مديريت کيفيت جامع (tqm)

واضح آرشیو وب فارسی:سایت رسیک: مدل تعالی سازمانی چارچوبی روشمند برای ارزيابی عملکرد سازمان ها در دو حوزه فرآيند ها و نتايج حاصل از اين فرآيند ها است. دستاوردهای حاصل از ارزيابی در اين مدل عبارتست از نقاط قوت سازمان و زمينه های قابل بهبود آن که برای دستيابی به بهبودها فهرستی از برنامه های اولويت بندی شده را نيز پيشنهاد می کند. بر اساس آموخته های مديريت کيفيت جامع (tqm)، توجه به ارزش ها و مفاهيم بنيادين هشت گانه به شرح زير، لازمه موفقيت و ايجاد بهبود مستمر سازمان ها است :

• نتيجه گرايی
• مشتری مداری
• رهبری و ثبات در مقاصد
• مديريت مبتنی بر فرآيندها و واقعيت ها
• توسعه و مشارکت کارکنان
• يادگيری، نوآوری و بهبود مستمر
• توسعه همکاری های تجاری
• مسؤوليت های اجتماعی سازمان
ارزش ها و مفاهيم هشت گانه فوق پايه های اصلی برنامه ريزی و استقرار سيستم ها را تشکيل می دهند و برای شناخت وضعيت عملکردی سازمان ها بايد از معيارهايی بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگی با مفاهيم فوق الذکر داشته باشند، معيارهايی که توسط آنها، ميزان تحقق هشت مفهوم بنيادين و ميزان موفقيت سازمان در دستيابی به نتايج را بتوان اندازه گيری کرد.
ارزش ها و مفاهيم بنيادين تعالی، که در ادامه تشريح خواهند شد، بدون توجه به نوع فعاليت و اندازه سازمان ها، برای کليه آنها قابل استفاده بوده و مدل تعالی سازمانی را پشتيبانی می کنند.

1- نتيجه گرايی
تعالی دستيابی به نتايجی است که رضايت کليه ذينفعان سازمان را در بر داشته باشد.
در محيط پر تغيير دنيای امروز، سازمان های متعالی همواره و به سرعت در برابر تغيير نيازها و انتظارات ذينفعان، چابک، منعطف و پاسخگو هستند. سازمان های متعالی نيازها و انتظارات ذينفعان خود را اندازه گيری و پيش بينی کرده، تجربيات و ادراکات آنها را نظاره و عملکرد ساير سازمان ها را بررسی می کنند. در اين سازمان ها، اطلاعات مربوط به ذينفعان فعلی و آينده، جمع آوری شده و به منظور تعيين، به کارگيری و بازنگری خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف، مقاصد، شاخص ها و برنامه های کوتاه مدت، ميان مدت و بلند مدت مورد استفاده قرار می گيرد. اين اطلاعات می تواند در دستيابی به مجموعه متوازنی از نتايج مورد انتظار ذينفعان کمک کند.

2- مشتری مداری
تعالی، خلق ارزش های مطلوب مشتری است.سازمان های متعالی، مشتريان خود را می شناسند و آنها را به خوبی درک می کنند، زيرا مشتريان قضاوت کنندگان نهايي کيفيت محصولات و خدمات هستند.
همچنين درک می کنند که حصول به وفاداری، ماندگاری و سهم بازار، از طريق تمرکز بر خواسته ها و انتظارات فعلی و بالقوه مشتريان افزايش می يابد. اين سازمان ها پاسخگوی خواسته ها و انتظارات فعلی مشتريان خود هستند. هر کجا که مناسب باشد، مشتريان خود را به منظور بهبود اثر بخشی پاسگويي ها، تقسيم بندی و دسته بندی می کنند، فعاليت های رقبا را بررسی و نظاره کرده و مزيت رقابتی خود را درک می کنند، به گونه ای موثر خواسته ها و انتظارات آينده مشتريان را پيش بينی کرده و در جهت دستيابی و در صورت امکان ارتقاء و افزايش آنها اقدام می کنند. چنين سازمان هايی تجربيات و ادراکات مشتريانشان را بررسی و بازنگری کرده و در صورتی که اشتباهی رخ داده باشد ، به سرعت به اصلاح موثر آن می پردازند. اين سازمانها به برقراری و حفظ رابطه ای متعالی با مشتريانشان اقدام می کنند.

3- رهبری و ثبات در مقاصد
تعالی، رهبری دور انديش و الهام بخش، همراه با ثبات در مقاصد است.سازمان ها متعالی، رهبرانی دارند که سمت و سوهای روشنی برای سازمان خود تعيين و ارائه می کنند. اين رهبران، ساير رهبران سازمان را متحد کرده و آنها را برای به حرکت در آوردن مارکنانشان ترغيب می کنند. ارزش ها، اصول اخلاقی، فرهنگ و ساختار اداری را به گونه ای در سازمان مستقر می کنند که هويت و جذابيت واحدی در ذهن ذينفعان ايجاد کند. در سازمان های متعالی، رهبران در سطوح مختلف، ساير کارکنان را بطور مداوم به سمت تعالی به حرکت در می آورند، بگونه ای که به عنوان الگويی شاخص برای رفتار و عملکرد شناخته می شوند. آنها با تقدير از ذينفعان و همکاری با آنان در اجرای فعاليت های بهبود مشترک، به رهبری سازمان می پردازند. در تلاطم ها با ثبات قدمی در قبال مقاصد سازمان اطمينان خاطر ذينفعانشان را جلب می کنند. در چنين شرايطی، توانمندي های خود را در سازگار نمودن جهت گيری های سازمانی در قبال تحرکات و تغييرات سريع محيط خارجی، نشان می دهند و کارکنانشان را با خود همراه می کنند.

4- مديريت مبتنی بر فرآيندها و واقعيت ها
تعالی، مديريت سازمان از طريق مجموعه ای از سيستم ها، فرآيندها و واقعيت های مرتبط و به هم پيوسته است.سازمان های متعالی، دارای سيستم مديريت مؤثری هستند که بر مبنای آن خواسته ها و انتظارات کليه ذينفعان برآورده می شود. اطمينان از اجرای نظام مند خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف و برنامه های سازمان، از طريق مجموعه ای شفاف و يکپارچه از فرآيندها تضمين می شود. اين فرآيندها به گونه ای مؤثر جاری سازی و مديريت شده و همواره بهبود می يابند. تصميم گيری بر اساس اطلاعات واقعی و قابل اطمينان از عملکرد حال و مورد انتظار، توانمندی های فرآيندها و سيستم ها، خواسته ها، انتظارات و تجربيات ذينفعان و همچنين عملکرد ساير سازمان ها از جمله رقبا، انجام می شود.ريسک ها و مخاطرات، بر اساس شاخص های مناسب عملکردی، شناسايی شده و به شکلی مؤثر مديريت می شوند. سازمان ها با روش های کاملا حرفه ای اداره می شوند و تمامی الزامات بيرونی را ارضاء نموده و حتی از آن فراتر نيز می رود.شاخص های پيش گيرانه مناسب، تعريف و به کار گرفته می شود تا اطمينان خاطر کليه ذينفعان تأمين و حفظ ش.د.

5- توسعه و مشارکت کارکنان
تعالی، حداکثر نمودن مشارکت کارکنان از طريق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است. سازمان های متعالی ، شايستگی های لازم حال و آينده جهت به اجرا در آوردن خط مشی ها، استراتژی ها، اهداف و برنامه ها را شناسايی و درک می کنند. آنها با جذب و توسعه کارکنانشان، به شايستگی های مورد نظر دست يافته و آنان را فعالانه و مثبت ، به گونه ای همه جانبه حمايت می نمايند، توسعه کارکنان را ترويح و حمايت کرده و آزادسازی کامل قابليت هايشان را ممکن می سازند. اين سازمان ها کارکنان را به منظور مواجهه و تطبيق با تغييرات مورد نياز عملياتی و قابليت های فردی اماده می کنند. اهميت فزاينده سرمايه های فکری شان را درک کرده و از دانش آنان در جهت منافع سازمان بهره می گيرند. در جستجوی روشهايی برای توجه، پاداش دهی و تقدير از کارکنان هستند که به ايجاد و اجرای ايده های بهبود استفاده می کنند.

6- يادگيری، نوآوری و بهبود مستمر
تعالی، چالش طلبيدن وضع موجود و ايجاد تغيير به منظور نوآوری و خلق فرصت های بهبود با استفاده از يادگيری است. سازمان های متعالی، همواره در حال يادگيری از فعاليت ها و عملکرد خود و ديگران هستند. بهينه کاوی داخلی و خارجی را جدی می گيرند. دانش کارکنانشان را به منظور حداکثر نمودن يادگيری در سراسر سازمان به کارگرفته و همگان را از آن بهره مند می کنند. ايده های کليه ذينفعان، به خوبی مورد پذيرش و استقبال قرار می گيرد و نگاه کارکنان به ورای زمان حال و قابليت های کنونی، سوق داده می شود. آنها به دقت سرمايه های فکری خود را حفظ کرده و ار آن برای دستاوردهای تجاری سازمان به صورت مناسب استفاده می کنند. کارکنان آنها ، همواره شرايط فعلی را به چالش طلبيده و در جستجوی فرصت های نوآوری و بهبود مستمر که به ارزش افزوده بيانجامد، هستند.

7- توسعه همکاری های تجاری
تعالی، توسعه و حفظ همکاری هايی است که برای سازمان ارزش افزوده ايجاد می کند. سازمان های متعالی، تشخيص می دهند در دنيای کنونی که همواره همراه با تغييؤات و افزايش تقاضاست، دستيابی به موفقيت، بستگی کامل به توسعه همکاری ها دارد و بر اين اساس است که همواره در پی توسعه همکاری ها با ديگر سازمان ها هستند. اين همکاری ها، آنها را به ايجاد ارزش افزونتر برای ذينفعانشان از طريق بهينه نمودن شايستگی ها و صلاحيت های محوری قادر می سازد. اين همکاری ها می تواند با مشتريان، جامعه ، تامين کنندگان و حتی رقبا بر مبنای بهره مندی دو جانبه ای که به روشنی، شناسايي و تعريف شده است، انجام پذيرد. همکاران تجاری برای دستيابی به اهداف مشترک، با يديگر همکاری کرده و هر کدام، ديگری را از طريق در اختيار گذاشتن تجربيات، منابع و دانش، پشتيبانی و بر مبنای احترام و اعتماد متقابل و صداقت، ارتباط پايداری را بنا می کنند.

8- مسؤوليت اجتماعی سازمان
تعالی، فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعاليت می کند و تلاش برای درک و پاسخگويی به انتظارات ذينفعان سازمان در جامعه است. سازمان های متعالی، به عنوان سازمان هايی مسؤول با ايجاد شفافيت و پاسخگويی مناسب به ذينفعانشان در قبال عملکرد خود، رويکردهايی اخلاقی اتخاذ می کنند، به مسؤوليت اجتماعی و حفظ محيط زيست حال و آينده توجه نموده و فعالانه آن را ترويج می کنند.مسؤوليت های اجتماعی سازمان در ارزشهای سازمان بيان گرديده و باساير فعاليتهای سازمان يکپارچه شده است. اين سازمان ها انتظارات و الزامات قانونی، اجتماعی، محلی و حتی منطقه ای خود را از طريق مشارکت و فعاليتهای آزاد ذينفعان، برآورده می کنند. اين سازمان ها، ضمن اينکه در مورد ريسک ها و مخاطرات، مديريت صحيحی را اعمال می کنند ، در تلاش برای اجرای پروژه هايی هستند که هم منافع سازمان و هم منافع جامعه را تامين نمايد و اطمينان کامل کليه ذينفعان را نيز در نظر دارند. آنها از تأثيرات حال و آينده سازمان بر جامعه آگاه بوده و مراقبت های لازم را برای حداقل نمودن اثرات زيان بار اعمال می کنند.

معيارها
مدلی که جايزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی بر آن استوار است شده، دارای نه معيار است. پنج معيار آن، توانمند سازها و چهار معيار ديگر نتايج هستند. تواندمندسازها : رهبری، خط مشی و استراتژی، کارکنان، مشارکتها و منابع، فرآيندها
نتايج : نتايج مشتريان، نتايج کارکنان، نتايج جامعه، نتايج کليدی عملکرد
معيارهای "توانمندساز"، آنچه را يک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معيارهای نتايج، آنچه را که يک سازمان بدست می آورد. "نتايج" بر اثر اجرای "توانمندسازها" بدست می آيند و "توانمندسازها" با گرفتن بازخور از "نتايج" بهبود می يابند. شکل زير، نمايی از مدل را نشان داده که پويايی مدل در آن نمايان است. نوآوری و يادگيری کمک می کنند تا توانمندسازها بهبود يافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتايج را به دنبال خواهد داشت. هر يک از معيارهای نه گانه مدل جايزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معيار را مشخص می سازد. در ادامه تعريف هر يک از معيارهای مدل و اجزای آنها آمده است.

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: سایت رسیک]

[مشاهده در: www.ri3k.eu]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 297]