محبوبترینها
قیمت انواع دستگاه تصفیه آب خانگی در ایران
نمایش جنگ دینامیت شو در تهران [از بیوگرافی میلاد صالح پور تا خرید بلیط]
9 روش جرم گیری ماشین لباسشویی سامسونگ برای از بین بردن بوی بد
ساندویچ پانل: بهترین گزینه برای ساخت و ساز سریع
خرید بیمه، استعلام و مقایسه انواع بیمه درمان ✅?
پروازهای مشهد به دبی چه زمانی ارزان می‌شوند؟
تجربه غذاهای فرانسوی در قلب پاریس بهترین رستوران‌ها و کافه‌ها
دلایل زنگ زدن فلزات و روش های جلوگیری از آن
خرید بلیط چارتر هواپیمایی ماهان _ ماهان گشت
سیگنال در ترید چیست؟ بررسی انواع سیگنال در ترید
بهترین هدیه تولد برای متولدین زمستان: هدیه‌های کاربردی برای روزهای سرد
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1831259776
بهبود تجربه ی کاربری؛ راهیست به دل مشتریان
واضح آرشیو وب فارسی:ام بی ای نیوز: ام بی ای نیوز: متمایز بودن، دیده شدن و درخشیدن همان چیزی است که آدم ها را به تغییر وا می دارد. این تغییرات گاهی وقت ها در حد تغییر ظاهر و مدل مو و لباس باقی می ماند، گاهی هم از این دایره فراتر می رود و به حرف ها، لحن ها، رفتار و نگاه ها می رسد! این رفتارها فقط مختص ما آدم ها نیست! برندها هم از این قاعده مستثنی نیستند. برندها هم با محصولات و خدمات جدید و با چاشنی رنگ ها و شعارها و طرح های متنوع، به دنبال این هستند که جایی مختص خود باز کنند؛ جایی در دل مشتریانشان. اما پیدا کردن این راه به این آسانی ها هم نیست، مخصوصاً وقتی پای برندهایی درمیان باشد که خدمات و محصولات مشابه هم دارند؛ برندهایی مانند بانک ها و بیمه ها که ویژگی های خدماتشان مانند هم است. ارائه خدمات بانکی با ویژگی هایی که تفاوت کمی باهم دارند، نمی تواند جذابیت لازم را برای مشتریان ایجاد کند، درواقع این خدمات نیستند که مشتریان را به استفاده از یک بانک ترغیب می کنند، آن هم در بازاری که تحقیقات نشان می دهد، وفاداری کمی در آن به چشم می خورد و افراد به راحتی از یک بانک به سراغ بانک دیگر می روند. تمایزی که این روزها بانک ها به دنبال آن هستند، در ارتباط با کاربر پنهان است. ارتباط با کاربر همان اصطلاح «تجربه ی کاربری» است که هنوز آن طور که باید برای مدیران برندها ملموس نشده است و شاید برای ما مشتریان هم همین طور! چند وقت پیش همایش سالانه ی بانکداری الکترونیک در نظام بانکی برگزار شد که یکی از کارگاه های آن حول محور تجربه ی کاربری بود با این عنوان: «کارگاه تجربه مشتری و نقش آن در اکوسیستم نوین بانکداری الکترونیک» سرنخ خبرهای این همایش و کارگاه تجربه ی کاربری، ما را به امیررضا فرهادی رساند. متخصص در حوزه دیجیتال که اکنون مدیریت بخش دیجیتال شرکت بین المللی CARAT را به عهده دارد. فرهادی در سال های اخیر، مدیر ارشد تیم توسعه آنلاین و استراتژی دیجیتال به سازمان های چندملیتی بوده است مانند Leo Burnett (در امارات متحده عربی، قطر، قزاقستان و ...)، Philip Morris International، سونی موبایل در خاورمیانه، مک دونالد کشورهای عرب زبان، استارباکس خاورمیانه و آفریقای شمالی،Qtel (Ooredoo Qatar)،du Telecom و STC عربستان سعودی بوده و بانک ها و مؤسسات مالی زیادی ازجمله بانک تجاری دبی (CBD)، بانک تجاری قطر (CBQ)،Standard Chartered، First Gulf Bank، مشرق بانک، بازار مالی دبی (Dubai Financial Market) از مشتریان او بوده اند. پای صحبت های او نشستیم و فرهادی باحوصله «تجربه ی کاربری» را با مثال هایی شنیدنی از «بانکداری الکترونیک بر روی پلت فرم شبکه های اجتماعی» (social banking) در بانک های بین المللی برایمان تعریف کرد. وقتی دو سال پیش کار در حوزه ی social banking را با (Commercial Bank of Dubai (CBD شروع کردم به دنبال این بودم تا کاری متمایز از کارهایی که بانک های دیگر در خاورمیانه انجام می دهند، در (CBD) انجام شود، رفتارهای بسیاری از بانک های مطرح دنیا را در social banking بررسی کردیم، بانک هایی مانند دنیزبانک ترکیه که جزء اولین بانک هایی بود که وارد این حوزه شده بود و DBS Bank سنگاپور که یکی از بانک های پیشرو در دنیاست و CaixaBank اسپانیا که آن هم به صورت محدود social banking داشت را بررسی کردم. ازآنجاکه مدیر بخش دیجیتال (CBD) – مدیر سابق دیجیتال Bank of America - علاقه مند به اجرای ایده های جدید بود، توانستیم طرح های خوبی را بر روی پلت فرم شبکه های اجتماعی تعریف کنیم و به این ترتیب (CBD) تبدیل شد به اولین بانک در خاورمیانه و چهارمین بانک در دنیا که social banking را راه انداخت. ازجمله ایده هایی که در این بانک اجرا شد، به طور مثال این بود که چون یکی از رفتارهای جامعه ی مخاطب در دبی، چک کردن صفحه ی فیسبوکشان در ابتدای روز است، امکانی را فراهم کردیم تا افراد بتوانند با اپلیکشن فیسبوک انتقال وجه را از حساب خود در بانک انجام دهند، بتوانند تلفن شان را شارژ یا عوارض پرداخت کنند و کارهایی ازاین دست. یا به طور مثال می توانستی هزینه ها و دخل وخرجت را مدیریت کنی تا ببینی کجا پولت را بیشتر خرج کرده ای. فرهادی با این مثال، social banking را دقیق تر تعریف کرد: خیلی از بانک ها social banking را این طور می بینند که از پلتفرم های شبکه های اجتماعی مثل فیسبوک و توییتر و لینکدین... استفاده کنند تا یک ارتباط مستقیم با مشتری ها پیدا کنند و افراد بتوانند در صفحه ی فیسبوک بانک کامنت بگذارند و انتقادات و پیشنهاداتشان را مطرح کنند و از سمت بانک هم این پیام ها پاسخ داده بشود یعنی کاری شبیه مرکز کال سنتر یا «ارتباط با ما» در بانک ها. مثلاً چند سال پیش سیتی بانک به جای اینکه خودش یک پلت فرم در شبکه های اجتماعی تعریف کند، از پلت فرم لینکدین برای راه اندازی Citi's Connect به این شکل استفاده کرد که خانم هایی که کارآفرین هستند یا تجارت های خانوادگی و کوچک دارند بتوانند در مورد تسهیلاتی که از بانک گرفتند باهم در آنجا صحبت کنند و به هم راهکار بدهند و تجربیاتشان را باهم به اشتراک بگذارند. اما تعریف من از social banking متفاوت است، منظور من از استفاده از خدمات بانکداری بر روی پلتفرم های شبکه اجتماعی این است که افراد بتوانند بر روی این پلتفرم ها که به حساب بانکی شان متصل است، تراکنش های مالی انجام بدهند. اما این موضوع حساسیت های زیادی دارد به طور مثال افراد فکر می کنند از این طریق اطلاعات حساب مالی شان در معرض دید سایرین قرار می گیرد؛ درحالی که واقعیت این است که این اشتراک اطلاعات کاربر بر روی پلت فرم های شبکه های اجتماعی تنها یک طرفه است یعنی اپلیکیشن بانک، اطلاعاتی از حساب بانکی شخص را به شبکه اجتماعی نمی دهد بلکه ما پروفایل و اطلاعات کاربر را از طریق اپلیکیشن بانک بر روی یک شبکه اجتماعی مثلاً فیسبوک، دریافت می کنیم تا به او پیشنهادهای شخصی سازی شده ویژه ای بدهیم که دقیقاً متناسب با خواست، علایق و نیاز فرد باشد. این پیشنهاد ها فقط از طریق همین بسترها به فرد ارائه می شود تا برای سایر مشتریان انگیزه ای باشد که به سراغ اپلیکیشن بانکشان بر روی شبکه های اجتماعی برود و از مزایای آن در زندگی شان استفاده کنند. وقتی از او درباره ی این پیشنهاد های ویژه پرسیدیم، این طور توضیح داد: مهم ترین بحث در شبکه های دیجیتال، شخصی سازی کردن است. ما از شما اطلاعات می گیریم تا به شما خدماتی را بدهیم که دقیقاً منتظر آن هستید، بنابراین مشتری در چرخه ی خرید، از مرحله ی تمایل و ترغیب، سریع تر به مرحله ی خرید می رسد. موضوع دریافت اطلاعات از مشتریان شناخت آن ها و بحث کلان داده ها یکی از مهم ترین موضوعاتی است که این روزها بانک ها با آن درگیر هستند. درگذشته به دلیل روش های سنتی و حضور افراد در شعب، اطلاعات چندان زیادی از مشتریان بانک دریافت و ثبت نمی شد، اما امروزه social banking این فرصت را به بانک ها می دهد تا مشتریانشان را بیشتر بشناسند. از سن و وضعیت تأهل و جنسیت گرفته تا شناخت سرگرمی ها و علاقه مندی های آن ها. همین موضوع باعث می شود به عنوان مثال پیشنهاد تخفیف سینما و تئاتر به علاقه مندان آن داده شود و پیشنهاد تخفیف بلیت های هواپیما و یا بیمه سفر به علاقه مندان سفر. اما سوال اصلی اینجاست که بانک ها با social banking چه هدفی را دنبال می کنند؟ انگیزه ی اصلی social banking این است که باعث می شود شما به عنوان یک بانک همیشه جلوی چشم کاربران باشید. تحقیقی در امارات نشان می دهد حدود 75 درصد از افراد، صبح ها اولین کاری که می کنند چک کردن صفحه فیسبوکشان هست و اگر بانکی آنجا حضورداشته باشد، حتماً دیده می شود. آن هم در فضایی که هنوز رقابتی نشده و فقط تعداد معدودی از بانک در دنیا به سراغ آن رفته اند. علاوه بر این مسیر، کانال آسان و کم هزینه ای برای دسترسی به مشتری است و به کاربر هم این امکان را می دهد که بدون نیاز به ترک کردن فضایی که دوستش دارد، بتواند کارهای بانکی خردش را هم انجام بدهد. این یعنی همان تشویق به عدم حضور در شعبه ها. فرهادی یکی از چالش های این حوزه را نگرانی کاربران از امنیت تراکنش های مالی بر روی بسترهای شبکه های اجتماعی می داند و در این مورد می گوید: برای رفع این نگرانی های ذهنی، راهکارهایی طراحی شده است به طور مثال برای انجام تراکنش های مالی باید پسورد OTP وارد شود و از طرف دیگر این تراکنش ها مربوط به انجام خریدها و کارهای بانکی روزمره با سقف مالی محدود است و قطعاً نقل وانتقال های مالی بیشتر هنوز با مراجعه به اینترنت بانک و یا شعبه انجام می شود. اما آیا واقعاً می توان social banking را در بانک های ایرانی راه انداخت، آن هم با ممنوعیت استفاده از بعضی شبکه های اجتماعی؟ فرهادی با پاسخ به این سؤال امید به بهبود تجربه ی کاربری برای مشتریان بانک های ایرانی را دامن میزند: نوآوری در بانک ها و استفاده از social banking در ایران شاید کمی زود باشد به خصوص اینکه با فیلترینگ ابزارهایی مثل فیسبوک باید فضایی را خودمان راه اندازی کنیم و در اصطلاح یک اکوسیستم بسازیم تا بانک ها وارد آن بشوند. بانک های ما در حال حاضر فضای بسیار رقابتی را تجربه می کنند و باید یاد بگیرند در این فضا با روش های نوین چطور باهم رفتار و در کنار هم رقابت کنند. در مورد سهولت و تجربهی کاربری یکی از مشکلات اصلی ما این است که بانک ها در ایران مجهز به انواع کانال های دیجیتال هستند اما خیلی از این کانال ها یا قدیمی شده اند یا در راستای سهولت کاربری طراحی نشده اند. دلیلش هم مشخص است زیرا طراحی کانال ها توسط گروه های مختلف انجام شده و اصولاً فقط به عهده ی تیم IT بانک بوده و ازنظر فنی بررسی شده است نه از نظر نیاز و خواست کاربران و یا معیارهای برند بانک. درحالی که برای طراحی این کانال ها در قدم اول باید از سوی کاربران نیازسنجی بشود و بعد این تصمیم گرفته شود که آیا واقعاً این ابزار برای این گروه هدف کارایی دارد یا نه؟ بعد از انتخاب کانال یا برای بروز رسانی اش باید یک تجربه مشتری برایش تعریف کنیم باید مسیری را تعریف کنیم که کاربری اش برای افراد ساده و دلچسب باشد. به عنوان مثال برای صاحبان صنایع کوچک قطعاً باید پروسه ی دریافت تسهیلات خیلی ساده توضیح داده شود مانند قراردادن یک ماشین حساب ساده بر روی سایت تا فرد به راحتی متوجه شود که سودی که باید پرداخت کند چقدر خواهد بود یا اطلاعاتی ازین دست. همه ی این کارها به یک تیم راهبری نیاز دارد، تیمی که ترکیبی از IT، برندینگ و مارکتینگ باشد. تعیین استراتژی آن هم برمی گردد به نتایج بنچ مارک و تیم تحقیقات بازار و نیازهای گروه هدفی که انتخاب شده است و همینطور بررسی و ممیزی کردن کانال های دیجیتال فعلی یک بانک و براساس این موارد استراتژی دیجیتال بلندمدت تعریف و نقشه ی راه ترسیم خواهد شد. این نقشه ی راه نشان می دهد که چه کانال هایی را باید به روز کنیم و چه کانال هایی باید از نو ساخته شوند. اما آنچه مهم است این است که قطعاً همه ی این ها زیر چتر برندینگ قرار خواهند گرفت و تنها در این صورت است که تجربه ی کاربری معنا و بهبود پیدا می کند؛ یعنی وقتی وارد وب سایت می شوید، با همراه بانک کار می کنید، از دستگاه های خودپرداز استفاده می کنید یا از کیوسک ها یا وقتی وارد شعبه می شوید، همیشه یک تجربه را حس کنی و حس نکنی هر بار به جای جدیدی رفته ای! این اتفاق خوبیست که بانک ها در ایران به سراغ تمام ابزارهای نوین بانکی رفته اند اما بهتر است کمی به عقب برگردند و ببیند چطور می توانند مردم را با بانک ها صمیمی تر و ارتباطشان را قوی تر کنند. mbanews.ir - نرگس کشاورز نیا سه شنبه 6 بهمن 1394
سه شنبه ، ۶بهمن۱۳۹۴
[مشاهده متن کامل خبر]
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: ام بی ای نیوز]
[مشاهده در: www.mbanews.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 4]
-
گوناگون
پربازدیدترینها