گزارش «ايران» ازنابسامانى تضمين هاى توليدكنندگان خدمات پس از فروش افسانه بازار مصرف

واضح آرشیو وب فارسی:ايرنا: گزارش «ايران» ازنابسامانى تضمين هاى توليدكنندگان خدمات پس از فروش افسانه بازار مصرف
تشريفات به ياد ماندنى خدمات پس از فروش
[على حسينى ]
امروزه در اكثر كشورهاى جهان خدمات پس از فروش به عنوان امرى متداول در زمينه خريد كالا تلقى مى شود به گونه اى كه عمدتاً نبود اين خدمات موجب نارضايتى خريداران و عدم تمايل آنها براى تهيه آن كالا مى شود.
توليدكنندگان نيز براى تسخير هر چه بيشتر بازارها و رقابت با ساير همكاران خود سعى دارند تا هر روزه با ارائه خدمات جديدتر و متنوع تر آمار توليد و فروش خود را بالا برده و به اصطلاح مشتريان بيشترى را به سوى خود جلب نمايند.

414438.jpg

مقرونى، يكى از توليدكنندگان عمده لوازم خانگى در مورد خدمات پس از فروش مى گويد: «در بازارهاى اقتصادى در تمام كشورهاى جهان و به خصوص در ميان توليدكنندگان صاحب نام و شركت هاى توليدى بزرگ ارايه خدمات پس از فروش كالا امرى متداول است كه در نظر اين توليدگران بسيار مهم و حايز اهميت بوده و ايشان نسبت به ارائه خدمات مطلوب و جدى بسيار دقت نظر دارند، زيرا تقريباً بازار فروش آنها منوط به ارائه خدمات مطلوب تر بعد از فروش است كه در حقيقت موجب رضايتمندى مشترى كه اصل اول در اقتصاد آنها محسوب مى شود، مى گردد.»
وى مى افزايد: «اين نكته براى كشورهاى صنعتى و پيشرفته تا آنجا مهم است كه حتى در كشورهايى كه به عنوان خريدار محصولات آنها مى باشند، شعب ارائه خدمات پس از فروش داير كرده و تحت عنوان گارانتى يا ضمانت در حقيقت به شما اين اطمينان را مى دهند كه كالايى كه شما خريدارى كرده ايد پشتوانه محكمى دارد و يا در اذهان اين باور را به وجود مى آورند كه ما آنقدر به كالايى كه توليد كرده ايم اطمينان داريم كه هر نوع خرابى و صدمه و ناكارآيى آن را در طى يك دوره زمانى خاص ضمانت مى كنيم.
وقتى كه چنين باورى در ذهن مشترى شكل گرفت و او اعتماد كامل به نام يك محصول تجارى كرد مسلم است كه بازار فروش نيز رونق گرفته و روز به روز ميزان بهره ورى و سوددهى آن شركت افزوده خواهد شد.»
مقرونى در زمينه ارائه خدمات پس از فروش كالا در ايران معتقد است: «متأسفانه اكثر اجناس داخلى از كيفيت ممتاز برخوردار نيستند و علت آن هم اين است كه اكثر توليدكنندگان سعى دارند تا با مواد اوليه نامرغوب و يا به كارگيرى افراد غيرمتخصص و.‎/‎/ تا آنجا كه ممكن است سوددهى شركت خود را بالا ببرند و در نتيجه به آينده نمى انديشند و فقط سود در زمان نزديك را مدنظر دارند. به همين دليل يا اجناس اين گروه داراى ضمانت و گارانتى نيست و يا ارائه خدمات در اين دوره با مشكلات و كمبودهاى بسيار درگير است كه نمونه بارز آن را مى توان در صنعت خودروسازى ايران مشاهده كرد كه هر چند نسبت به قبل صعود كرده و پيشرفت كرده ايم ولى هنوز از جامعه صنعتى جهان خيلى عقب هستيم.»
مشتريان ناراضى
به اعتقاد بيشتر مردم و طبق نظرسنجى هاى انجام شده توسط برخى مؤسسات سنجش افكار عمومى اكثر افراد جامعه از خدمات ارائه شده پس از فروش كالا كه تحت عنوان ضمانت مطرح مى شود، ناراضى هستند.به عقيده آنها اين خدمات صرفاً جنبه تشريفاتى داشته و عملاً هيچگونه كار مفيدى توسط اين مراكز تحت لواى قوانين و تبصره هاى شركتى انجام نمى شود.
خدايار رحمان زاده، كارمند ۴۹ ساله و ساكن تهران با اشاره به خدمات نامطلوب پس از فروش كالاهاى جزيى مى گويد: «آن طور كه من از طريق يكى از دوستانم كه در يكى از كشورهاى خارجى زندگى مى كند پرس وجو كردم، در آنجا چنانچه كالاى فروخته شده كوچكترين عيبى داشته باشد، فوراً توسط فروشنده پس گرفته شده و يا يك نمونه كالاى ديگر از همان جنس به او مى دهند يا در صورتى كه مشترى ناراضى باشد اصل مبلغ را به وى عودت مى دهند. اين قضيه در مورد كالاهايى كه داراى ضمانتنامه نيز نيستند، صدق مى كند و تا يك دوره زمانى خاص مثلاً حتى پيراهنى را كه فرد مى خرد مى تواند دوباره پس بدهد. اما در كشور ما نه تنها اجناس غيرضمانتى بلكه حتى كالايى كه داراى برگه ضمانتنامه است اعتبار چندانى ندارند.
عدم پذيرش مسئوليت
مهندس ميرابراهيمى، مدير يكى از مؤسسات كامپيوترى نيز درخصوص خدمات پس از فروش كالا به خصوص لوازم كامپيوترى مى گويد: «من صددرصد با اين مسئله موافق هستم كه هنوز يك بازار مطمئن براى فروشنده و مصرف كننده در زمينه سخت افزار وجود ندارد و خدمات پس از فروش نامناسب و بسيارى نيز تقلبى هستند.
اما در مورد خدمات پس از فروش بايد گفت كه در كشور ما اين مسئله وضعيت مناسبى ندارد و علت آن هم به خاطر عدم پذيرش مسئوليت از سوى صاحبان اصلى اين مشاغل است. يعنى كسانى كه كار واسطه گرى و تجارت در اين رابطه را انجام مى دهند. اين افراد مسلماً نمى توانند از لحاظ اقتصادى به خاطر سود پائين قطعات كار خدمات پشتيبانى و خدمات پس از فروش را به عهده بگيرند و از جيب خودشان اين مبلغ را بپردازند. در حالى كه معمول بازار اين است كه شركت سازنده و صاحب قطعه خودش خدمات پس از فروش را به عهده بگيرد.»
وى به عنوان نمونه به يكى از شركت هاى صاحب نام در زمينه انفورماتيك اشاره كرده و مى افزايد: «تاجرى كه كار واردات محصولات شركت ‎/‎/‎/ مانند پلاتر، اسكنر و پرينتر را انجام مى دهد طبيعى است كه بايد خود شركت اين خدمات را به عهده بگيرد اما به خاطر وضعيت موجود بازار كه در آن قيمت تمام شده كف اين محصولات در تهران از قيمت خالص فروش حتى در دبى نيز پائين تر است، سبب مى شود كه شركت سازنده، خدمات پس از فروش را به عهده بگيرد و در حال حاضر واردكنندگان قطعات كامپيوترى سعى مى كنند از جيب خودشان اين مبلغ را بپردازند تا براى قطعات خود تبليغاتى انجام دهند چون عمدتاً شركت هاى خارجى پول تبليغات كالاى خود را نمى پردازند بنابراين اين افراد ديگر نمى توانند سرويس و خدمات پس از فروش مناسبى را به مشترى هاى خود ارائه كنند.
البته علت عمده اين مسئله نيز برمى گردد به عدم ارتباط مستقيم تجارى ايران با اكثر شركت هاى صاحب نام در اين عرصه.»
خدمات بهتر، سود بيشتر
آنچه مسلم است اين است كه در تمام صنايع توليدى، ارائه خدمات بهتر پس از فروش و ارائه ضمانت نامه هايى با قدرت اجرايى بالا و بدون هرگونه قاعده و تبصره كه موجب سردرگمى و سلب اطمينان مشتريان و خريداران گردد، موجب مى شود تا توجه خريداران به بازارهاى داخلى بيشتر شود و اطمينان از خريد نيز در ميان آنها گسترده تر شده و سير صعودى به خود گيرد. و در اين ميان با بالا رفتن ميزان خريد و مشاركت مردم در صنايع داخلى، سود بيشترى نيز عايد صنعتگران و توليدكنندگان داخلى شده و به اصطلاح هر دو طرف معامله خرسند و بهره مند خواهند شد.
حسن رضايى كارشناس مسائل اقتصادى در اين باره مى گويد: «جلب اطمينان مشترى و ايجاد آرامش خاطر در او خود نوعى بالا بردن فروش و سود است. در اين زمينه البته بايد از مطرح كردن مسائل غير واقعى هم پرهيز كرد. به عنوان مثال وقتى شما از خدمات پس از فروش دائم العمر حرف مى زنيد نه تنها به جلب مشترى كمك نكرده ايد، بلكه به عدم اطمينان او نيز دامن زده ايد.» وى در ادامه مى افزايد: «خدمات پس از فروش و جبران خسارت هايى كه به مشترى وارد آمده از يك سو و تبليغ و بالا رفتن كيفيت كالا از سوى ديگر و در نتيجه بالا رفتن سود و در عين حال رضايت مشترى، همه و همه حلقه هاى يك زنجيره هستند. اگر مشترى از كالا و خدمات شما احساس رضايت كند، خود به خود براى آن كالا تبليغ خواهد كرد و به ديگران هم توصيه خواهد كرد كه از شما خريد كنند، در عين حال شما قابليت پرداخت هزينه هاى بهترين تبليغات رسانه اى را هم خواهيد داشت و وقتى كالاى شما در سطح وسيعى تبليغ شد، خود به خود تلاش خواهيد كرد كه كيفيت و تنوع كالا را مدام بالا ببريد و خود اين موضوع رقابت ايجاد مى كند و.‎/.»
كارشناسان اعتقاد دارند موضوع خدمات پس از فروش پيش از هر چيزى به عنوان نوعى فرهنگ مشترى مدارى و احترام به او مطرح است. در اكثر اوقات كالاى خريدارى شده واقعاً نقصى ندارد اما همين كه نماينده توليد كننده هنگام نصب و راه اندازى آن در منزل شما حضور پيدا مى كند شما آرامش خيال بيشترى خواهيد داشت. محمد على صفربيگى به عنوان يك شهروند در اين باره مى گويد:
«چند وقت پيش يخچالى خريدم و به منزل آوردم وقتى روشنش كرديم ديديم خيلى سر و صدا مى كند به فروشنده زنگ زدم شماره تلفنى داد و گفت كه ايشان نمايندگى هستند و اگر تماس بگيريد بلافاصله براى رفع مشكل حاضر مى شوند. همين كار را كردم اما ايشان گفتند كه خيلى ها توى نوبت هستند و بايد تا هفته ديگر صبر كنم. خلاصه اينكه هفته ديگر زنگ زديم و ايشان تلفنى از من چند سؤال كردند و وقتى متوجه عصبانيت من شدند گفتند كه حتماً فردا مى آيند. سؤالات بى ربطى كه واقعاً تا حالا نشنيده بودم و بيشتر به نوعى شوخى شبيه بود. مثلاً مى پرسيدند يخچال شما صداى قليان مى دهد گفتم نه صداى هجده چرخى كه توى حياط پارك كرده اند و.‎/‎/ به هر ترتيب ايشان تشريف آوردند و كرايه رفت و برگشت را هم از ما گرفتند و فقط يك تكه موكت بريدند و پشت يخچال گذاشتند. واقعاً چنين برخوردهايى جز توهين چيزى نيست.»
شما چطور آيا تا كنون از اين دست خريدهاى به ياد ماندنى داشته ايد

سه|ا|شنبه|ا|20|ا|اسفند|ا|1387

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: ايرنا]

[مشاهده در: www.irna.ir]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 98]