مشتری راضی-مشتری ناراضی : حیاط خلوت

واضح آرشیو وب فارسی:آشپز آنلاین: سلام به همگی.

دوستان عزیز با توجه به اینکه خیلی از مواقع تجربه هایی به عنوان یک مشتری داریم، خیلی خوب میشه اگه این تجربه ها رو با هم به اشتراک بگذاریم تا در آینده بتونیم از اونها استفاده کنیم

مشتری مداری یا به قولی CRM موضوع مهمیه که در ایران خیلی کم رعایت میشه و اصلاً توجهی به اون نمیشه.تبلیغات رنگارنگ تلویزیونی همه به کیفیت محصول توجه می کنند در حالیکه کمتر به مشتری بها داده میشه.این مسئله باعث رنجش بسیاری از ما شده و متاسفانه هیچ راه حل منطقی برای اون به علت کلی بودن موضوع پیدا نشده.شما به عنوان یه مشتری چه انتظاراتی دارید؟ تجربه های خودتون در ارتباط با محصولات و خدمات ارائه شده به شما رو با هم به اشتراک بگذاریم

امروز به همراه دوستم به یکی از رستوران های تبلیغاتی تلویزیون رفتیم. ظاهر رستوران زیبا و شیک بود.یه پیتزای 2 نفره سفارش دادیم و اومدیم و منتظر شدیم.صندلی های رستوران فاجعه بود! کوتاه و انقدر کوچیک که نمیشد راحت روی اون نشست و غذا خوردوتهویه هم بسیار بد بود و از هواساز، باد گرم بیرون میومد.
بعد از 15 دقیقه سفارش ما حاضر شد.من پیتزا رو تحویل گرفتم.

دوستم با مشاهده ی پیتزا از جاش بلند شد و اون رو بلند کرد و برد پیش سرآشپز. بله! داستان قدیمی یک تار مو در داخل غذا!!! بعد از کلی داد و بیداد یه پیتزای دیگه به ما دادن که دیگه اصلاً خوردنش لطفی نداشت! کارمندای اونجا کلاه نداشتند و حتی موهای دست هاشون هم ...

مزه ی پیتزا فاجعه بود و قیمت 7800 اون اصلاً به مزش نرفته بود! در کل همه چیز فاجعه و در حد افتضاح! شما اگه جای مدیر اونجا بودید چه برخوردی با مشتری خودتون داشتید؟

تجربه نشون داده یک مشتری ناراضی در رابطه با تجربه ی بد از یک محصول یا خدمت با 8 تا 10 نفر صحبت می کنه.این یعنی هزاران نفر در طول مدت زمان کوتاهی نظر بدی نسبت به یک محصول یا خدمت خواهند داشت.

اما سوال اینجاست: این همه تبلیغات تلویزیونی برای چیه؟ چرا ما اعتماد می کنیم و ضرر فقط متوجه ما میشه؟ کی باید پاسخگو باشه؟

رستوران ... خوب! هیچ وقت تورو پیشنهاد نمی کنم!

آقا بامداد این موضوع تحقیقه؟
ولی من یه دل پری دارم از این مغازه دارا موقع ساخت خونه زیاد رفتیم خرید واسه همچی از کاشی و هودوکابینتو درو ....................
اما بیشتر جاهایی برمیگشتیم که فروشنده خوش برخورد بود

در مقابل موضوع بالا، نمایندگی محصولات CREATIVE تولید کننده ی انواع لوازم صوتی از قبیل اسپیکر و MP3 PLAYER قرار داره. در هر گوشه از شهر تهران یک نمایندگی داره. نمایندگی هابه مدت یکسال خدمات رایگان ارائه میدن.

محیط کاری بسیار شیک و زیباست.با ورود به نمایندگی کریتیو، خود مشتری احساس مهم بودن می کنه و به خرید محصول افتخار می کنه. برای خرابی هر قطعه یک فرم پر می کنید که تارخ دریافت و همین طور تاریخ تحویل در اون قید شده.تا یکسال تعمیر قطعات کاملاً رایگان است و همین طور بعد از یکسال هم پشتیبانی میشه.حتی برای محصولات قدیمی هم پشتیبانی وجود داره. در فاکتور اصلی نام قطعه و قیمت تعویض و همین طور علت مشکل و ... آورده میشه. در واقع کریتیو با احترام به مشتری همیشه یکی از بهترین برند های صوتی در دنیا بوده.

شاید نسبت به SONY چندان معروف نیست.اما از لحاظ کیفیت، مشتری مداری و پشتیبانی بسیار بهتر از برندهای دیگه عمل کرده و من اکیداً کریتیو رو برای همه ی دوستان توصیه می کنم.

raha2 نوشته است:آقا بامداد این موضوع تحقیقه؟
ولی من یه دل پری دارم از این مغازه دارا موقع ساخت خونه زیاد رفتیم خرید واسه همچی از کاشی و هودوکابینتو درو ....................
اما بیشتر جاهایی برمیگشتیم که فروشنده خوش برخورد بود

تحقیقی نیست.اما می تونه موضوع تحقیق بسیار جالبی باشه.البته در این زمینه همیشه بصورت مطالعه ی موردی تحقیق شده.

ما به عنوان مشتری باید بدونیم چه انتظاراتی از فروشنده ها و ارائه کنندگان خدمات داریم.باید این فرهنگ تو جامعه ی ما جا بیفته. یه سوال اساسی دارم:

چرا ما در حالیکه می دونیم محصول دریافتی کیفیت چندانی نداره، خرابه یا طبق میل ما نیست، باز هم با تواضع رفتار می کنیم و انتظاری از فروشنده نداریم؟؟

شوهر من مغاز داره و انصافا اخلاقش گله .همه ی مشتری هاش ازش راضین.وقتی یه جا می ریم که فروشندش گیج ومنگه بهش برمی خوره.و فوری از مغازه در میاد بیرون و پکر میشه .هر کسی بلد نیست مشتری مدار خوبی باشه.نمی دونم چاره اش چیه؟

bamdad نوشته است:
چرا ما در حالیکه می دونیم محصول دریافتی کیفیت چندانی نداره، خرابه یا طبق میل ما نیست، باز هم با تواضع رفتار می کنیم و انتظاری از فروشنده نداریم؟؟

سلام دوستان.

منم هم به شدت به این مبحث علاقه مندم، و هم تز‌ فوق لیسانسم دقیقا در مورد رضایت مشتری در ایران بود.

جالب اینه که با وجودیکه به عنوان مشتری، کمبود‌ها و نقاط مثبت هر جایی‌ که خرید کردیم، سریع به چشممون میاد، اما نمیدونم چرا فروشندگان و تأمین کنندگان در ایران خیلی‌ مواقع این موارد رو یا تشخیص نمیدن یا اهمیتی بهش نمیدن!

توی خیلی‌ از کشورای غربی، انقدر مشتری مهمه براشون که سر کوچکترین اعتراض یا نارضایتی مشتری من چقدر مثال سراغ دارم که کلی‌ بهش تخفیف دادن یا چیز مجانی‌ اضافی دادن که نکنه مشتریشون بره براشون تبلیغ منفی‌ کنه.

همون طوری که آقا بامداد گفتن، نارضایتی خیلی‌ سریع تر از رضایت، به صورت‌ دهان به دهان منتشر می‌شه و کاش توی ایران فروشنده‌ها هم میدونستن که این مشتری نیست که محتاج اوناست! بلکه اونا هستن که باید تلاش کنن واسه جلب نظر مشتریشون.

اینکه گفتین چرا علی رغم نارضایتی انتظار زیادی نداریم و با تواضع رفتار می‌کنیم، دلیلش غالباً اینه که مشتری واسه تغییر تامین کننده در مورد بعضی‌ محصولات و خدمات یه موانعی سر راه داره که بهش میگن
switching barriers

مثل مسافت، روابط اجتماعی‌ و آشنا بودن با اون فروشنده، یا اطلاعاتی که لازمه آدم در بیاره تا تصمیم بگیره چه تأمین کننده‌ای رو جایگزین کنه، یا اینکه اینجا ممکنه به خاطر قدیمی‌ بودن مشتری، خدماتی بگیره که اگه بره سراغ کسی‌ دیگه، اونا رو نگیره (مثل نوبت سریعتر واسه مطب دکتری که منشی‌ میشناسدتون! که اگه بخواین برین یه دکتر ناشناس، باید کلی‌ مثل بقیه منتظر بمونین!) و خلاصه همچین مواردی هستن که ممکنه باعث بشن یه مشتری ترجیح بده کمی‌ کاستی‌ها رو تحمل کنه و نسبت به تغییر تامین کنند، اینرسی داشته باشه.

اما حالا به نظر شما چرا فروشندگان و ارائه دهندگان خدمات توی کشور ما، اینقدر نسبت به جلب نظر مشتری بی‌ اعتنا هستن؟؟؟

مثلا شده تا حالا برین توی یه مغازه و طرف اصلا تحویل نگیره، و با این ذهنیت که شما خریدار نیستین، زورش بیاد چیزی رو بیاره نشون تون بده؟

وای چقدر خوشحالم از مطالبی که نوشتی دوست عزیز

بله متاسفانه این تو کشور ما وجود داره که هم مشتری خیلی متواضع رفتار می کنه و هم فروشنده بی تفاوته

دلیل بی تفاوتی فروشنده ها و همین طور تواضع مشتری رو من تو بی اطلاعی اونها می دونم.یکی از دکترهای بسیار فرهیخته ی دانشگاه تربیت مدرس "دکتر انواری" گفتند: مشتری به علت اطلاعات بسیار کمی که از اونچه باید دریافت کنه داره، وقتی با یه راه حل ساده و یه توجه ساده از سوی فروشنده مواجه میشه، راضی میشه و کوتا ه میاد. مثلاً رفتی بانک اما کارت انجام نمیشه.بعد از کلی رفت و آمد و دوندگی، یه راهی جلوی پات میذارن که نه چندان کامل مشکلت رو حل کنه.تو راضی میشی و میگی خدا خیرشون بده حداقل اینو گفتن!!! اما اگه می دونستی که تو کشورهای دیگه چه خدمات بانکی دریافت می کنن و تو چه خدمتی، هرگز راضی نمی شدی!

به نظر من مشتری های ما باید آگاه باشن و تا خدمت مورد نظر رو دریافت نکردن، کوتاه نیان.وقتی انتظارات مشتری بالا میره، تامین کننده مجبوره که کیفیت کاری و خدماتی خودش رو بالا ببره.اما تا وقتی یاد بگیریم که از خیر خیلی از چیزها بگذریم و بخاطر ترس از برخورد بد ازکنارشون عبور کنیم، این قضیه درست شدنی نیست!

کاملا صحبت‌هاتون درسته.

اما در مورد یه چیزی‌ مثل خدمات بانکی‌، می‌شه اینجوری نتیجه گرفت که چون همه بانک‌ها توی کشور ما، معمولاً دایره خدمتشون مثل همه، شاید مشتری انتظارش زیاد نشه و به همونم راضی‌ می‌شه، ولی‌ در مورد چیزی‌ مثل کسب و کار‌های کوچیک که توی این دوره زمونه کلی‌ تامین کننده واسه هر محصولی یا هر خدمتی توی ایران هم پیدا می‌شه (دقیقا مثل همین پیتزا فروشی که الان به وفور پیدا می‌شه)، آدم تعجّب می‌کنه که علیرغم رقابت شدید بازم فروشنده یا اون شخصی‌ که با مشتری در ارتباط هست، چرا ککش نمی گزه! بالاخره اگه رقابت محدود بود، مشتری مجبور بود! اما الان که دیگه اینطور نیست! ولی‌ این رو هم باز موافقم که مشتری ها، حتی با وجود این همه پیتزا فروشی و با وجودیکه قطعا دفعهٔ بعد نمیرن اون مغازه‌ای که همچین سرویسی ارائه داده بهشون، اما متأسفانه خیلی‌ راحت کوتاه میان و همهٔ سختی و عذابش رو فقط به خودشون میدن و بازتاب نمیدن! این دیگه فکر می‌کنم بر میگرده به فرهنگ ما ایرانیا.

توی کشورای دیگه، حتی یه کارمند دانشگاه هم اگه فقط بد اخلاق باشه (نه حتی در صورت دیر راه انداختن مشتری! بلکه فقط واسه بد اخلاقی‌ هم!) مشتری (یا همون دانشجو) خیلی‌ راحت و حق به جانب میگه من می‌خوام با مدیر شما صحبت کنم! همچین حساب کار میاد دستشون که نگو! شوخی ور دار نیست!

اما توی ایران، من یادمه یه رستوران اصفهان رفته بودیم، (که خیلی‌ هم معروفه و همین الان می‌تونم به عنوانه تبلیغ منفی‌ اسمش رو بگم ضایع بشن!!!) یه خانواده بودن، از پدر بزرگ بگیر تا نوه، یه ۸ نفری بودن، بابای خانواده انگار به گارسون گفته بود این برنج بوی موندگی میده، به جای اینکه نظرشو جلب کنن و صحنه درست نکنن، هیچی‌ که گارسون کلی‌ پر مدعا داد و قال به پا کرد که این کجاش بوی موندگی میده و شما برنج خور نیستی‌ (!)، صحنه درست کرد و وقتی‌ مشتری این حرف بهش بر خورد و گفت بگو مدیر رستوران بیاد، مدیر که اومد (البته خدا میدونه مدیر بود واقعاً یا جاشوی بندر! یه لباس نامناسب و یه ریخت شبیه آدم‌های لات داشت!) جانب گارسون رو گرفت مشتری هم خیلی‌ آروم صحبت میکرد ما اصلا نشنیدیم چی‌ داشت میگفت، بنده خدا نمی‌خواست صحنه درست کنه، اما مدیر یهو نمیدونم چی‌ شد که یه سیلی‌ به مشتری زد! اونقدر اون صحنه شنیع بود که با وجودیکه غذا به نظر ما هم بو نمیداد و خیلی‌ اون رستوران می‌رفتیم،و با وجودیکه نفهمیدیم مشتری چی‌ گفته اما دیگه کاملا نظرمون نسبت بهشون منفی‌ شد! بماند که واسه هر کسی‌ هم رسیدیم تعریف کردیم!

اینم از مدیر!!!! خدا ایشالا فرهنگ ما رو هم بهبود بده!

به نظره من خوده مشتريها هم مشكل دارن. من و شوهرم هر كجا برويم و ببينيم كه با مشتري برخورد مناسب و قابل قبولي ندارن. همانجا يك برخورد جدي نشون ميديم و محل رو ترك مي كنيم. اگر رستوران باشه كه مثلا همون پيتزايي كه شما فرموديد مي بريم و جلوي خودش مي اندازيم توي سطل آشغال. و محكم هم مي ايستيم تا پولمونو بگيريم. (بارها شده )

آقا بامداد به موضوع خوبی اشاره کردین متاسفانه در کشور ما احترام و اهمیت به مشتری مورد توجه قرار نمیگیره. این فرهنگ وجود نداره که به فروشندگان یا کارمندان آموزش داده بشه که چگونه با ارباب رجوع برخورد بشه من خودم تا همین اواخر بانک که می رفتم استرس داشتم چون اگه یه مبلغی اشتباه نوشته بشه یا یه سوال اضافه پرسیده بشه با آدم بد برخورد میکنن و آدم از ترس ضایع شدن سعی میکنه اصلا حرفی نزنه.
به هرحال امیداوارم فرهنگ ما درست بشه.

bamdad نوشته است:امروز به همراه دوستم به یکی از رستوران های تبلیغاتی تلویزیون رفتیم. ظاهر رستوران زیبا و شیک بود.یه پیتزای 2 نفره سفارش دادیم و اومدیم و منتظر شدیم.صندلی های رستوران فاجعه بود! کوتاه و انقدر کوچیک که نمیشد راحت روی اون نشست و غذا خوردوتهویه هم بسیار بد بود و از هواساز، باد گرم بیرون میومد.
بعد از 15 دقیقه سفارش ما حاضر شد.من پیتزا رو تحویل گرفتم.

دوستم با مشاهده ی پیتزا از جاش بلند شد و اون رو بلند کرد و برد پیش سرآشپز. بله! داستان قدیمی یک تار مو در داخل غذا!!! بعد از کلی داد و بیداد یه پیتزای دیگه به ما دادن که دیگه اصلاً خوردنش لطفی نداشت! کارمندای اونجا کلاه نداشتند و حتی موهای دست هاشون هم ...

مزه ی پیتزا فاجعه بود و قیمت 7800 اون اصلاً به مزش نرفته بود! در کل همه چیز فاجعه و در حد افتضاح! شما اگه جای مدیر اونجا بودید چه برخوردی با مشتری خودتون داشتید؟

تجربه نشون داده یک مشتری ناراضی در رابطه با تجربه ی بد از یک محصول یا خدمت با 8 تا 10 نفر صحبت می کنه.این یعنی هزاران نفر در طول مدت زمان کوتاهی نظر بدی نسبت به یک محصول یا خدمت خواهند داشت.

اما سوال اینجاست: این همه تبلیغات تلویزیونی برای چیه؟ چرا ما اعتماد می کنیم و ضرر فقط متوجه ما میشه؟ کی باید پاسخگو باشه؟

رستوران ... خوب! هیچ وقت تورو پیشنهاد نمی کنم!

سلام
همين رستوران پدر خوب رو ميگي ديگه ... منم دل پري ازش دارم ... يه بار با همسرم رفته بوديم شعبه مرزداران ... سفارش رست بيف داديم ... بعد نيم ساعت كه ديديم هيچ خبري نيست .. رفتيم سوال كرديم كه گفتن موادشو تموم كرديم ... حالا ما پولشو هم پرداخت كرده بوديم ... انقدر حرصم گرفته بود كه نگو

نارون نوشته است:به نظره من خوده مشتريها هم مشكل دارن. من و شوهرم هر كجا برويم و ببينيم كه با مشتري برخورد مناسب و قابل قبولي ندارن. همانجا يك برخورد جدي نشون ميديم و محل رو ترك مي كنيم. اگر رستوران باشه كه مثلا همون پيتزايي كه شما فرموديد مي بريم و جلوي خودش مي اندازيم توي سطل آشغال. و محكم هم مي ايستيم تا پولمونو بگيريم. (بارها شده )

نارون جون متاسفانه شاید بشه گفت فقط 10 درصد مردم اینجوری هستند که با خدمات بد برخورد داشته باشن در بقیه نود درصد مشتری هیچ اعتراض و برخوردی نداره. خواهر کوچیک من در مقابل خدمات بد همیشه برخورد میکنه و همیشه هم موفقه چون حقشو بدست میاره.

به نظر من مغازه دارهاي ايراني خصوصا قسمت پوشاك فوق العاده بي ادبند!يه پسر با سطح تحصيلا ت پايين با ظاهر از غربي ها غربي تر رو مي ذارن توي مغازه هاشون پيراهن هاي تنشون به زور به سر نافشون مي رسه و جالبه يه جوري باهات برخورد مي كنند كه انگار بيسوادي !من خيلي كم پيش مياد تو ايران خريد پوشاك انجام بدم چون اعصابم خورد مي شه كه ميبينم اينجوري ما رو ... حساب مي كنند و جنس درجه 3 چيني رو بعنوان اصل مي فروشن و يه جوري برخورد مي كنند كه انگار شما تا حالا پاتونو از ايران نذاشتي اونورتر و جنس نديدي !جالبه اكثرشون تا تركيه و تايلند اوج هنرشونه و مدركشونم تا ديپلم و... از اين ناراحت مي شم كه خريد تو خيلي از كشورها جه اروپايي چه آسيايي را تجربه كردم و هيچ كدوم رو نديدم كه بهم بي احترامي كنند فقط توي مملكت خودمونه كه ...

راستش من هم در مقابل برخورد بد حتما عکس العمل نشون میدم....ولی امان از دست همسرم.........اشکال نداره،زشته،چیزی نگو،کاری نکن
ولی من نمیتونم تحمل کنم کسی من رو ........حساب کنه..

ولی خوب بحث خوبی باز کردین.من خودم تو قسمت بازرگانی یه شرکت کار میکنم.........که میشه گفت :قسمت بازرگانی نبض اون شرکت هستش.........من سعی میکنم همه جوره مشتری هامون رو ساپورت کنم از برخورد خوب گرفته،تا تایید سفارش و ساپورت اون تا مرحله تحویل و حتی بعد زا اون،هر از چند ماهی زنگ میزنم تا از کیفیت جنسمون مطمئن بشم...........ولی متاسفانه یه مدیر عامل داریم که هر چی من رشته ام رو پنبه میکنه
از بی نظمی در مراحل گرفته،تا بدقولی و تحویل دیرهنگام و دبه درآوردن و خلاصه ...........

الان اگر پیدا کردن مشتری یه هنر باشه ،نگه داشتن اون صد هنره...البته به نظر من .....ولی امان از دست آدمهای یکدنده و بیسواد
البته این رو بگم من با اینکه سعی میکنم خیلی مودب و منطقی و باطمانینه با مشتریان برخورد کنم...به همون اندازه هم جلو مشتری پررو وامیسم

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: آشپز آنلاین]

[مشاهده در: www.ashpazonline.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 379]