اصول مدیریت جامع کیفیت (tqm)

واضح آرشیو وب فارسی:فان پاتوق: مديريت جامع کيفيت بر روي تعدادي مفروضات و اصول استوار است که آن را از ساير رويکردهاي مديريتي متمايز مي.کند . اين فرضها و اصول عبارتند از :

1- فرايندها و سيستمها منشا بيشتر مشكلات مربوط به کيفيت مي.باشد .
سازمانها شامل سيستمها و کارکنان مي باشند ؛ عملکرد کارکنان تحت.تاثير تعامل همه اجزا و عناصر سيستمها است . مواد ، تجهيزات ، نيروي انساني ، سياستها ، روشهاي کاري و بالاتر از همه فرهنگ سازماني که تبلور ارزشها است ، بر نحوه ارائه خدمت تاثير مي.گذارد . برآوردي محتاطانه نود درصد مشکلات را ناشي از سيستمها و ده درصد را مربوط به کارکنان مي داند . (دمينگ نودوشش درصد مشکلات را مربوط به سيستمها و فقط چهار درصد آنها را ناشي از کارکنان مي.دانست) .کسب ديدگاه سيستماتيک به ما کمک مي.کند تا بتوانيم مشکلات مربوط به سيستم را از مشکلات مربوط به کارکنان افتراق دهيم .

2- اگر عملکرد فرايندها و سيستمها درست باشد ، محصول يا خدمت بدون نقص خواهد بود .
ارتقاي واقعي عملکرد يک سازمان با درک کامل عملکرد فرايندها و سيستم و اصلاح دائمي آنها ، بر مبناي اطلاعات توليد شده توسط خود فرايندها و سيستمها امکان.پذير است . ممکن است سوال شود که صلاحيتهاي حرفه.اي کارکنان چه نقشي در ارتقاي کيفيت دارد ؛ بديهي است که صلاحيتهاي حرفه.اي کارکنان حائز اهميت است اما ارزيابي عملکرد آنان بايد جزئي از عملکرد فرايندها و سيستمها باشد تا تاثير مثبت داشته ؛ بدون توجه به کارايي فرايندها و سيستمها نمي.توان عملکرد کارکنان را ارزيابي کرد . ريشه مشکلات در سيستمهاست ؛ اگر سيستمها درست عمل کنند عملکرد کارکنان بهبود خواهد يافت ،

3- ارتقاي کيفيت فرايندي است که پايان ندارد .
ارتقاي کيفيت جرياني است که آغاز دارد ولي پايان ندارد . از يک طرف سازمانها بايد به نيازها و انتظارات در حال تغيير مشتريها پاسخ گويند و از سوي ديگر اجراي فرايندها و سيستمها در تعامل دائمي و پويا هستند ؛ بنابراين همواره مي.توان فرصتهايي را براي ارتقاي فرايندها و سيستمها پيدا کرد .

4- مشتري تعيين.کننده نهايي کيفيت است .
بايد محور همه تلاشها و اقدامات يک سازمان پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريان داخلي و خارجي باشد . در اينصورت مشتريان داخلي (کارکنان و مديران) علايق و خلاقيتها و استعدادهاي خود را در مسير ارتقاي عملكرد فرايندها و سيستمها و يافتن راههاي بهتر و موثرتر به کار مي.گيرند . از طرف ديگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتريان خارجي به ارتقاي مستمر کيفيت خدمات منجر مي.شود . هر کاري بدون در نظر گرفتن نيازها و انتظارات مشتريان (داخلي و خارجي) اگر چه ممکن است از نظر مديران کاري مفيد و بدون نقص باشد ، اما در واقع فاقد ارزش مي.باشد .

5- اجراي مديريت جامع کيفيت به تعهد کامل سازماني نياز دارد .
بدون تعهد مديران ارشد و همه مديران اجرايي اتفاقي نخواهد افتاد يا اگر اتفاق افتاد ، دوام پيدا نخواهد کرد . بايد مديران شخصا مسئوليت مديريت جامع کيفيت را بر عهده گيرند . اولين چيزي که بايد اتفاق افتد اين است که رهبران فکري سازمان ، از مديريت جامع کيفيت درک درست و يکساني پيدا کنند ، سپس بايد محيطي به وجود آورند که تغيير و ارتقا در آن ممکن باشد بدين معني که هر کس هر روز در انديشه ارتقا باشد . ارتقاي فرايندها و سيستمها با کار روزانه کارکنان ادغام شود ، يعني ارتقا تبديل به يک ارزش شود و در زمره عادتها قرار گيرد ؛ فقط در چنين شرايطي است که کارکنان به کمال توانايي خود دست مي.يابند و سازمان چنان توانايي و ظرفيتي پيدا مي.کند که جلوتر از نيازها و انتظارات مشتريهاي خود حرکت کند .

6- کارکنان کليد موفقيت اجراي مديريت جامع کيفيت مي.باشند .
اگر چه کارکنان سهم بسيار اندکي در مشکلات مربوط به کيفيت دارند ولي نقش بسزايي در ارتقاي کيفيت به عهده دارند . کارکنان سرمايه اصلي سازمان مي.باشند ؛ آنان کارها را انجام مي.دهند بنابراين مشارکت آنان در تحقق مديريت کيفيت امري حياتي است . اگر نزديکترين افراد به فرايندها در تحليل عملکرد و تصميم.گيريهاي مربوط به ارتقاي آنها دخالت داشته باشند ارتقاي مستمر کيفيت عملي خواهد شد . مشارکت کارکنان حاکي از وجود يک جو مناسب فرهنگي مي.باشد که مي.تواند همه کارکنان را در راستاي پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريان بسيج نمايند .

7- اجراي موفق مديريت جامع کيفيت محتاج کار تيمي و همکاري است .
کار تيمي يکي از مشخصات کليدي مشارکت است و بدون آن کسب تعهد و جلب مشارکت افراد دشوار خواهد بود . کار تيمي علاوه بر ترغيب مشارکت افراد ، هماهنگي و همکاري واحدهاي سازماني را نيز ممکن مي.سازد . با استقرار تيمهاي ارتقا روي فرايندها سد مابين واحدهاي توليد يا ارائه خدمت از بين مي.رود ، ارتباط بين آنها تسهيل مي.شود و کارها سريعتر انجام مي.گيرند ؛ به تدريج از ارتفاع هرم سلسله مراتبي سازمان کاسته مي.شود و قدرت تصميم.گيري و اقدام از راس هرم به قاعده آن منتقل مي.شود .

8- مديريت جامع کيفيت متکي بر سنجش عملکرد مي.باشد .
سنجش و ارتقاي کيفيت به يكديگر گره خورده.اند و هر يک ، يک روي سکه مي.باشند ؛ بنابراين ارتقاي کيفيت بدون سنجش معنا ندارد . بايد عملکرد فرايندها به صورت مستمر و بر اساس نشانگرهاي کليدي سنجش و ارتقا داده شوند . هر سنجش بايد در راستاي ارتقاي عملکرد و پاسخگويي به نيازها و انتظارات مشتريان داخلي و خارجي باشد . اگر چه سنجشهاي دروني و بيروني مکمل يكديگر مي.باشند اما سنجشهاي بيروني به دليل انتقال برداشتها و ديدگاههاي مشتريان به درون سازمان حائز اهميت بيشتري هستند ،

9- پيشگيري از بروز نقص ، کليد دستيابي به کيفيت است .
در سازمانهاي سنتي بيشترين وقت مديران و کارکنان صرف حل مشکلاتي مي.شود که هر روز اينجا و آنجا به وجود مي.آيد و کمترين توجهي به ريشه مشکلات نمي.شود . عبارت مشکلات تمام.شدني نيستند يک عبارت رايج در ميان مديران سنتي است . در سازماني که در آن مديريت جامع کيفيت پياده شده است حل ريشه.اي مشکلات و پيشگيري از آنها در وظايف روزانه کارکنان ادغام مي.شود . کارکنان با اصلاح و ارتقاي فرايندها سرچشمه مشکلات را مي خشکانند . ساده کردن روشهاي انجام کار ، استاندارد کردن آنها و کوتاه کردن فرايندها به پيشگيري از بروز مشکلات کمک مي.نمايد .

10- اجراي مديريت جامع کيفيت محتاج برنامه.ريزي است .
برنامه.ريزي استراتژيک بر مبناي کيفيت ، از ضروريات انکار ناپذير براي پياده کردن مديريت جامع کيفيت در سازمانها مي.باشد . برنامه.ريزي بلندمدت حاکي از آن است که مديريت براي استفاده از منابع کامل مديريت جامع کيفيت ثبات قدم و عزم راسخ دارد . اولين قدم براي برنامه.ريزي تعيين فلسفه وجودي سازمان (براي چه هستيم؟) ، دورنما (به کجا مي.خواهيم برسيم؟) و رسالت سازمان (چه مي.کنيم؟) مي.باشد . وظيفه مهم برنامه.ريزي استراتژيک بر عهده مديران ارشد سازمان مي.باشد .

منبع: وبسایت مدیریت و صنایع

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: فان پاتوق]

[مشاهده در: www.funpatogh.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 265]