گام هاي طلايي براي جذب مشتري

واضح آرشیو وب فارسی:ابتکار: گام هاي طلايي براي جذب مشتري
1) براي جذب مشتري جديد هيچگاه از مشتري قديمي غافل نشويد: اگرچه جذب مشتري جديد كاري جذاب است ولي اگر مشتري قديمي چنين بپندارد كه اهميت خود را از دست داده از شما دور خواهد شد.
2) پس از بروز مسئله (از نظر ارتباط با مشتري) هرچه سريع تر آن را حل كنيد: هيچ سازمان، كالا يا خدمتي نمي تواند براي هميشه كامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتري امكان دارد، مسئله يا شكايتي بوجود بيايد. اگر سازماني بتواند ثابت كند كه در برابر مشتري پاسخ گوست و براي او ارزش قائل شود، در آن صورت شكايت تبديل به ابراز نظر مثبت و موجب افزايش وفاداري مشتري خواهد شد.معمولا افراد آخرين رويداد را بيشتر در ذهن خود نگه مي دارند و اگر آخرين رويداد اين باشد كه سازمان براي حل مساله دريغ نكرده است، اين اقدام مي تواند موجب حفظ و تقويت ارتباط با مشتري شود.
3) هميشه حالت بدون باخت بوجود بياوريد: هيچگاه نبايد مشتري بازنده باشد. اگر در يك معامله مشتري بازنده باشد، احتمال كمي وجود دارد كه باز هم به آن فروشگاه مراجعه يا از همان محصول استفاده كند. در اينجا دو راه حل وجود دارد كه هم مشتري و هم فروشنده مي توانند برنده باشند: الف) فروشنده براي حفظ مشتري و افزايش وفاداري او در مواردي سود كم را تحمل كند. البته براي يك دوره كوتاه مدت. ب) دادن پاداش، بابت وفاداري مشتري كه در نتيجه در هر معامله سود فروشنده اندكي كمتر مي شود ولي با افزايش تعداد مشتري ها اين كمبود جبران خواهد شد.
4) هميشه حق با مشتري نيست ولي مسئله مهم تفهيم اين موضوع به مشتري است: اغلب مشتري مرتكب اشتباه مي شود.امكان دارد مشتري انتظارات نامعقولي داشته باشد. اين يك واقعيت است كه سازمان بدون مشتري نمي تواند وجود داشته باشد اما كاركنان واحد فروش بايد بتوانند به مشتري تفهيم كنند كه اشتباه از جانب او بوده است، ولي بايد در اين كار ظرافت عمل وجود داشته باشد.
5) مشتري خواستار لذت است نه تامين رضايت: فقط تامين رضايت مشتري موجب ايجاد وفاداري وي نسبت به سازمان نخواهد شد، بلكه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزايش وفاداري خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتريان صميمي شوند و به خواست مشتري گوش دهند موجب خواهند شد كه آنان از اين رابطه لذت ببرند. براي اينكه مشتري از محصول لذت ببرد نبايد هزينه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بيشتر باشد، موجب لذت بردن وي از اين خدمت خواهد شد.
6) نبايد فراموش كرد كه مشتري حق انتخاب دارد: از آنجاكه بازارها روز به روز بيشتر مي شوند، هيچ سازماني نمي تواند در مورد وفاداري مشتريان مطمئن باشد. بسياري از مشتريان به ظاهر راضي به محض اينكه روزنه اي پيدا شود به شركت رقيب روي مي آورند. هر سازماني كه متوجه وجود فرصتي شود بايد تماس هاي خود را با مشتريان بيشتر و رابطه را تقويت نمايد. يك تلفن به مشتري براي آگاهي از ديدگاه وي درباره خريد مي تواند رابطه را تقويت نمايد.
7) براي پي بردن به خواست مشتري به حرف هاي او گوش فرا دهيد: دوره اي كه سازمان ها تصميم مي گرفتند چه كالايي را عرضه كنند و سپس آن را به مشتري تحميل مي كردند به سرعت به پايان مي رسد. تنها راهي كه مي توان متوجه خواست مشتري شد اين است كه به حرف هاي آن ها گوش فرا دهيم. اگر كسي حرف بزند و ما به او گوش ندهيم، با ما خداحافظي خواهد كرد. ارتباط بامشتري بر پايه همين اصل قرار دارد. يكي از سريع ترين راه ها براي از دست دادن مشتري اينست كه آنها را ناديده گرفته و به آنها توجه نكنيم.
8) خود را بجاي مشتري بگذاريد تا احساسات او را درك كنيد: هميشه ارزش آن را دارد كه خود را بعنوان مشتري بدانيد كه به سازمان وارد مي شود. هميشه خود را به جاي مشتري بگذاريد و آنگاه بپرسيد: آيا اين سازمان از ورود من استقبال بعمل مي آورد؟ هر قدر مشتري را بيشتر درك كنيد توازن بين مشتري و محصول بصورتي درمي آيد كه كفه ترازو به نفع مشتري سنگين تر خواهد شد.
سه شنبه 23 مهر 1387

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: ابتکار]

[مشاهده در: www.ebtekarnews.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 193]