قرارداد كيفيت سرويس هم آمد

واضح آرشیو وب فارسی:آی تی ایران: قرارداد كيفيت سرويس هم آمد
- اختلالات اينترنتي اين روزها به اوج خود رسيده است. اگر شما هم يكي از كاربران اينترنت به اصطلاح پرسرعت بوده باشيد و با اختلال در سرويس يكي از ارائه‌دهندگان خدمات روبه‌رو شده باشيد، حتما با بخش پشتيباني شركت موردنظر تماس مي‌گيريد.

در اين هنگام است كه شما قبل از اتصال به اپراتور فني با يك جمله از پيش ضبط شده روبه‌رو خواهيد شد. «مشترك گرامي متاسفانه اختلال پيش آمده در سرويس شما مربوط به شركت مخابرات است از اينكه تا زمان رفع اين اختلالات صبور هستيد، متشكريم». اگر پيگير باشيد و تا زمان اتصال به اپراتور فني هم در پشت خط منتظر بمانيد باز هم با همين جمله از سوي اپراتور فني روبه‌رو خواهيد بود و در نهايت يك ساعت خاص براي رفع اين مشكل به شما گفته مي‌شود. اين تمام خدماتي است كه در زمان اختلال سرويس‌هاي اينترنتي از سوي ارائه‌دهندگان خدمات اينترنتي به شما داده مي‌شود. اين درحالي است كه مشتركان اينترنت پرسرعت همواره و براي در اختيار داشتن يك سرويس بيست و چهار ساعته با توجه به ميزان سرعت درخواستي و همچنين پهناي باند مبالغي را ماهانه و حتي پيش از دريافت خدمات به شكل نقدي به شركت‌ها پرداخت مي‌كنند. اما در هنگام ايجاد اختلال و قطع سرويس كمتر شركتي پيدا مي‌شود كه بخواهد قطعي‌هاي مكرر كاربرانش را با بازگرداندن وجه دريافتي يا حتي اضافه كردن زمان قطعي به دوره‌هاي بعدي براي كاربرانش جبران كند.

خدماتي بدون SLA
شركت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات اينترنتي علاوه بر آنكه همواره انگشت اتهامات خود را به سوي مخابرات مناطق نشانه مي‌گيرند، عنوان مي‌كنند به دليل نبود يك قرارداد SLA مناسب نمي‌توانند ضرر و زيان وارده به كاربرانشان را جبران كنند. آنها مي‌گويند همانطور كه كاربران در اين بين ضرر كرده‌اند شركت‌ها هم متضرر شده‌اند، اما تا زماني كه ما نتوانيم ضرر و زيان خود را از نهادي بالادستي دريافت كنيم، طبيعتا نمي‌توانيم به كاربران خود نيز ضرري پرداخت كنيم.

SLA مخفف «Service Level Agreement» يا همان توافق كتبي بين تامين كننده، توزيع‌كننده، عرضه‌كننده و مصرف‌كننده نهايي خدمات اينترنت و اينترانت است كه با توجه به كيفيت سطح خدمات، نحوه اندازه‌گيري جبران خسارت تخطي از سطح خدمات و ضمانت‌هاي اجرايي در آن تعيين مي‌شود. تا پيش از اين از سوي ارائه‌دهندگان خدمات اينترنتي بارها و بارها گفته شده بود كه نهادهاي بالادستي همچون مخابرات‌هاي مناطق و استاني از يك سو و شركت زيرساخت به عنوان تامين‌كننده پهناي باند حاضر به بستن اين قرارداد با شركت‌ها نيستند. اما با اين حال چندي پيش و در اواسط آذرماه سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي در بخشنامه‌اي تمامي اپراتورهاي ارتباطي را ملزم به انعقاد قرارداد سطح سرويس (SLA) كرد. كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات با هدف شفاف‌‌سازي كيفيت ارائه خدمات در شبكه ارتباطات داده‌ها و رعايت حقوق مشتريان، ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌هاي سطح خدمات (SLA) را تصويب كرد كه براساس اين مصوبه تمامي اپراتورها به انعقاد قرارداد ارائه خدمات به يكديگر و به كاربران در چارچوب موافقت‌نامه‌هاي سطح خدمات (SLA) ملزم شدند.

براين اساس و با توجه به اعلام آمادگي شركت ارتباطات زيرساخت و شركت مخابرات ايران براي انعقاد قرارداد سطح سرويس (SLA) با مشتريان خود، همه اپراتورها ملزم هستند قرارداد ارائه خدمات به يكديگر و به كاربران را در قالب مصوبه كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات منعقد كنند. يك هفته قبل از انتشار اين بخشنامه هم شركت ارتباطات زيرساخت اعلام كرد كه براساس مصوبه كميسيون تنظيم مقررات ارتباطات خدمات اينترنت، VPN/MPLS و اينترانت را در چهار سطح الماس با ضريب دسترسي 9/99 درصد، سطح طلا با ضريب دسترسي 5/99 درصد، سطح نقره با ضريب دسترسي 99 درصد و سطح برنز با ضريب دسترسي 98 درصد به مشتريانش واگذار مي‌كند و در صورتي‌كه مشتريان شركت ارتباطات زيرساخت هيچ موافقت‌نامه سطح خدماتي از زيرساخت درخواست نكنند از سطح خدمات برنز بهره‌مند مي‌شوند. البته چندي پيش حسن كريمي، مديركل مهندسي عمليات و هماهنگي شبكه ديتاي شركت زيرساخت در گفت‌وگو با فناوران گفته بود كه كاهش سرعت اينترنت دلايل مختلفي دارد كه هر كدام به صورت مجزا موجب اختلال در شبكه مي‌شود. وي افزود: اخيرا حمله‌هاي اينترنتي بسيار زياد شده و به ديتا سنترهاي داخلي پيشنهاد مي‌كنم براي جلوگيري از اختلال در سرويس‌هاي‌شان حتما موارد امنيتي را رعايت كنند. وي در پاسخ به اين سوال كه آيا اين حملات از خارج انجام مي‌شود، عنوان كرد: از آنجا كه امكان شناسايي IPها در داخل كشور بسيار آسان است اين حملات از خارج كشور هدايت مي‌شود آن هم به نحوي كه در بسياري از اين حملات از كامپيوترهاي قرباني استفاده مي‌شود تا باز هم امكان شناسايي وجود نداشته باشد.

وي يكي ديگر از دلايل وجود اختلال در شبكه اينترنت را قطع شدن فيبرنوري در مقاطعي از زمان عنوان كرد و گفت: از آنجا كه شركت زيرساخت براي هر كدام از مسيرهاي خود دو مسير پشتيبان در نظر گرفته به محض ايجاد اختلال در يك مسير سريعا از مسيرهاي ديگر مشكل برطرف مي‌شود. وي بيان كرد: در حال حاضر هيچ مشكلي در اينترنت كشور وجود ندارد و اگر شركتي مدعي وجود مشكل از سوي زيرساخت است بايد با ارائه مستندات ادعاي خود را ثابت كنند. وي گفت: برخلاف صحبت‌هاي ارائه شده در رسانه‌ها هيچ‌ شكايتي مبني بر وجود اختلال در شبكه زيرساخت به ما ارائه نشده و در صورت طرح اين موضوع مي‌توان به راحتي بررسي كرد كه مقصر چه كسي است. وي افزود:‌ با بسته شدن SLA تمامي موضوعات شفاف مي‌شود و ديگر كسي نمي‌تواند اختلالات را به گردن ديگري بيندازد.

وي با بيان اينكه SLA زيرساخت با سازمان تنظيم مقررات نهايي شده، گفت: از ابتداي آذرماه تمامي سرويس‌هاي ما با SLA درخواستي از سوي سرويس گيرنده ارائه و شركت‌هايي كه در گذشته قراردادي بدون SLA داشته باشند مي‌توانند براي تنظيم SLA به شركت زيرساخت مراجعه كنند. وي در پاسخ به اين سوال كه آيا در تنظيم چارچوب مفاد SLA نماينده‌اي از بخش خصوصي نيز در مذاكرات رگولاتوري و زيرساخت نيز حضور داشته، افزود: در اين جلسات كسي از بخش خصوصي چه مخابرات و چه PAPها حضور نداشته است. وي در پاسخ به سوالي ديگر كه در گذشته نيز برخي شرايط SLA پيشنهادي چه از بعد تعهدات و چه جرايم براي بخش خصوصي قابل قبول نبوده و اين احتمال باز هم وجود دارد كه مجددا طرفين در SLA جديد نيز به تفاهم نرسند، گفت: اين احتمال هميشه وجود دارد و در اين موضوع شركت زيرساخت تنها مجري قانون است.

استقبالي كه صورت نگرفت

در حالي كه هم اكنون به نظر مي‌رسد كه قرارداد سطح خدمات سرانجام و بعد از چندين سال آماده ارائه است اما شنيده مي‌شود كه اين طرح با استقبال روبه‌رو نشده است. حميد بابادي نيا، مديرعامل گيلاس كامپيوتر با بيان اينكه طرح SLA زير ساخت مورد استقبال بخش خصوصي قرار نگرفته است، مي‌گويد: به دليل اينكه مسووليت در اين حوزه به صورت غيرمستقيم و بخش بخش توزيع مي‌شود اين طرح آنچنان كه بايد نتوانسته پاسخگوي نيازهاي اين حوزه باشد. وي با بيان اينكه هر بخشي مي‌تواند مدعي شود كه اختلالات در شبكه اينترنت ارتباطي به او ندارد و مربوط به جاي ديگري است، به همين علت اقبالي ازاين طرح نشده است. وي با تاكيد بر اينكه انجام چنين اقداماتي بايد توسط بخش خصوصي انجام شود، اظهار كرد: اين تجربه‌اي است كه توسط بسياري از كشورها انجام شده وما نيز مجبور به انجام آن خواهيم بود. اما از سوي ديگر برخي مسولان نيز مدعي هستند كه شكايت در اين بخش بسيار كم است. به عنوان مثال مديركل نظارت بر سرويس‌هاي فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي چندي پيش و در گفت‌وگو با «موبنا» مي‌گويد: نظارت برتمامي سرويس‌هاي ارتباطي از سوي سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي صورت مي‌گيرد و تعداد شكايات از اختلالات شبكه اينترنت چندان نيست. عليرضا اصغريان در اين باره اظهار كرد: برخي مواقع نيز قطعي اينترنت مي‌تواند از زيرساخت، مخابرات و حتي شركت‌هاي ارائه‌دهنده سرويس نيز باشد كه در هر صورت سرويس «نظارت آنلاين رگولاتوري» بر آن كنترل خواهد داشت.

وي افزود: در صورت بروز قطعي مربوط به شبكه، اپراتورها ملزم به جبران خسارت هستند. وي تصريح كرد:اپراتورها موظف به مبادله توافقنامه SLA با مشتركان است كه اگر اپراتورها از اين وظيفه كوتاهي كنند، بايد خسارت آن را بپردازند. در همين حال اصغريان با تاكيد بر اينكه كاربران بايد در مرحله نخست شكايت خود را از نحوه سرويس‌دهي به اپراتور مورد نظر ارجاع دهند و پس از آن با مراجعه به سايت سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي و درج شكايت را در دستور كار قراردهند، تصريح كرد: در صورت بروز قطعي مربوط به شبكه، اپراتور ملزم به جبران خسارت است.

رسيدگي خيالي

در حالي كه به نظر مي‌رسد نهادهاي نظارتي سعي در احقاق حقوق كاربران اينترنت در كشور را دارند، اما با اين حال برخي از كاربران اينترنت در تماس با گروه ديجيتال روزنامه دنياي اقتصاد و ارائه مدارك مي‌گويد: ارائه خبرهايي از اين دست تنها يك ژست مديرعاملي است. اين كاربران مي‌گويند كه تا به حال چند بار به دليل دريافت كيفيت نامناسب از طريق سايت سازمان تنظيم مقررات و مراجعي كه پيش‌تر عنوان شده بود، اقدام به شكايت كرده‌اند اما با گذشت دو ماه نه تنها هيچ رسيدگي به موضوع شكايت آن‌ها نشده است، بلكه حتي پيگيري اي هم در اين بخش از سوي رگولاتور صورت نگرفته است.

به هر حال به نظر مي‌رسد در كنار اطلاع‌رساني مرتب از سوي نهادهاي ناظري همچون سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي جا دارد مسوولان اين دستگاه‌ها به شكايت‌هاي رسيده نيز رسيدگي كرده و همانند اطلاع رساني از خدماتي كه ارائه مي‌دهند، نتيجه اين شكايات را نيز در دسترس افكار عمومي قرار دهند تا شايد به اين بهانه نهادهاي متخلف از ترس آبرو از اين پس سرويس مناسبي را در اختيار كاربران خود قرار دهند.

چهارشنبه|ا|7|ا|دي|ا|1390

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: آی تی ایران]

[مشاهده در: www.itiran.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 540]