حاكميت خدمات باليني و ارتقاي رضايتمندي بيماران

واضح آرشیو وب فارسی:اطلاعات: حاكميت خدمات باليني و ارتقاي رضايتمندي بيماران

يكي از شاخص‌هاي توسعه‌يافتگي

كشورها، سهم بخش سلامت از توليد ناخالص داخلي است كه در كشورهاي پيشرفته 16 و در كشور ما 6/5 درصد است و اين در حالي است كه هر قدر دولت اعتبارات بيشتري را به حوزه سلامت اختصاص دهد، جامعه از عدالت اجتماعي بيشتري برخوردار مي‌شود.

براساس برنامه سوم توسعه قرار بود سهم مردم از پرداخت هزينه‌هاي سلامت به كمتر از 30 درصد برسد، در حالي كه اكنون 70 درصد هزينه‌هاي درماني از جيب مردم پرداخت مي‌شود و در نتيجه دولت كمتر از 30 درصد اين هزينه‌ها را مي‌پردازد.

بررسي‌ها نشان مي‌دهد كه سرانه درمان در كشور براساس بودجه سال جاري بايد 18 هزار تومان باشد، كه 8 هزار و 500 تومان محاسبه شده است.

كارشناسان مسايل بهداشتي معتقدند وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي 3 هزار ميليارد تومان كسري بودجه دارد كه در چنين شرايطي، مسئولان اين وزارتخانه از اجرايي شدن برنامه «حاكميت خدمات باليني» در 75 درصد از بيمارستان‌هاي كشور خبر مي‌دهند.

تعريف حاكميت خدمات باليني

در مورد تعريف حاكميت خدمات باليني آمده است؛ حاكميت خدمات باليني چارچوبي است كه در آن، سازمان‌هاي ارائه‌كننده خدمت در قبال بهبود دائمي بيماران پاسخگو هستند و با ايجاد محيطي كه در آن تعالي در مراقبت باليني فراگير خواهد بود، در مقابل بهبود مرهون كيفيت خدمات و حفظ استانداردهاي بالاي مراقبت مطرح است.

اين تعريف 3 ويژگي كليدي را تضمين مي‌كند كه عبارتند از استانداردهاي سطح بالاي مراقبت، مسئوليت و پاسخگويي واضح براي استانداردهاي مزبور و بهبود مستمر و پايدار بيماران.

رسيدگي به شكايات مردم

دكتر مرضيه وحيد دستجردي ـ وزير بهداشت، درمان و آموزش پزشكي با بيان اين كه وزارتخانه ياد شده به تمامي شكايت‌هاي مردم رسيدگي مي‌كند، مي‌گويد: حاكميت باليني در بيمارستان‌ها يعني تعميم دادن به درمان و شكايات مردم در تمامي زمينه‌ها، مانند عوارض زايمان، عفونت‌هاي بيمارستاني و بازشدگي و عفونت زخم و در صورتي كه حاكميت باليني در بيمارستان‌ها برقرار شود

موارد مزبور به شدت كاهش مي‌يابد.

وي با اشاره به تاكيدات مقام معظم رهبري مبني بر اينكه بيماران فقط بايد دغدغه بيماري را داشته باشند، مي‌افزايد: بايد هزينه‌هاي مردم در بخش درمان را كاهش دهيم و بيماران در مراجعه به مراكز درماني، سرگردان نشوند و با قيمت‌هاي متناسب، خدمات درماني را دريافت كنند.

كسري بودجه وزارت بهداشت و درمان

دكتر حسينعلي شهرياري ـ رئيس كميسيون بهداشت و درمان مجلس نيز گفته است: ما هنوز نتوانسته‌ايم سهم مردم از هزينه‌هاي درمان را به 30 درصد برسانيم و 3 درصد از مردمي را كه بر اثر هزينه مداواي بيماري‌هايشان به زيرخط فقر مي‌روند، كاهش دهيم.

وي همچنين مي‌گويد: مجلس شوراي اسلامي منابع كافي را براي بخش بهداشت و درمان كشور اختصاص داده، اما دولت در اين زمينه اقدامي انجام نداده است. اين نماينده مجلس مي افزايد: دولت براساس بودجه سال 90 بايد از محل افزايش درآمدهاي نفتي مبلغ 3 هزار ميليارد تومان به وزارت بهداشت و درمان اختصاص دهد، اما عليرغم اينكه

2 برابر پيش‌بيني مجلس افزايش درآمد نفتي داشته است، فقط مبلغ 299 ميليارد تومان به وزارت بهداشت و درمان اختصاص داده است.

شهرياري با تاكيد بر اين مطلب كه هزينه كردن براي حوزه سلامت سرمايه‌گذاري است نه دور ريختن پول، مي‌گويد: برخي افراد كه با جامعه پزشكي مشكل دارند، فكر مي‌كنند سرمايه‌گذاري در بخش سلامت دور ريختن پول است!

او به ساخت ده‌ها بيمارستان جديد در مناطق محروم كشور اشاره مي‌كند و مي‌افزايد: نمي‌شود بيمارستان بسازيد و بعد بگوييد كه اين بيمارستان‌ها كه اكثراً در نقاط محروم قرار دارند، از محل درآمدهاي اختصاصي و به صورت خودگردان اداره ‌شوند.

اين در حالي است كه وزارت بهداشت و درمان 83 هزار رديف خالي براي استخدام دارد، اما به دليل نبود بودجه بلاتكليف مانده است.

نماينده مردم زاهدان در مجلس شوراي اسلامي با بيان اين مطلب كه وزارت بهداشت و درمان 3 هزار ميليارد تومان كسري بودجه دارد، يادآوري مي‌كند: اگر بودجه لازم را به وزارت بهداشت و درمان نپردازند، وضع بيمارستان‌ها به گونه‌اي درمي‌آيد كه به دليل كمبود پرستار، همراه بيمار بايد تمامي كارهاي مريض را انجام دهد.

ارتقاي خدمات پزشكي

دكتر مجيد رواقي ـ رئيس اداره امور بيمارستان‌هاي وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي به گزارشگر روزنامه اطلاعات مي‌گويد: سلامت به‌عنوان يكي از مهم‌ترين نيازها و اساسي‌ترين حقوق مردم مطرح است و بي‌ترديد فراهم كردن مراقبت‌هاي سلامت با كيفيت براي مردم، يكي از مهم‌ترين دغدغه‌ها در طول تاريخ بوده است.

مراقبت‌هاي سلامت زماني مي‌توانند نيازهاي جوامع را به‌شيوه‌اي موثر برآورده كنند كه خدمت به آن به‌صورت استاندارد و با قالبي مناسب صورت بگيرد، خدمات ارائه شده به بيماران به صورت به موقع، با كيفيت مناسب، با حداقل هزينه‌ها و با دسترسي مطلوب و با حفظ حقوق بيمار ارائه شود و به بيماران به‌عنوان شركاي نظام سلامت نگاه شود، به‌گونه‌اي كه آنان، در تصميمات درماني مشاركت داده شوند و به نظرها و خواست‌هاي آنان توجه شود. «حاكميت خدمات باليني»، برنامه و مدلي براي تعالي و ارتقاي كيفيت است كه مورد تاييد وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشكي قرار گرفته است و بر ارائه خدماتي درخور و شايسته براي مردم ايران، تأكيد دارد.

وي در مورد حاكميت خدمات باليني مي‌افزايد: حاكميت خدمات باليني بر تهيه و تدوين استانداردهاي درماني، استقرار و ارائه خدمات مبتني بر اين استانداردها و نظارت و ارزيابي عملكرد مراكز براساس اين استانداردها تأكيد دارد.

اين برنامه بر ارتقاي ايمني بيمار و مديريت خطر، آموزش و ارتقاي دانش و مهارت كاركنان، آموزش بيماران، تصميم‌گيري باليني براساس شواهد علمي، تكريم بيمار، حفظ محرمانه‌گي و رعايت حقوق بيمار تمركز ويژه دارد.

حاكميت باليني سعي بر اين دارد كه مراقبت‌هاي سلامت براساس بالاترين استانداردهاي مراقبتي ارائه شود و از بروز اشتباهات در مسير ارائه خدمات درماني، جلوگيري به عمل آيد.

در قالب حاكميت باليني همچنين سعي بر آن است كه از منابع محدود استفاده بهينه به عمل آيد و اعتماد عمومي به خدمات بيمارستاني افزايش يابد.

دكتر رواقي با بيان اين مطلب كه در حاكميت باليني بر رضايت بيماران تأكيد ويژه مي‌شود، يادآوري مي‌كند: بيماران حق دارند كه با احترام و صداقت با آنان برخورد شود و هرجا كه امكان داشته باشد در فرآيند درماني خويش مشاركت داده شوند. عالي‌ترين هدف، سلامت و رضايت بيماران است و ارائه‌كنندگان خدمات بايد توجه كنند كه مشتري ارزشمندي چون بيمار وجود دارد كه نظريات او آينه‌اي شفاف و روشن است كه نقاط ضعف و قوت عملكردي را بازگو مي‌كند.

آموزش و اطلاع‌رساني به بيماران، از جمله مواردي است كه همواره موردتوجه اين برنامه قرار مي‌گيرد تا به واسطه آن نيز از تألم و نگراني‌هاي بيماران كاسته شود و هم با مشاركت فعالانه آنان در تصميمات باليني خود، از شكايات و نارضايتي‌هايي كه احتمالاً در مسير درمان اتفاق مي‌افتد، جلوگيري به عمل آيد. وي همچنين مي‌گويد: در راستاي جلب رضايت بيماران و خدمت‌رساني به آنان با حداكثر كيفيت، برنامه حاكميت خدمات باليني تلاش مي‌كند تا به نظرات و شكايات بيماران توجه كند، مديريت خطاهاي پزشكي را اعمال نمايد و به ايمني بيمار به عنوان اصلي مهم، توجه مبذول دارد.

جلب رضايت بيماران

رئيس اداره امور بيمارستان‌هاي وزارت بهداشت و درمان يادآوري مي‌كند: در راستاي جلب رضايت بيماران و خدمت‌رساني به آنان با حداكثر كيفيت، برنامه حاكميت خدمات باليني تلاش مي‌كند تا به نظرات و شكايات بيماران توجه كند، مديريت خطاهاي پزشكي را به اجرا بگذارد و به ايمني بيمار به عنوان اصلي مهم، عنايت داشته باشد. حاكميت باليني همچنين نظامي را استقرار مي‌دهد كه مشخص مي‌كند چند درصد از كارهاي انجام شده به نتيجه مطلوب دست يافته‌اند تا با تعيين اين موضوع مسيري را مشخص كند كه براي بهبود مستمر كيفيت بتوان در آن گام برداشت.

حاكميت باليني مي‌كوشد برنامه‌اي را براي توسعه فردي هر يك از كاركنان خدمات باليني تدوين كند كه به واسطه آن، اطمينان حاصل شود خدمات و مراقبت‌هاي با كيفيت مطلوب به بيماران عرضه مي‌شود. همچنين در قالب برنامه‌ حاكميت باليني به دغدغه و مسايل كاركنان نظام سلامت كه از اركان نظام سلامت به شمار مي‌روند نيز توجه مي‌شود.

بيماران مي‌بايد اطمينان داشته باشند كه ارائه مراقبت‌هاي سلامت به آنان مرز خاصي را شامل نمي‌شود و خدمات با استانداردهاي يكسان و كيفيت بالا در تمامي مراكز در اختيارشان قرار مي‌گيرد. همچنين به آنان اطمينان داده مي‌شود كه ارائه خدمات و مراقبت‌ها به آنان نه تنها كيفيت خدمات باليني را لحاظ مي‌كند، بلكه به انتظارات غيرپزشكي بيماران نيز به خوبي پاسخ مي‌دهد.

البته به منظور پياده‌سازي برنامه حاكميت خدمات باليني نياز به تغيير رفتارهاي فرهنگي است، به گونه‌اي كه مشاركت، تحقيقات، آموزش و يادگيري‌هاي مستمر، عبرت‌گرفتن از شكست‌ها، طبابت درست و استفاده از روش‌هاي جديد درماني مبتني بر شواهد علمي و به روز، تشويق شوند و موردتوجه قرار گيرند.

در نهايت راه‌انداختن نظام حاكميت باليني يعني اينكه ما محيطي را ايجاد كنيم كه در آن محيط خدمات با حداكثر كيفيت ارائه شود و ارائه خدمات با كيفيت به شكل مستمر ادامه پيدا كند.

محورهاي اساسي نظام حاكميت باليني

دكتر رواقي در مورد 7 محور اساسي در نظام حاكميت خدمات باليني يادآوري مي‌كند: مديريت خطر، استفاده از اطلاعات پزشكي، اثربخشي خدمات باليني، تعامل با بيمار و جامعه، مميزي خدمات باليني، مديريت كاركنان و آموزش و مهارت‌آموزي 7 محور اساسي نظام حاكميت خدمات باليني است.

* مديريت خطر: آنچه در اين محور موردتوجه است، شامل سلامت و ايمني، كاهش ريسك باليني، پايش شكايات، خط مشي‌ها و روش‌هاي اجرايي به روز شده، سيستم‌هاي گزارش‌دهي و پيگيري رويدادهاي نامطلوب است.

* تعريف مديريت ريسك در حوزه سلامت: انجام فعاليت‌هاي باليني و اداري براي شناسايي، ارزيابي و كاهش خطر آسيب‌رسيدن به بيماران، كاركنان و ملاقات‌كنندگان و نيز خطر از دست‌دادن خود سازمان.

* تحمل‌ناپذيري: فعاليت‌هاي خدمات باليني بايد تا زماني كه ريسك آن كاهش يابد، شروع نشود و اگر كاهش ريسك امكان‌پذير نيست، فعاليت به كلي انجام نگيرد.

* استفاده از اطلاعات: استفاده از فناوري اطلاعات و مديريت جامع آن، ايجاد ارائه اطلاعات براي بيماران و برقراري ارتباط با برنامه‌هاي آينده، در اين محور موردبررسي و توجه قرار گرفته است.

هدف استفاده از مديريت اطلاعات در حاكميت خدمات باليني نظام سلامت، شامل مواردي از اين قرار است: بهبود دسترسي به معيار و شاخص‌هاي خدمات باليني تعيين شده، توافق بر روي شاخص‌هاي عملكرد باليني هر متخصص، ايجاد بانك اطلاعاتي و برنامه انتشاراتي، هماهنگي با اصول حفاظت از اطلاعات و بهبود ارتباطات داخلي.

* اثربخشي خدمات باليني: اثربخشي خدمات باليني استفاده از بهترين دانش‌هاي برگرفته از پژوهش و تجربه‌هاي باليني و ترجيحات بيمار براي دستيابي به فرآيندها و نتايج مطلوب مراقبت از بيماران است.

دستيابي به اثربخشي باليني از طريق مجموعه‌اي از فعاليت‌هاي ارتقاي كيفيت زير امكان‌پذير است:

شواهد علمي و به روز، راهكارهاي باليني، دستورالعمل‌ها و استانداردهاي علمي براي تعيين و ارائه بهترين روش‌هاي مراقبت و درمان

ـ ابزارهاي ارتقاي كيفيت (مانند چرخه مميزي باليني و چرخه‌هاي سريع ارتقاي كيفيت) ـ ارزيابي مستندات به منظور تعيين هزينه اثربخش بودن خدمات مراقبت‌ها

* تعامل با بيمار و جامعه: اين محور به مسايلي مانند اهميت ارائه مشاوره به بيماران و مديريت خدمات ارتباطي، توجه به بيمار به عنوان شريك و درگيركردن او در درمان و ايجاد فرهنگ انعطاف‌پذيري و مشاركتي مي‌پردازد كه براساس اين محور، بيمارستان بايد فرآيند رسيدگي به شكايات را به منظور افزايش وفاداري، رضايت بيماران و نيز بهبود كيفيت خدمات، به گونه‌اي كارا و اثربخش طرح‌ريزي و اجرا كند.

* مميزي خدمات باليني: مميزي خدمات باليني فرآيندي است نظام‌مند كه در قالب انجام مراحل مختلف به ارتقاي كيفيت خدمات سلامت در يك حيطه مشخص مي‌پردازد. مميزي باليني در حقيقت آنچه را كه در سيستم در حال انجام است، به طور مرتب منعكس مي‌كند. از ديگر وظايف اين محور معرفي فعاليت‌ها و واحدهاي برتر و عالي در سطح سازمان است، با اين وجود مميزي خدمات باليني بايد واقع‌گرايانه و همراه با بررسي منابع موردنياز باشد.

بررسي جنبه‌هاي گوناگون طبابت

مميزي خدمات باليني جنبه‌هاي گوناگون طبابت فعلي اعم از تشخيص، درمان، مقايسه مي‌كند و با شناسايي و رفع تفاوت‌ها و نقص‌ها، در جهت انطباق آن‌ها با بهترين طبابت‌هاي ممكن مي‌كوشد. اين استانداردها كه جنبه‌هاي قابل مراقبت از بيمار را تعريف مي‌كنند، بايد همواره مبتني بر شواهد باشند.

* حيطه‌هاي مميزي خدمات باليني: مجموعه منابعي است كه سيستم را قادر به ارائه خدمت يا مراقبت‌هاي درماني مي‌سازد.

* فرآيند: فرآيند، چگونگي ارائه خدمات درماني و مراقبتي و روش‌هاي اجراي آن‌ها است. نتيجه‌ اين كه فعاليت‌هاي انجام‌شده بر سلامت و كيفيت زندگي دريافت‌كنندگان خدمات آن‌ها، آثار مثبت و مطلوب دارد.

* مديريت كاركنان: همان‌طور كه از نام اين محور پيداست حاكميت خدمات باليني، به كاركنان به عنوان يكي از اركان اساسي سازمان توجهي ويژه دارد و در زمينه‌هاي طراحي خط مشي‌ها، روش‌هاي اجرايي به روز شده و قراردادهاي كاري، پايش عملكرد كاركنان و آموزش و يادگيري آنان، فعاليت مي‌كند. مديريت كاركنان، به موضوع‌‌هايي مي‌پردازد كه مهم‌ترين منبع ارائه خدمات باليني (كاركنان) را در راستاي اهداف حاكميت خدمات باليني قرار دهد. مطمئناً رسيدن به اهداف كيفيت و پاسخگويي در خدمات باليني بدون اعمال مديريت صحيح و اصولي بر كاركنان، امكان‌پذير نيست و از همين رو است كه مديريت كاركنان يكي از اركان حاكميت خدمات باليني، شناخته شده است.

* آموزش و يادگيري: اين محور به آموزش كاركنان نگاهي ويژه دارد و سازمان را موظف مي‌كند تا به تخصيص زماني جهت آموزش كاركنان، تدوين استراتژي و برنامه‌هاي عملي و مشخص، دسترسي مناسب و مرتبط تمامي كاركنان به امكانات آموزشي، مديريت آموزشي و استفاده از نتايج برنامه‌هاي توسعه فردي جهت برنامه‌ريزي آموزشي، توجه ويژه‌اي داشته باشد.

آموزش‌هاي مداوم براساس نيازهاي حرفه‌اي كاركنان، از اصول مهم خدمات باليني است و اين كار را با روش‌هاي مصاحبه و پرسش‌نامه و در عين حال با استفاده از نيازهاي هر شغل را مي‌توان انجام داد.

از آنچه گفته شد، مي‌توان دريافت كه حاكميت خدمات باليني در مواردي مانند رسيدگي به شكايات جلب رضايت بيماران، خطاهاي دارويي، تحليل دلايل مرگ بيماران و يا ترخيص بيماران يا ميل و رضايت شخصي آنان، مي‌تواند تأثيرگذار باشد.

بيتا مهدوي

يکشنبه|ا|2|ا|بهمن|ا|1390

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: اطلاعات]

[مشاهده در: www.ettelaat.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 4169]