محبوبترینها
نمایش جنگ دینامیت شو در تهران [از بیوگرافی میلاد صالح پور تا خرید بلیط]
9 روش جرم گیری ماشین لباسشویی سامسونگ برای از بین بردن بوی بد
ساندویچ پانل: بهترین گزینه برای ساخت و ساز سریع
خرید بیمه، استعلام و مقایسه انواع بیمه درمان ✅?
پروازهای مشهد به دبی چه زمانی ارزان می‌شوند؟
تجربه غذاهای فرانسوی در قلب پاریس بهترین رستوران‌ها و کافه‌ها
دلایل زنگ زدن فلزات و روش های جلوگیری از آن
خرید بلیط چارتر هواپیمایی ماهان _ ماهان گشت
سیگنال در ترید چیست؟ بررسی انواع سیگنال در ترید
بهترین هدیه تولد برای متولدین زمستان: هدیه‌های کاربردی برای روزهای سرد
در خرید پارچه برزنتی به چه نکاتی باید توجه کنیم؟
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1827236826
آقای مدیر خودروساز من شرمنده‌ام شما چطور؟
واضح آرشیو وب فارسی:تراز: تراز: روز گذشته خبر اول شبکه‌‌های اجتماعی، موفقیت خودروسازان در اجرای طرح فروش قسطی خودرو بود که با گذر از مرز یکصدهزار نفر ثبت نام کننده طی پنج روز، رکوردی جدید به جای گذاشتند.
به گزارش تراز ،با توجه به بحران تقاضا در بازار خودرو و تلاش دسته جمعی گروهی از دولتمردان برای پایان دادن به آن که با وعده بهبود شرایط تولید و توجه به اصل مهم مشتری مداری همراه شده‌بود، این خبر می‌توانست نوید دهنده تغییر رویه خودروسازان در مسیر توجه به مصرف‌کنندگان باشد.با خود می‌اندیشیدم شاید این حمایت جدی دولتمردان از خودروسازان و نجات آنان از گرداب بحران مالی، شاید نقطه شروعی برای تغییر مسیر و شیوه خدمات رسانی خودروسازان باشد. شاید آنان بپذیرند که دیگر با مردم بد نکنند و برای جلب اطمینان مصرف کنندگان بکوشند.اما اتفاقی که دقایقی بعد از شنیدن خبر موفقیت خودروسازان در جلب انبوه مشتریان جدید برایم افتاد، بار دیگر مرا دچار تردید کرد که گویی برای رسیدن به نقطه مطلوب مسیری طولانی و دور از دسترس در پیش داریم.همچنان که در ذهن خود به این می‌اندیشیدم که خودروسازها از مهلکه کمپین نخریدن خودرو به سلامت گذر کردند و از گرداب بحران و ورشکستگی نجات یافتند، اراده کردم در خودرو ملی خودم را باز کنم. اما توفیقی درکار نبود، در باز نشد، همین.با سوئیچ درب خودرو را باز کردم، اما تلاش برای روشن کردن خودرو بی‌نتیجه ماند و بار دیگر گذرم به مجموعه خدمات پس از فروش و مجموعه امدادگر خودرو افتاد.منصفانه باید اقرارکنم که اولین امدادگر در کوتاهترین زمان ممکن از راه رسید و با اولین امتحان حکم به خالی شدن باطری خودرو و تعویض آن داد، اما در نهایت شرمندگی از نبودن باطری خودرو در سبد اقلام امدادی خبرداد و با کابل رابط خودرو را روشن کرد.خاموش شدن دوباره ماشین سندی بود برای اینکه مطمئن شوم که باطری خودرو نه تنها منطق ندارد که از اندک شعور برای درک شرایط هم بی‌نصیب است و متوجه شرایط و گرفتاری‌های راکب خودرو نمی‌شود.این بود که برای بار دوم مجبور شدم تا با مرکز امداد شرکت معظم تولیدکننده تماس گرفته و تقاضای کمک کنم، با حضور به موقع امدادگر دوم، به این باور رسیدم که اهالی محترم این صنف به‌رغم اینکه مطمئن هستند، ارباب رجوع بسیار به خدمات ایشان نیازمند است، اما جوگیر و مغرور نشده و در کمال تواضع مشغول به خدمت رسانی هستند.حضور امدادگر دوم برای حل مشکل من تنها نقش مُسکن داشت نه درمان و برای امدادگر دوم نیز شرمندگی، چراکه سبد این امدادگر هم از باطری خالی بود و کابل رابط باطری برای روشن کردن خودرو تنها گزینه موجود بود.توقف سه باره خودرو، چندین پیام داشت که اولین آن قبول این واقعیت بود که باید قید امور روزانه را زده و به دنبال حل مشکل خودرو باشم، اینبار دیگر نیازی به توضیح مشخصات و مشکل خودرو نبود، اما تکرار تقاضای قبلی را واجب دانستم تا شاید مرکز امداد دلش به رحم آمده و امدادگری با سبد پر اعزام کند.این بار پس از ثبت تقاضا به جای امدادگر برای گرفتن آدرس دقیق محل توقف خودرو، مسؤولی از مرکز امداد بود که با تکرار کلماتی که حکایت از شرمندگی داشت، تماس گرفته بود تا با ابراز نهایت تأسف خود اعلام کند که در سبد هیچ یک از امدادگران باطری موجود نیست.چاره‌ای نبود جز درخواست انتقال خودرو به نمایندگی مجاز برای تعویض باطری، اما اینبار هم جز شنیدن جملات مسؤول مرکز که همگی حکایت از نهایت شرمندگی وی داشت، چاره‌ای نداشتم، چرا که براساس گفته‌های وی نمایندگی‌هایی هم که در سبد خدماتی برای پس از فروش و همچنین دارندگان کارت طلایی تعریف کرده‌اند، با جای خالی باطری خودرو روبرو هستند.چاره‌ای نبود جز اینکه امدادگر دیگری با همان مُسکن قبلی، یعنی کابل رابط به کمک بیاید تا خودرو را به مرکزی جز نمایندگی‌ها منتقل کرده و با هزینه شخصی باطری خودرو را عوض کنم.در فاصله زمانی که در انتظار آمدن امدادگر سوم بودم، تلفن همراه به صدا درآمد و شماره مرکز امداد، امیدوارم کرد که شاید یکی از امدادگران باطری به همراه دارد، اما سخنان فرد پشت خط برای بار دیگر ناامیدم کرد.اینبار مسؤول دیگری که گویا از همکار قبلی رتبه بالاتری داشت برای معذرت‌خواهی و اعلام شرمندگی تماس گرفته‌بود، کارمندی که همچون همکار خود در مرکز و همکاران امدادگرش، برای ضعف و بی‌توجهی مجموعه به مشتریان، احساس مسؤولیت کرده بود تا با ارباب رجوعی که به دلیل ساعت‌ها معطلی و بی‌نتیجه ماندن کار یحتمل ناراحت و عصبی شده تماس بگیرد و دلجویی کند.اگرچه این نوع رفتار و طلبکار نبودن تیم امدادرسان را می‌توان نشانه‌هایی از تغییر نگاه بنگاه‌های بزرگ به موضوع مشتری مداری دانست، اما حتی اگر این رفتار با دسته گلی از سوی امدادگر همراه شود هم نمی‌تواند ضعف بنگاه در خدمت‌رسانی به مشتری و خدمات پس از فروش ضعیف را توجیه‌کند.زمانی که آخرین امدادگر سایه به سایه خودرو مرا تا رسیدن به مرکز تعمیر برق و تعویض باطری خودرو همراهی می‌کرد تا در صورت خاموش شدن مجدد خودرو از معطل شدنم ممانعت کند، به احساس مسؤلیتش آفرین گفتم و در نزد خود از این همه ابراز شرمندگی پرسنل مرکز امداد شرمنده شدم.با خود اندیشیدم اگر در هر شیفت کاری این مرکز 50 خودرو به هر دلیلی مشکل پیداکنند، ایشان باید در برابر چندین نفر ابراز شرمندگی کنند و تکرار هر روزه این روند تا چه میزان روحیه ایشان را برای ادامه فعالیت تحت تأثیر قرار خواهد داد.در تحلیل این شرایط چه سهمی می‌توانستم برای ایشان قائل شوم، سهم مدیران ارشد بنگاه‌های خودروساز و دولتمردانی که بی چون و چرا از ایشان حمایت می‌کنند در وجود این ضعف بزرگ چقدر است؟آیا مدیران ارشد هم حاضر هستند به اندازه پرسنل زیرمجموعه‌شان به دلیل وجود این همه نقطه ضعف ابراز شرمندگی کنند؟آیا مجموعه‌هایی که با تشریفات ویژه همایش‌های چند صد میلیون تومانی برگزار می‌کنند و به این مجموعه‌ها تندیس و لوح ارائه دهنده خدمات پس از فروش برتر تقدیم می‌کنند هم حاضر هستند برای اشتباه در انتخاب از مردم عذرخواهی کرده و ابراز شرمندگی کنند؟شاید پاسخ این سؤال‌ها به اندازه‌ای واضح باشد که اصلا نیازی به طرح‌‌شان نباشد، قطعا فرهنگ مشتری‌مداری و احترام به مصرف‌کننده در دستور کار مدیران ارشد قرارندارد و تا رسیدن به چنین جایگاهی، سال‌ها فاصله داریم.اما امروز من به جای مدیران ارشد خودروسازان و دولتمردان حمایت کننده ایشان از شنیدن این همه ابراز شرمندگی پرسنل مرکز امداد که سهم‌شان در این نابسامانی‌ها هیچ است، احساس شرمندگی کردم.
منبع: جهان اقتصاد
زمانبندی انتشار: 25 آبان 1394 - 09:07
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: تراز]
[مشاهده در: www.taraznews.com]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 17]
-
گوناگون
پربازدیدترینها