ندارد. از این نظرها کارشان عالی است من با یک ساعت مرخصی توانستم کارم را انجام دهم اما یک چیز را هم فراموش نکنید. وقتی پای پول گرفتن باشد از هزار راه می گیرند؛ تلفنی، اس ام اسی، اینترنتی، درحال غذا خوردن، در حال چرت زدن اما همین حالا اگر طلبی داشته باشید و بخواهید بگیرید، قضیه طور دیگری می شود.» ارباب رجوع بیمار سری می زنم به سونوگرافی و رادیولوژی بیمارستانی در شمال شرق تهران. قاعدتاً منشور اخلاقی این بیمارستان هم بعد از 12-10 سال باید به انبار منتقل شده باشد. اینها به کنار، نبود سیستم نوبت دهی و اتوماسیون هم مزید بر علت؛ بیماران مثل هر بیمارستان دیگری اول باید به قسمت پذیرش می رفتند تا مشخصات شان وارد رایانه شود. بعد از دریافت برگه و مشخص شدن هزینه، مسیری طولانی برای رسیدن به صندوق راهپیمایی می کردند و دوباره همان مسیر را برای بازگشت به بخش سونوگرافی. این مسیر طولانی برای بسیاری از بیماران سخت است بویژه آنهایی که همراهی ندارند. یکی از مراجعان که به ستوه آمده و درحال بگو مگو با متصدی بخش پذیرش است می گوید: «مردم همین طوری که به کارکنان بی احترامی نمی کنند بی احترامی می بینند که بی احترامی می کنند. این طرف بیمارستان پذیرش می کنند آن طرف بیمارستان باید بروی پول بریزی و دوباره برگردی. این به کنار طرف انگار با خدمتکار خانه پدرش دارد حرف می زند، اه...» اما سرپرستار بخش اورژانس که خانمی مسن است نظر متفاوتی دارد: «گاهی برخی ما را مسئول بیماری بیمارشان می دانند و با این تصور که ما باعث وضعیت بد بیمارشان هستیم با ما بدرفتاری می کنند. کم اتفاق نیفتاده که پرستار یا پرسنل بیمارستان را کتک هم زده اند.» بیمارستان دیگری در خیابان ولیعصر تهران هم حال و روز بهتری ندارد. کنار در، پلاکاردی به دیوار چسبانده اند و روزهای ملاقات را روی آن نوشته و از مردم خواسته اند که سایر روزها به بیمارستان نیایند. تمام درهای بیمارستان با حفاظ میله ای بسته است اما جمعیت زیادی پشت در جمع شده اند. به مأمور حراست می گویم می خواهم به بخش اورژانس بروم و برای ملاقات نیامده ام. می گوید: «برای چه کاری؟» می پرسم به نظر شما برای چه به اورژانس می روند؟ دلش نمی خواهد در را باز کند. مردمی که دور و برم به میله ها آویزان شده اند با خشم به او نگاه می کنند. مأموری که کنارش ایستاده کمی مهربانتر به نظر می رسد. در را باز می کند اما طوری آن را پشت سرم به هم می کوبد که نفر بعدی نتواند داخل شود و بعد تا دم بخش اورژانس همراهی ام می کند. حتماً فکر کرده که می خواهم برای ملاقات بروم. هیچ راهی برای صحبت کردن با رئیس بیمارستان وجود ندارد. اما کاملاً تحت حفاظت به اتاق حراست می روم. در راهروی کناری، روی دیوار تابلوی بسیار بزرگی منشور اخلاقی تکریم ارباب رجوع می درخشد. چه عجب! وقتی با نظری رئیس بخش حراست بیمارستان درباره رفتار نامناسب مأموران و تصویر نامناسب درهای بسته و مردم پشت در صحبت می کنم می گوید: «ما روی تابلو کنار در نوشته ایم که روزهای ملاقات کی است؟ مردم اشتباه می کنند روز غیر ملاقات می آیند و برای بقیه بیماران هم ایجاد مزاحمت می کنند. تکریم باید دوطرفه باشد.» می پرسم اما خیلی ها برای ملاقات نمی آیند. یا بیمارند یا بیمار اورژانسی دارند، به هر حال آیا این رفتار با بیمارانی که برای ویزیت شدن می آیند، یا نگران مریض شان هستند درست است؟ همین که این در بسته است و آنها باید از لای میله ها خودشان را معرفی کنند تا بتوانند وارد بیمارستان شوند، بی احترامی نیست؟ می گوید: «خیلی ها هنوز طریقه ملاقات کردن درست را نمی دانند. 20 نفر وارد یک اتاق 5 نفره می شوند. خوراکی می خورند و سر و صدا می کنند و مراعات حال مریض های دیگر را نمی کنند. اگر مأموران ما گاهی مجبور می شوند با مردم تند برخورد کنند به خاطر این است که آنها هم رعایت نمی کنند. » دم در بد است بفرمایید داخل زن و مرد اصفهانی با قیافه های درهم و چروک و چشمان قرمزی که حکایت از شب زنده داری دارد روبه روی در بیمارستان به دیوار پیاده رو تکیه داده اند. زن به در بیمارستان زل زده. دیگر حرفی برای گفتن و پرسشی برای پرسیدن باقی نمی ماند. آنقدر فضا سنگین است که اگر حرفی از احترام به مردم زده شود ممکن است همه مثل بمب منفجرشوند. از آنها می پرسم چرا اینجا ایستاده اند مگر امروز روز ملاقات است؟ مرد حال حرف زدن ندارد، همسرش می گوید: «من از دیشب تا حالا بالای سر مادرم بودم خیلی خسته هستم می خواستم جایم را با خواهرم عوض کنم بالاخره نیاز به استراحت دارم خواهرم بسختی توانست به جای من برود داخل. نمی گذاشتند.» مرد که حرف های زنش را شنیده سکوتش را می شکند: «ما اگر پول داشتیم بیمارستان خصوصی می رفتیم یا برای اقامتمان هتل می گرفتیم. البته بیمارستان خوابگاه دارد ولی فقط برای یک نفر همراه. حتی برای رفتن به سرویس بهداشتی و وضو گرفتن هم راه مان ندادند.» در دولت پیش منشور اخلاقی ادارات جمع شد و جای خود را به تابلوهای هشدارآمیزی داد که پس از دو سال از عمر دولت جدید هنوز این سو و آن سو به چشم می خورد. تابلویی که به مردم هشدار می دهد با کارکنان درست رفتار کنند و از توهین و افترا بپرهیزند و اینکه مجازات شخص توهین کننده زندان و شلاق است؛ از سه تا شش ماه حبس و از 10تا 74 ضربه شلاق و جزای نقدی هم که جای خود دارد. این اقدام از زمانی صورت گرفت که پرستار بیمارستانی مورد ضرب و شتم همراهان بیمار قرار گرفت. کاش بیمه هم بانک بود ساختمان بیمه مملو از مراجعان است. بعضی ها که مشکل و بیماری حادی دارند و به زور به بیمه می آیند در همین رفت و آمدها بسیار اذیت می شوند. زنی که هشت ماهه باردار است و وضعیت چندان مناسبی ندارد روی صندلی اتاق انتظار نشسته؛ از او می پرسم چرا این همه نگران است؟ می گوید: «ماه گذشته دکتر بیمه با یک ماه مرخصی استعلاجی ام موافقت کرد. اما حالا دکتر دیگر بیمه رأی به استعلاجی نمی دهد. مگر وضعیت من فرقی کرده که بیمه حاضر نیست به من استعلاجی بدهد؟» مردی که بشدت تصادف کرده و مدام می لرزد می گوید: «هر ماه با این اوضاع و احوالم باید به اینجا بیایم تا مسئولان بیمه استعلاجی ام را تأیید کنند وگرنه هیچ دستمزدی بابت مرخصی استعلاجی دریافت نمی کنم. گاهی ساعت ها مجبورم روی این صندلی های آهنی بنشینم و تحمل کنم. این شرایط برای سلامتی ام مثل سم است.» اینکه تکریم دو سویه است حرف درستی است اما تجربه موفق بانک ها در تکریم مشتری نشان داد اگر مراکز و نهادها پیشقدم شوند آنها هم از سوی مردم احترام و تکریم خواهند دید.
دوشنبه ، ۴آبان۱۳۹۴
[مشاهده متن کامل خبر]
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: شفا آنلاین]
[مشاهده در: www.shafaonline.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 18]
-
گوناگون
پربازدیدترینها