گزارشفراموش شدن مشتري پس از تحويل كالا

واضح آرشیو وب فارسی:موج: گزارشفراموش شدن مشتري پس از تحويل كالا
خبرگزاري موج - .
دست به كارهاي بزرگ زدن ، لاجرم فكر بزرگ ، برنامه ريزي درست و تعيين و تبيين اهدافي بزرگ را مي طلبد، خودرو سازي از كارهاي بزرگي است كه در مورد آن مطالعات خوب و تمهيدات لازم انديشيده نشده و صرفا سرمايه گذاري و كپي برداري هايي شده تا به قول ما ايراني ها جاي ( خالي نبودن عريضه ) پر شود .
اگرچه از همان ابتداي دست زدن به اين كار بزرگ ، بسياري از كارشناسان اظهار داشتند كه وقتي بنز و فورد و پژو و كراسلر در اين ضعف به نهايت درجه خود رسيده اند و آن ها حتي يك فن را هم براي خود نگه نداشته اند ، پس اين چه اصراري است بر شروع و ادامه راهي كه روزي ديگران پيموده اند و به منتها و انتهاي آن رسيده اند ؟ گوش كسي بدهكار نبود.
البته تجربه كره جنوبي و مالزي هم ، بالاخره حضرات را وسوسه مي كرد كه شايد اينها هم توانستند كاري بكنند من همين الان هم عرض مي كنم كه بله ، ما مي توانيم ، اما چگونه ؟ از كدام راه ؟ و به چه قيمت ؟!
ما به هر كاري كه دست مي زنيم ، به بهانه اينكه در آغاز راه هستيم ، دوران گذار را طي مي كنيم ، توسعه همين مشكلات را هم در پي دارد و فاكتورهايي از اين دست تنها جنبه هاي آزمون و خطا آن را برجسته مي كنيم تا ندانم كاري ها ، سوء استفاده ها ، ضعف هاي فني و مديريتي و ناتواني در تعريف شبكه ها و سيستم ها را به پاي ضرورت تجربه بگذاريم و خود را تبرئه كنيم .
اصولا كارهاي ما قدري عجيب و غريب هم هست ، مثلا وقتي كه بحران جهاني اقتصاد و صنعت در دنياي صنعتي و سرمايه داري پيش مي آيد كه علاوه بر ايجاد زلزله اقتصادي در اين دنيا ، همه اقتصادهاي وابسته را تحت شعاع و تاثير خود قرار مي دهد و قيمت جهاني بسياري از محصولات را كاهش مي دهد ، از جمله مسكن و خودرو- مسكن سازان ما دست روي دست مي گذارند ، هيچ معامله اي انجام نمي دهند تا شايد روز از نو – روزي از نو ، قيمت مسكن در هر شب تصاعدي بالا برود و خودروسازان هم هرگونه كاهش در قيمت عرضه خودرو را يك تهديد جدي براي كند شدن و يا ورشكستگي اين صنعت تلقي مي كنند ، اين در حالي است كه حتي در شرايط عادي ، شركت هاي سازنده بنا به سياست هاي حمايتي دولت براي توسعه و ترقي فني و توان رقابت با ساير شركت ها در سطح منطقه و جهان ، محصولات خود را علي رقم بهره گيري از كمك هاي جانبي ، بسيار بالاتر از قيمت هاي جهاني به متقاضيان داخلي مي فروشند و در عين حال همين محصولات را البته با كيفيت بالاتر ، پايين تر از قيمت عرضه داخلي به بازارهاي آسياي ميانه و يا آفريقا عرضه مي كنند موارد عديده اي از ضعف شديد مديريت و نبود سامانه ها و شبكه هاي قوي مبتني بر سيستم هاي مدرن اداري و تشكيلاتي در دفاتر نمايندگي خودرويي در سراسر كشور و مهم تر از همه استان كرمانشاه به وضوح قابل مشاهده است . به واقع و به زبان ساده مي توان گفت كه مردم و متقاضياني كه به اين دفاتر مراجعه مي كنند، سرگردان شده و بلاتكليف مي مانند ، گو اينكه شركت هاي خودرويي بايستي بدانند كه همان گونه كه خود در حال گذراندن دوران (گذار) از سنت به مدرنيته هستند و در شرايط توسعه ، بروز هرگونه مشكل را گاه به در آغاز راه بودن و كم تجربگي موكول و مربوط مي كنند بدون شك عامه مردم خصوصا مردم مناطق مرزي و محروم و استان هاي توسعه نيافته كه كرمانشاه نيز جزء آن هاست . با سيستم جديد اينترنت و رايانه و حتي واژگان ابداعي كه از فرهنگستان علوم و ادب بيرون مي آيد نا آشنا هستند و جالب تر اينكه برخي از كارگزاران و كاركنان همين دفاتر (نمايندگي) خود بطور كامل با سيستم ها ، فرايندها و ارتباطات اداري و روش هاي نگارش و ويرايش آشنا نيستند و از افراد متخصص و آشنا نيز استفاده نمي كنند كه همين مسئله سبب پيچيدگي بيش از پيش امور و بروز مشكلات فراوان مي شود اما عمده مشكلاتي كه مردم در رابطه با بحث خودرو با آن مواجه اند، خدمات پس از فروش است ، اين مشكلات عمدتا به دو مسئله اساسي بر مي گردد:
1- توليد نامناسب و غيركيفي انواع خودرو توسط خودروسازان
2- عدم تامين و ارائه قطعات و لوازم يدكي و خدمات و مورد نياز مشتريان
اين دو مسئله به گونه بديهي همان گونه كه قبلا نيز اشاره شد ، به ضعف مديريت در توليد ، توزيع و ارائه خدمات پس از فروش بر مي گردد.
به طور كلي مواردي را كه مي توان در بحث مشكلات شركت هاي خودروساز و دفاتر نمايندگي آن ها در استان هاي كشور بدانها اشاره نمود ، عبارتند از :
- تاخير از 2 ماه تا 3 سال در تحويل خودر
- نپرداختن سود تاخير به مشتريان در مدت محدود كه منجر به اياب و ذهاب مكرر ، مراجعه به مراجع ذي صلاح مانند سازمان بازرگاني و يا تفريرات حكومتي شده و نهايتا اداره نظارت سازمان بازرگاني با نامه نگاري هاي متعدد با سازمان حمايت و نيز ارتباط سازمان حمايت در تهران با شركت هاي خودرويي ، اين سود تاخير به گونه اي پرداخت مي شود كه از حيث اتلاف وقت ، تنظيم شكوايه و مراجعات مكرر به سود مشتريان نخواهد بود.
- تحويل خودروهايي كه اصولا نوع ، رنگ و تيپ آن با خودروهاي مورد درخواست متقاضيان متفاوت است
- عدم مهارت فني تعميركاران در نمايندگي ها و تعلل و كم توجهي آن ها به رفع عيب خودروهاي انتقالي مشتريان
- عدم تحويل قطعه مورد نياز به مشتريان بر اساس گارانتي و ضعف در سيستم رايانه اي كه معمولا متقاضيان را با دردسرهاي زيادي مواجه مي كند.
- جايگزيني قطعات معيوب و غير اصلي به جاي قطعات اصلي
- عدم كيفيت خودروهاي خريداري شده و معيوب بودن برخي از قطعات و سيستم هاي آن ها در ابتداي تحويل از كارخانه سازنده كه برخي از مديران صنعتي آن را به دليل استفاده از قطعات ساخته شده توسط قطعه سازان داخلي مي دانندكه به طور سفارشي براي صنايع خودرو سازي كار مي كنند.
در اين مورد همچنين مي توان اذعان داشت كه چند شركت يا كارگاه فني قطعه ساز به طور تجميعي براي كارخانه هاي خودروسازي قطعات سفارشي را تهيه نموده و مي سازند كه ممكن است برخي از اين شركت ها و يا كارگاه ها اصولا با كار بر روي قطعات معيوب و به اصطلاح مونتاژ كردن آنها و يا به صورت كار كردن فعاليت توليدي و صنعتي ساير كارگاه ها و شركت هاي قطعه ساز را كه مدرن و براساس فرمالسيون و طراحي هاي علمي و فني وبا بهره گيري از دستگاهها و تجهيزات مدرن و در يك فاز و فرايند تعريف شده و سيستماتيك كار مي كنند تحت الشعاع خود قرار داده و اين بازار را دچار وقفه ، اختلال و بعضا ركود نسبي مي كند . اين ركود و اختلال البته براي مشتريان و خريداراني است كه متضرر شده و از هر نظر دچار وقفه در استفاده از خودروهاي خود مي شوند . نبود يا عدم تداوم آموزش و ضعف امكانات آموزشي در مراكز علمي و دانشگاهي و آموزشكده اي فني سبب شده است تا ضربه بزرگي به صنعت خودرو سازي و نيز مردم وارد شود.
بدين ترتيب كه اولا آموزش هاي لازم به تعميركاران داده نمي شود و به دليل وجود دستگاه ها و سامانه هاي ديجيتالي و الكترونيكي مانند دستگاههاي دياگ (عيب ياب ) و در عين حال سنتي عمل كردن اگر مكانيك ها و تعميركاران نمايندگي ها در عيب يابي و رفع عيب و تعمير موتور و يا سيستم برق آن ، آنان را از اين نظر دچار مشكلات فراواني نموده كه عملا خودرو را از كار انداخته و با فرافكني با تعريف هاي ناموزون از فرايند سيستم هاي كامپيوتر و ارتباط آنها با سيستم هاي برق يا گاز خودرو ها ، از زير بار مسئوليت شانه خالي مي كنند. عدم آشنايي تعميركاران با سامانه هاي هدايتي رايانه اي خودرو هاي مدرن نيز مزيد بر علت شده ، اساسا بي دانشي و ناتواني آنها را به اثبات مي رساند.
از نظر مبحث آموزشي همچنين مي توان گفت كه ما در آموزش از سامانه هاي انژكتوري در مراكز علمي خود بي بهره ايم هركس مي داند كه موتور نياز به پشتيباني و تعمير و نگهداري دارد و ما در بخش خدمات پس از فروش خود از مهندسين ، كارگران كارآزموده و ماهر تكنسين هاي دانشگاه رفته يا محروميم و يا با كمبود شديدي مواجه ايم و بطور كلي مي توان گفت كه تعميركاران ما از كارايي لازم و سواد كافي برخوردار نبوده و آموزش كافي در زمينه تعمير خودرو نديده اند
- دوگانگي در توليد خودرو از حيث سوخت و انرژي: بدين معنا كه شركت هاي خودروسازي ، برخي از خودروهاي خود را از همان آغاز با سيستم دوگانه سوز طراحي و كميت و مخزن و سيستم گازسوز خودرو را نصب و تعبيه مي كنند اما همين شركت ها حتي برخي خودروهاي توليدي مشابه را بدون كيت و مخزن و به عنوان دوگانه سوز تحويل مشتريان مي دهند كه همين مسئله با توجه به سهميه بندي بنزين ، مشكلات بسياري را براي خريداران مخصوصا تاكسي ها فراهم آورده و اعتراضات و شكايات و مراجعات مكرر آنها نيز هنوز پاسخي شايسته و قطعي نيافته است .
- دوگانگي در كيفيت خودرو ايراني حتي در توليدات مشابه كه اين خودرو بارزترين مصداق ضعف مديريت در بخش توليد خودرو كشور ما به شمار مي رود.
من با بسياري از خريداران در اين مورد صحبت كرده ام و مدت ها پاي درد و دل آن ها نشسته ام يكي ار آنها مي گفت: من خودرو خود را هنوز دو روز نبود تحويل گرفته بودم كه هر كاري كردم استارت نزد ، يكي ديگر اظهار داشت: من يك خودرو پرايد را با هزار بدبختي خريداري كردم كه با آن مسافركشي كنم و تنها از اين راه امرار معاش مي كنم اما اولين بار كه استارت زدم دود غليظي از دهانه اگزوز آن بيرون زد و سپس خاموش شد. در استارت هاي بعدي هم ، همين مشكل پيش آمد تا اينكه ديگر ماشين روشن نشد، آن را به تعميرگاه يكي از نمايندگي ها بردم كه گفتند اشكال از سيلندر است و بايد از تهران درخواست كنيم تا برايتان بيايد مدتها صبر كردم تا بالاخره سيلندر آمد و تهميركاران آن را نصب كردند اما با كمال تعجب اين بار ديگر ماشين كار نكرد و من حالا مانده ام چكار كنم ؟
نمايندگي كه مي گويد مقصر خودت هستي چون ماشين را قبلا دستكاري كرده اي در حالي كه اين ماشين هنوز كار آنچناني نكرده است و تقريبا صفر كيلومتر است !
ديگري با آه كشيدن گفت: من براي تعويض قطعه ماشينم را به يكي از نمايندگي ها بردم اما اينقدر مرا سردواندند و آوردند و بردند كه بالاخره مدت گارانتي خودرو تمام شد و سپس به من گفتند كه خودرو شما از نظر دريافت اين قطعه ديگر گارانتي نيست !!
اگر ما بخواهيم وارد بحث تجارت جهاني بشويم ، بايستي بدانيم كه سازمان تجارت جهاني اصولا ديگر جايي براي اين ندانم كاري ها ، سواستفاده ها و بي مديريتي ها نيست . اساس تفكر تجارت جهاني در بحث خودروسازي به خدمات پس از فروش آن مرتبط است و اگر شركت ها نتوانند و يا نخواهند اين مورد را اصلاح كنند خيلي زود از گردونه رقابت هاي فشرده جهاني خارج و سرمايه هاي كلان مملكت را بر باد خواهند داد .
يك نماينده كه با شركتي خودرويي قرارداد دارد ، بدون توجه به اين حقايق خطير و خطرناك ، درصدد آن است كه فقط سود خود را ببرد و اگر به فرض چند مشتري هم ناراحت و ناراضي شد چون آنها به منفعت خود در هر شرايطي ميرسند ، پس دليلي نمي بينند كه به مشكلات مشتريان رسيدگي كنند ، وقتي كه بازار همچنان داغ است و مشتريان هر جنس بنجلي را با هر قيمتي و در هر شرايطي خريداري مي كنند و جز اين جنس ، مشابه اش در بازار يافت نمي شود ، لزومي نمي بينند كه به درخواست مشتري توجه چنداني داشته باشند و تنها براي (خالي نبودن عريضه) اين شعار را هم با خط زيبا و درشت پشت سر خود بر روي ديوار نصب مي كنند كه هميشه (حق با مشتري است )!!
اما اگر براساس قوانين تجارت جهاني سيل خودروهاي وارداتي از كشورهايي مانند مالزي ، كره ، ژاپن ، فرانسه ، ايتاليا ، انگليس ، آمريكا ، آلمان و... به كشور ما سرازير شود ، آن وقت ناز شركت هاي خودروساز ايراني و نمايندگي هاي فروش آن ها با اين وضعيت بي در و پيكر و نابسامان به هيچ وجه خريداري نخواهد شد !

حشمت اله سلطاني

شنبه|ا|10|ا|اسفند|ا|1387

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: موج]

[مشاهده در: www.mojnews.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 107]