كاربران اينترنت در ايران چگونه و به كجا شكايت كنند؟

واضح آرشیو وب فارسی:فان پاتوق:

كاربران اينترنت در ايران چگونه و به كجا شكايت كنند؟

سونيتا سراب.پور - این روزها دیگر شنیدن خبرهایی در مورد افزایش سرعت چند برابری اینترنت برای کاربران در ایتالیا، آمریکا، کانادا، امارات یا حتی افغانستان تعجب.برانگیز نیست و فقط یک آه بلند برای کاربران اینترنت ایرانی را به دنبال خود دارد. کاربرانی که با سرعت پایینی چون 128 کیلو بیت در ثانیه باید متحمل سختی.هاي فراوانی شوند و فقط هر ماه یا هر سال خبر افزایش سرعت اینترنت یا ظرفیت پهنای باند را از زبان مسوولان مختلف کشور خود بشنوند.
آخرین آمارها نشان مي.دهد بیش از 32 میلیون کاربر اینترنت در کشور وجود دارد و از این تعداد تنها نزدیک به 700 هزار نفر از اینترنت پرسرعت استفاده مي.کنند.
براین اساس سهم اینترنت دایل آپ با سرعت حداکثر 56 کیلوبیت بر ثانیه در کشور بیش از 90 درصد است. با این وجود آنچه که از همین حداقل سرعت نیز به معضل جدی کاربران تبدیل شده قطع و وصل.هاي مکرر این شبکه بدون توجه به حقوق کاربران است که سرویس.دهندگان اینترنت، شرکت مخابرات و شرکت ارتباطات زیرساخت و هر شرکت دیگری که متولی اینترنت در کشور است زیربار آن نمی.رود و در این بین به راحتی حقوق کاربران را نادیده مي.گیرد.
توافقنامه.ای برای دفاع از حق مشتری
در مهرماه سال 89 ضوابط موافقتنامه سطح خدمات ارتباطی کشور (SLA) تصویب و به مرحله اجرا رسید تا کاربران بتوانند در صورت نیاز در چارچوب توافق با خدمات.دهندگان ارتباطی از سرویس.های مطلوب و باکیفیت برخوردار شوند و پس از سال.ها حقوق مصرف.کنندگان اینترنت تامین شود.
چارچوب موافقتنامه سطح خدمات ارتباطات داده.ها با استناد به بند 9 ماده 6 اساسنامه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و به منظور شفاف.سازی کیفیت خدمات در مقابل هزینه.های آن در شبکه.های ارتباطات داده.ها و رعایت حقوق مشتریان از سوی کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات مورد بررسی و تصویب قرار گرفت که رعایت این ضوابط تعیین شده لازم.الاجرا اعلام شد.
در این توافقنامه کاربر مي.تواند سطح دسترسی خود را انتخاب کرده و به ازای آن هزینه بهره.مندی از این سرویس را پرداخت کند. پس از آن، چنانچه میزان قطعی دسترسی وی نسبت به این توافقنامه بیشتر شود شرکت ارتباطات زیرساخت به عنوان تامین.کننده خدمات یا سرویس.دهندگان اینترنتی باید خسارت این قطعی را بپردازند.
تصویب ضوابط و مقررات موافقتنامه سطح خدمات اگرچه برای ارائه مطلوب خدمات واگذاری لینک.هاي ارتباطی در شبکه زیرساخت کشور و قانونمند شدن شرکت.های دولتی در ارائه امکانات و دفاع از حقوق کاربران این بخش در نظر گرفته شده اما این ضوابط تاکنون به مرحله انجام نرسیده و کاربران اینترنت همچنان در دریافت کیفیت خدمات ارتباطی با مشکلات متعددی روبه.رو هستند.
اما علیرضا اصغریان، مدیرکل نظارت بر سرویس فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات، اجرا نشدن موافقتنامه سطح خدمات را تکذیب می.کند و می.گوید: «این موافقتنامه در حال حاضر عملیاتی شده و در واقع از سال گذشته که به تصویب کميسیون تنظیم مقررات رسید به تمامی اپراتورها ابلاغ و لازم.الاجرا شد اما به دلیل شرایط و محدودیت.های فنی در حال حاضر این موافقتنامه در یک سطح تعریف و اجرا می.شود.»
وی به مشکلات موجود اشاره می.کند و می.افزاید: «سیستم.های برخی نقاط نیاز به به.روزرسانی دارد، همچنین نیاز به سیستم.هایی است که زمان دقیق خرابی.ها و قطعی.ها را ثبت کند.» به گفته وی این مشکلات در حال حل شدن است. همچنین وی بر این باور است که با رصدهایی که سازمان تنظیم مقررات انجام داده است سرویس اینترنت پرسرعت (ADSL) در شرایط مناسب به دست مشتری می.رسد. اظهارات وی در این خصوص در حالی است که روزی نیست که هرکدام از کاربران با سرعت نامطلوب اینترنت و قطعی.هاي متناوب آن دست و پنجه نرم نکرده باشند. ‏
اما این شرایط هم به گفته مدیرکل نظارت بر سرویس فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات به ناآگاهی کاربران هنگام انعقاد قرارداد برای دریافت سرویس اینترنت پرسرعت باز می.گردد.
براساس اظهارات وی کاربران هیچ.گاه در تنظیم قرارداد خود به مفاد ذکر شده در آن و مخصوصا بخش نرخ اشتراک توجه نمی.کند که همین عدم توجه باعث می.شود آنها نتوانند از سرویس خود استفاده لازم را ببرند؛ چرا که برای مثال نرخ اشتراک 1 به 20 ذکر شده و وقتی کاربران این نرخ اشتراک را قبول می.کنند در واقع ترافیک بیشتر و قطع و وصل مکرر را قبول کرده است.
اصغریان در حالی صحبت از عدم توجه کاربران به مفاد قرارداد.ها می.کند که بسیاری از کاربران به دلیل عدم سرویس دهی برخی شرکت.ها در برخی مناطق به اجبار مجبور می.شوند هر سرویسی را از هر شرکتی دریافت کنند تا بتوانند نیاز اولیه خود را برطرف کنند.
اما اصغریان این حرکت کاربران را هم غیرقابل قبول می.داند و .می.گوید: «کاربران به هیچ وجه و در هیچ شرایطی نباید قراردادهای غیر مجاز را امضا کنند؛ چرا که سازمان تنظیم مقررات برای هر شرکتی سقف نرخ اشتراک تعیین کرده که آن هم 1 به ده است.
این طور نیست ما سقفی تعریف کردیم که سقف تعرفه در نرخ اشتراک ای دی اس ال یک به ده است؛ یعنی بیشتر از این تعریف نشده و غیر مجاز است.» به باور وی از 100 درصد شکایت.هایی که به سازمان تنظیم مقررات ارسال شده 60 درصد آنها به عدم آگاهی کاربران از حقوق خود باز می.گردد و 40 درصد تنها مربوط به اشکالات فنی از سوی اپراتور است. اصغریان تاکید می.کند که کاربران باید در حین امضای قرارداد به دو پارامتر مهم یعنی نرخ اشتراک و سیستم پشتیبانی شرکت توجه کنند.
وی همچنین در خصوص نحوه نظارت سازمان تنظیم روی فعالیت شرکت.های اینترنتی هم می.گوید:«سازمان تنظیم مقررات به دو صورت روی کار اپراتورهای اینترنتی نظارت می.کند. از راه دور و از راه نزدیک. که در نظارت راه نزدیک بازرسانی سالانه به شرکت.ها سر می.زنند و چک لیست.های آنها را براساس مصوبه پروانه آنها بررسی می.کنند. اما نظارت از راه دور سازمان با استفاده از سرویس مانیتورینگ به صورت روزانه فعالیت بین مشتری.ها و اپراتورها را بررسی و اگر مشکلی وجود داشته باشد با آن برخورد می.کند.»
براساس اظهارات وی کاربران مي.توانند از سه طریق مکتوب، تلفنی و استفاده از سایت سازمان تنظیم (www.cra.ir) شکایت خود را مطرح و پيگیری کنند.
موافقتنامه.ای بدون هیچ نتیجه
مدیرکل نظارت بر سرویس فناوری اطلاعات سازمان تنظیم مقررات هر چند معتقد است که این سازمان تمام تلاش خود را برای گرفتن حقوق از دست رفته کاربران به خاطر قطع و وصل شدن شبکه اینترنت می.کند، اما اکثر فعالان شرکت.هاي خصوصی معتقدند سیستم سازمان تنظیم مقررات برای احیای حقوق کاربران به هیچ وجه قابل قبول نیست؛ چرا که در نهایت همیشه این اپراتورهای بخش خصوصی هستند که مقصر شناخته می.شوند.
محمدحسن شانه.ساززاده، مديرعامل شركت اينترنتي شاتل، در این خصوص می.گوید: «بارها به سازمان تنظیم مقررات پیشنهاد داده.ایم که سیستم شکایت مشترکان را از بالا به پایین اجرا کند. یعنی ابتدا و با بروز شکایت مشکل از طرف زیرساخت بررسی شود، در مرحله بعد مخابرات و در نهایت شکایت.ها به شرکت.ها ارجاع داده شود.»
وی در ادامه می.افزاید:« بیشتر شکایت.هايي که به ما می.شود مربوط به قطع و وصلی.هاي متناوب است که عموما هم این قطع و وصلی.ها از سوی مخابرات یا زیرساخت به خاطر عملیات مختلف صورت می.گیرد، اما به خاطر انحصار، این شرکت هیچگاه پاسخگو نیست و در نهایت شرکت.های بخش خصوصی هستند که باید پاسخگو باشند.» به اعتقاد وی اگر سازمان تنظیم از همان ابتدا زیرساخت و بعد مخابرات را مجبور به دادن SLA می.کرد و در نهایت به سراغ شرکت.های اینترنتی می.آمد، مراحل رسیدگی و به نتیجه رسیدن شکایت سیستم یافته.تر انجام می.شد.
رتبه.بندی فاقد اعتبار
شاید یکی از راه.ها که بتواند به کاربران در دریافت ارائه سرویس اینترنت پرسرعت کمک کند تا به قول مسوولان سازمان تنظیم مقررات کمتر به مشکل بر بخورند استفاده از سیستم رتبه بندی شرکت.های برتر اینترنت است که هر ماه توسط مرکز توسعه مدیریت اینترنت (متما) انجام می.شود.
براساس گزارش.های منتشر شده، ISPهای برتر اعلام شده از سوی این مرکز با توجه به متوسط سرعت و کیفیت دریافت و متوسط سرعت و کیفیت ارسال و تعداد تست.های انجام شده انتخاب می.شوند. در واقع این اپراتورهای معرفی شده در ارائه اینترنت به مشترکان خود کم.فروشی نمی.کنند.
اما اکثر فعالان و کارشناسان این حوزه در واکنش به این رده.بندی، آن را کاملا غیر علمی.و ناصحیح اعلام می.کنند؛ چرا که در این گزارش به طور دقیق شرایط تست، تعداد تست، نوع نمونه.گیری، ساعت تست، شرایط تست و... مشخص نشده است. در همین زمینه شانه ساز زاده، نتایج رتبه.بندی انجام شده توسط این نهاد را از دیدگاه کارشناسی فاقد اعتبار کافی دانست.
به باور وی درست است که شرکت شاتل همیشه در این رتبه بندی در جایگاه بالایی قرار دارد، ولی از آنجایی که نحوه بررسی.ها و جامعه آماری به هیچ وجه مشخص نیست چندان نمی.توان به آن اعتماد کرد. همچنین شرکت.های حاضر در این رتبه بندی از نظر سرویس.دهی و خدمات تفاوت.هاي شگرفی با هم دارند و به هیچ وجه با یکدیگر قابل مقایسه نیستند.
در حالی که هر نهادی از سازمان تنظیم مقررات گرفته تا سازمان فناوری اطلاعات از راه.های گوناگون چه ثبت شکایت در سایت سازمان تنظیم مقررات و چه ارائه سرعت سنج.هاي مختلف برای سنجش سرعت اینترنت سعی می.کنند که ضررهای متحمل شده به کاربران را جبران کنند، اما در نهایت هیچ.کدام از این فعالیت.ها نفعی برای کاربران ندارد؛ چرا که شاید آنها شکایت خود را به نهادهای ذی.ربط انتقال بدهند و در بازده زمانی کوتاهی هم به شکایت آنها رسیدگی شود؛ اما هیچ چیز تغییر نمی.کند و آش همان و کاسه هم همان.
روش.های شکایت کاربران از سرویس.های اینترنتی
تماس تلفنی با سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی:
88112504,88112505
ارسال مکتوب متن شکایت به سازمان:
[email protected] ،[email protected]
مراجعه به سایت سازمان به آدرس www.cra.ir و انتخاب پورتال مناطق هفت گانه
منبع : دنياي اقتصاد

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: فان پاتوق]

[مشاهده در: www.funpatogh.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 592]