محبوبترینها
نمایش جنگ دینامیت شو در تهران [از بیوگرافی میلاد صالح پور تا خرید بلیط]
9 روش جرم گیری ماشین لباسشویی سامسونگ برای از بین بردن بوی بد
ساندویچ پانل: بهترین گزینه برای ساخت و ساز سریع
خرید بیمه، استعلام و مقایسه انواع بیمه درمان ✅?
پروازهای مشهد به دبی چه زمانی ارزان می‌شوند؟
تجربه غذاهای فرانسوی در قلب پاریس بهترین رستوران‌ها و کافه‌ها
دلایل زنگ زدن فلزات و روش های جلوگیری از آن
خرید بلیط چارتر هواپیمایی ماهان _ ماهان گشت
سیگنال در ترید چیست؟ بررسی انواع سیگنال در ترید
بهترین هدیه تولد برای متولدین زمستان: هدیه‌های کاربردی برای روزهای سرد
در خرید پارچه برزنتی به چه نکاتی باید توجه کنیم؟
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1829235845
هندوانه به شرط تعويض!
واضح آرشیو وب فارسی:جوان آنلاین: هندوانه به شرط تعويض!
شش ماه ضمانت تعويض و 18 ماه ضمانت تعميرات دارد. اين جمله‌اي است كه بارها و بارها فروشنده وقتي داشتم يك يخچال مي‌خريدم تكرار كرد و...
نویسنده : مجيد فراهاني
شش ماه ضمانت تعويض و 18 ماه ضمانت تعميرات دارد. اين جمله‌اي است كه بارها و بارها فروشنده وقتي داشتم يك يخچال مي‌خريدم تكرار كرد و من را متقاعد كرد خدمات پس از فروش شركت توليد‌كننده بسيار خوب است. اما حالا كه مدتي است يخچالمان خراب شده خبري از آن همه جملات زيبا در خصوص خدمات پس از فروش نيست. مثل اين مي‌ماند كه من تمام آن صحبت‌ها و قول و قرارها را در خواب شنيده بودم. براي تعميرات ناچيز كه طبق ضمانتنامه و صحبت‌هاي اوليه بر عهده شركت بود مجبور شدم تمام و كمال پول اياب و ذهاب، دستمزد و قطعه را پرداخت كنم. جالب اينجاست كه وسيله مورد نظر را من به‌دليل اينكه ضمانت دارد گران‌تر هم خريداري كرده بودم اما اينقدر اگر و شايد آوردند كه از زير بار مسئوليتشان فرار كردند. خدمات پس از فروش و احترام به مشتري و تضمين جلب اعتماد او، براي ما كه در ايران زندگي مي‌كنيم كاملاً ناشناخته و گنگ است. مشتري فقط تا هنگام خريد كالا يا خدمات مهم و عزيز است و بعد از آن فردي ناشناخته است كه در فرمول و چرخه مصرف محصولات هيچ شركتي جا ندارد. توليد‌كننده بايد بداند نخستين گام براي ارتقاي اهميت خدمات پس از فروش به يك عامل كليدي در توسعه اين است كه خدمات پس از فروش را به عنوان پاسخي براي نياز به مشتري در نظر بگيريم و نه خدمتي كه پس از فروش يك محصول ارائه مي‌شود. فروشنده و توليد‌كننده محصول بايد خود را هميشه و همراه خريدار بداند و سعي كند با توجه به اصول مشتري‌مداري نيازهاي او را پاسخ بدهد زيرا حيات توليد به مشتري بستگي دارد.
ضمانت‌هاي بي‌ضمانت
خدمات پس از فروش شايد كسل‌كننده‌ترين اصطلاحي باشد كه بارها و بارها در انواع و اقسام كالاها و تيزرهاي تبليغاتي ديده يا شنيده باشيم اما فقط در همين حد مانده و هيچ گاه بدون دغدغه آن را لمس نكرديم.
در تعريف، خدمات پس از فروش عبارت است از خدمتي كه پس از فروش محصول و در جهت كسب رضايت مشتري و اطمينان مشتري از توليد‌كننده ارائه مي‌شود. خدمات پس از فروش كالا و خدمت، نه تنها ضامن بقا و تداوم توليد‌كنندگان است، بلكه يكي از مهم‌ترين عوامل مؤثر براي رقابت در بازار جهاني است. اين خدمات شامل حمل و نصب و راه‌اندازي، تعمير و نگهداري، تهيه و توزيع قطعات يدكي، مستندسازي، آموزش، تضمين و غيره مي‌باشد و يا كليه خدماتي كه شركت پس از فروش كالا به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آنها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات و خدمات خريداري شده ارائه مي‌دهد.
اما اين رضايت مشتري به نظر مي‌رسد فقط يك شعار تبليغاتي و بازاريابي است. مگر مي‌شود شما از رضايت مشتري حرف بزنيد و در نقطه‌اي كه مشتري نيازمند حضور شماست او را تنها ميان زمين و آسمان رها كنيد.
هميشه هنگام خريد كالا يا خدمات در مورد انواع ضمانت‌ها و خدمات پس از فروش صحبت مي‌شود اما هيچ ضمانتي براي اجراي آنها وجود ندارد و در اين بين آنكه بيشترين ضرر را مي‌كند مشتري و مصرف‌كننده است كه هيچ كس او را حمايت نمي‌كند.
اصول «اقتصاد رضايت مشتري»، تأييد مي‌كند كه رضايت مشتري يكي از موتور‌هاي رشد يك شركت است. مشتري، سرمايه نامشهود شركت و از نظر بسياري از كارشناسان يك معدن طلاست كه در انتظار بهره‌برداري است پس بايد مراقب مشتري بود و به موقع و لحظه حساس در خدمت او بود.
شعار متخصصان در زمينه خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتري اين است: «رضايت امروز به وجود مي‌آيد، وفاداري فردا و توليد پس فردا.» به عقيده آنها، قهرمانان رضايت مشتري، سودآور‌ترين شركت‌ها هستند. هدف اصلي مشتري‌مداري، پيش‌بيني آينده و محدود كردن خطرات احتمالي و در نهايت افزايش سطح توليد است. هرگونه اطلاعات از سوي مشتريان مي‌تواند براي شركت تعيين‌كننده باشد.
توليد‌كنندگان ايراني بايد مراقب باشند در زمانه رقابت و جلب رضايت مشتري عقب نمانند و بعد نالان باشند كه چرا مصرف‌كننده داخلي به سراغ توليدات داخلي نمي‌آيد.
فرهنگ سودآوري
بخواهيم يا نخواهيم بايد پذيرفت موفقيت يك توليد‌كننده يا ارائه‌كننده يك خدمت در گرو جلب رضايت مشتري است. مي‌خواهم داستاني واقعي برايتان بگوييم. چند سال پيش براي خريد ميوه و مشخصاً هندوانه به يك مغازه ميوه‌فروشي مراجعه كردم. براي اولين بار بود كه به آنجا مي‌رفتم. هندوانه‌اي را با نظر خود فروشنده انتخاب كردم و يادآور شدم اگر هندوانه خوب نبود آن را پس مي‌دهم. هنگامي كه هندوانه را در منزل بريدم نه رنگ داشت و نه مزه. با توجه به اينكه با فروشنده شرط كرده بودم هندوانه را پس دادم و او هم بدون اينكه ترشرويي كند هندوانه را پس گرفت و كلي هم عذرخواهي كرد. اين عمل فروشنده باعث شد كه من ساليان سال ميوه خود را از آن مغازه تهيه كنم و از هر بابت خيالم راحت باشد.
توجه كنيد من هندوانه‌اي را خريداري كردم بدون اينكه برگه‌هاي ضمانتي مهر و امضا شود و تنها روي حرف شفاهي و بدون دردسر توانستم به فروشنده اعتماد كنم و فروشنده هم با احترام به من مرا براي چند سال خريدار محصولات خود كند. يك بازي برد - برد.
مديريت مناسب مشتري‌مداري، با سودآوري و افزايش انعطاف‌پذيري شركت ارتباط مستقيم دارد. پژوهش‌ها نشان مي‌دهند كه رضايت مشتري، يك موتور بسيار قدرتمند براي بهينه‌سازي سودآوري شركت است. مديراني كه در راستاي جلب رضايت مشتري گام برمي‌دارند، با تقاضاي بيشتر، توليد بيشتري مي‌كنند و در نهايت سود زيادي نصيب‌شان مي‌شود. مشترياني كه از خدمات و محصولات شركت راضي باشند، نسبت به ارتقاي محصولات واكنش نشان مي‌دهند و بيشتر خريد مي‌كنند. اگر فرهنگ سودآوري بيشتر در جامعه بازار و توليد‌كنندگان ما نهادينه شود مسلماً به ارائه خدمات به مشتري بيشتر توجه و حساسيت‌هاي لازم را در اين خصوص لحاظ مي‌كنند. متأسفانه مشكل اينجاست كه توليد‌كنندگان ما فكر مي‌كنند با توجه به اينكه مشتري نيازمند است پس هر برخوردي را تحمل مي‌كند و اين دقيقاً نقطه نابودي بسياري از صنايع و توليد‌كنندگان و حتي واردكنندگان محصولات خارجي به كشور ما مي‌باشد. خدمات پس از فروش چيزي فراتر از رفع ايراد در وراي شرح وظايف واحدهاي خدماتي است و نبايد به اين ديد نگريسته شود. خدمات پس از فروش و احترام به نيازهاي مشتري يعني حيات يك توليد و در نهايت حيات يك اقتصاد خود باور و سالم كه نياز فعلي جامعه ما مي‌باشد.
منبع : روزنامه جوان
تاریخ انتشار: ۲۷ دی ۱۳۹۵ - ۲۱:۰۰
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: جوان آنلاین]
[مشاهده در: www.javanonline.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 12]
-
گوناگون
پربازدیدترینها