رشد 7/3 درصدي شاخص كيفيت خدمات پس از فروش خودرو

واضح آرشیو وب فارسی:ابرار: رشد 7/3 درصدي شاخص كيفيت خدمات پس از فروش خودرو

سرمايه : طبق آمارهاي بانك مركزي هزينه نگهداري هر خودرو براي مصرف كنندگان طي يك ماه بالغ بر 300 هزار ريال برآورد مي شود اما بسياري از كارشناسان معتقدند كه اين رقم تا سقف 50 هزار تومان نيز ارتقا مي يابد. اما اگر به همان آمار هاي بانك مركزي استنباط شود هزينه نگهداري هر خودرو طي يك سال بالغ بر سه ميليون و 600 هزار ريال برآورد مي شود. با توجه به اينكه تعداد خودروهاي در حال تردد كشور بيش از هشت ميليون دستگاه برآورد مي شود، هزينه نگهداري خودروها كه بخشي از آن شامل خدمات پس از فروش اصلي است، حدود سه هزار ميليارد تومان خواهد بود.

اين در حالي است كه با توجه به اين ميزان گردش مالي خدمات پس از فروش خودرو در كشور، هنوز امكانات كافي در اختيار مصرف كنندگان قرار نگرفته و عده زيادي از آنان ناراضي هستند.ارزيابي هاي به عمل آمده از 61 هزار مراجعه كننده به مراكز خدمات پس از فروش خودروسازان طي نيمه نخست امسال، نشان از نارضايتي 32 درصد مردم دارد. در مقايسه با آماري كه سال گذشته مورد ارزيابي قرار گرفت (ارزيابي از 42 هزار نفر) با وجود افزايش تعدادي نمونه ها تغيير محسوسي مشاهده نشد كه در اين ميان پيشنهاد عميق تر شدن نحوه ارزيابي ها مصوب شده كه طي شش ماهه دوم امسال اجرا خواهد شد، در اين ميان نيز بر شاخص هايي مثل كيفيت سرعت هزينه و نتيجه عملكرد خدمات تاكيد بيشتري شده است. طي نيمه اول امسال 19 شركت ارائه دهنده خدمات پس از فروش و 1961 تعميرگاه مجاز در 303 شهر مورد ارزيابي قرار گرفتند كه شاخص متوسط كل شش ماهه داراي امتيازي معادل 6/59 است. اين رقم نسبت به نيمه دوم سال گذشته رشد 3/1 درصدي داشته است و نسبت به اولين دوره ارزيابي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران رشد 7/3 درصدي را نشان مي دهد، ولي اين رشد در حالي صورت مي گيرد كه معيارهايي كه طي آنها ارزيابي ها انجام شد، سختگيرانه تر نشده است.

رتبه هاي خودروسازان

نكته مهم آن است كه در شش ماهه اول امسال همچون شش ماهه تمام سال هاي مورد بررسي، هيچ يك از شركت هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروسازان داخلي نتوانستند رتبه يك را به خود اختصاص دهند. زاگرس خودرو كه چند وقتي بود
پا به پاي شركت گسترش خدمات پارس خودرو حركت مي كرد پس از ادغام شركت گسترش با سايپا يدك به تنهايي رتبه آبي و مقام اول را نصيب خود كرد و بعيد نيست در نيمه دوم سال نيز در همين مقام باقي بماند. ايساكو، سايپا يدك و مزدا يدك در مكان هاي بعدي و گروه زرد قرار گرفتند. در رتبه چهار يا گروه قرمز نيز به ترتيب پرستوي آبي ارگ (خودروسازان راين)، مديران خودرو، مرتب خودرو، تاپ سرويس و بم خودرو قرار داشتند. امتياز گروه قرمز زير 50 بوده و مردود محسوب مي شود، اين شركت ها دو سال فرصت دارند وضعيت كيفي خود را ارتقا بخشند. بر اساس دستورالعمل، شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش، شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران هر شش ماه يك بار خدمات پس از فروش شركت هاي خودروساز و كليه تعميرگاه هاي مجاز آنها را در سراسر كشور ارزيابي و رتبه بندي مي كند. در اين رتبه بندي 50 درصد از كل امتياز را چهار عامل وضعيت نيروي انساني، فضاي فيزيكي، تجهيزات تعميرگاهي و نظام آراستگي تشكيل مي دهد و 50 درصد ديگر را ميزان رضايت مشتريان مشخص مي كند. در نيمه اول امسال با احتساب خدمات خودروهاي سنگين 19 شركت و 1961 تعميرگاه مجاز در 303 شهر مورد ارزيابي قرار گرفتند و درحالي كه بازرسي ها با استاندارد قبلي صورت گرفت شاخص متوسط شش ماه داراي امتيازي معادل 6/59 شد كه نسبت به دوره قبلي فقط 3/1 درصد رشد را نشان مي دهد. گفته مي شود در شش ماهه دوم امسال ارزيابي ها سختگيرانه و عميق تر شده شاخص هاي كيفيت، سرعت، هزينه و نتيجه عملكرد تاثير بيشتري خواهد داشت. اميرحسين قناتي مديرعامل شركت بازرسي و كيفيت استاندارد ايران 80 درصد كل انتقادات مردم در شش ماهه اول امسال را به ترتيب «9/31 درصد نبود لوازم يدكي، 6/9 درصد نبود نيروي كار ماهر، 4/8 درصد عدم رفع معايب خودرو، 4/6 درصد پايين بودن كيفيت خدمات، 35/5 درصد هزينه هاي بالاي تعميرات، 9/4 درصد پايين بودن كيفيت قطعات يدكي،
7/3 درصد برخورد نامناسب با مشتري، دو درصد زمان تعميرات خودرو و 9/1 درصد مشخص نبودن شرايط و ضوابط گارانتي» مي داند.

نابساماني بازار قطعات

قطعات قاچاق، قطعات وارداتي كه از كانال بازار انجام يا پخش مي شود و همچنين ورود بي اجازه زنجيره تامين خودروسازان و پخش خودسرانه قطعات در بازار كه اتفاقاً قطعاتي را كه در مراحل كنترل كيفيت خودروسازان رد شده نيز شامل آن است از عواملي به حساب مي آيد كه سود خودروسازان را به شدت كاهش داده و گاه منجر به استفاده از قطعات نامرغوب در خودروهاي تعميري مي شود. به اينها بايد اشتباهات خودروسازان در فروش آزاد قطعات انحصاري شان در بازار را هم افزود كه البته متوقف شده است. هر خودروساز در اين بين در تلاش براي سهمي از بازار كه علاوه بر سود مالي، تبليغات مناسبي نيز به همراه خواهد داشت در تكاپوست اما چنان حركت كند است كه از كل دوره اول ارزشيابي خدمات پس از فروش تا امروز فقط
7/3 درصد رشد داشته است. توليد نامرتب، عدم سرمايه گذاري، عدم اعتقاد مديريت و ضعف ساختار و سيستم سازماني از جمله دلايلي هستند كه خدمات پس از فروش را با مشكل مواجه مي كند. در شرايطي كه رقابت براي فروش اندك است شايد فقط الزامات دولتي بتواند باعث حركت شود. شركت هاي قرمز دو سال فرصت دارند كه از برزخ به سوي بهشت بروند و با توجه به نتايج شش ماهه قبلي فرصت آنها رو به اتمام است. با توجه به فاصله 10 تا 15 امتيازي براي قرار گرفتن در رتبه زرد بعيد به نظر مي رسد اميدي به مميزي شش ماهه دوم داشت. از طرفي نقدينگي ضعيف چندشركتي كه در رتبه قرمز يا همان چهار قرار دارند جلوي سرمايه گذاري ها را در اين بخش خواهد گرفت. آيا اين به معني حذف دولتي خواهد بود و آيا دولت مي تواند آنها را حذف كند؟ شش ماه ديگر تحليل هاي روشن تري مي توان داد.

نيازهاي جديد در بازار خودرو ايران

كارشناسان معتقدند در حال حاضر عمر مفيد خودروهاي سواري در كشور بسيار بالا است. استفاده از خودروهاي قديمي به دليل تكنولوژي قديمي و همچنين فرسودگي، مصرف بالاي سوخت را در پي دارد كه اين موضوع سد راه پيشرفت و انجام فعاليت هاي اقتصادي مي شود. منطقي ترين راه براي حل اين مشكل، كاهش قانوني عمر مفيد خودروهاست. افزايش توليد و عرضه خودروهاي با تكنولوژي روز، پشتوانه اجراي اين تصميم خواهد بود. همچنين در آينده به دليل افزايش جمعيت و تغيير فرهنگ مصرف، تقاضاي خريد خودرو افزايش خواهد يافت. براي پاسخگويي به تقاضاي جديد و تقاضاي جايگزين برنامهاي دقيق و بلندمدت ضروري است.
اگر بخواهيم در طي 10سال آينده عمر مفيد واقعي خودروها را به زير 20سال رسانده و پاسخگوي نيازهاي جديد نيز باشيم بايد توليد و عرضه خودرو به حدود 4/1 تا 75/1 ميليون خودرو در سال افزايش داده شود.
دوشنبه 2 دي 1387

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: ابرار]

[مشاهده در: www.abrarnews.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 235]