تبلیغات
تبلیغات متنی
دکتر علی پرند فوق تخصص جراحی پلاستیک
طراحی سایت فروشگاهی فروشگاه آنلاین راه‌اندازی کسب‌وکار آنلاین طراحی فروشگاه اینترنتی وبسایت
بهترین دکتر پروتز سینه در تهران
محبوبترینها
بهترین ماساژورهای برقی برای دیسک کمر در بازار ایران
بهترین ماساژورهای برقی برای دیسک کمر در بازار ایران
آفریقای جنوبی چگونه کشوری است؟
بهترین فروشگاه اینترنتی خرید کتاب زبان آلمانی: پیک زبان
با این روش ساده، فروش خود را چند برابر کنید (تست‌شده و 100٪ عملی)
سفر به بالی؛ جزیره‌ای که هرگز فراموش نخواهید کرد!
از بلیط تا تماشا؛ همه چیز درباره جشنواره فجر 1403
دلایل ممنوعیت استفاده از ظروف گیاهی در برخی کشورها
آیا میشود فیستول را عمل نکرد و به خودی خود خوب میشود؟
مزایای آستر مدول الیاف سرامیکی یا زد بلوک
خصوصیات نگین و سنگ های قیمتی از نگاه اسلام
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1860384249
داستان ادامه دارسرگردانی مشتری برای گرفتن خدمات پس از فروش
واضح آرشیو وب فارسی:خبر آنلاین: اقتصاد > صنعت - به رغم تاکیدمجلس، وزارت صنایع و دیگر دستگاههای ناظر هنوز کیفیت خدمات پس از فروش خودرو سیر نزولی خود را ادامه می دهد. مهنازشوقی: در حالی که خدمات پس از فروش در دنیا به اهرمی برای رقابت تبدیل شده است و خریداران به خدمات پس از فروش ارایه شده توسط شرکت ها نیز توجه می کنند،در واقع ادامه ارایه خدمات بعد از فروش با اطمینان بخشیدن به مشتری از کیفیت محصول باعث جذب مشتری می شود و بهبود کیفیت خدمات پس از فروش در واقع نمادی از مشتری مداری و توجه به حقوق مشتریان است. اما متاسفانه در ایران داستان سرگردانی مشتری برای گرفتن خدمات پس از فروش وعده داده شده یک شرکت بخصوص و پاسخگویی نامناسب برخی از متصدیان، تکراری است. داستانی که باعث می شود مطالبه گری مشتری نه یک حق، بلکه یک گرفتاری به تعویق افتاده محسوب شود . هرگاه سخن از نامناسب بودن خدمات پس از فروش خودروبه میان می آید، مسؤولان دو شرکت بزرگ دولتی خودروساز بنابر سنت دیرینه خود به دفاع از عملکردشان می پردازند و تقریباً هیچ کس به خاطر نمی آورد آنها انتقادهای مردم و کارشناسان را پذیرفته باشند وهر از گاهی مسئولان روی نارضایتی های مردم در ارائه خدمات پس ازفروش زوم می کردند که بگویند «ما از خدمات پس از فروش خودرو غافل نیستیم» اما مطمئناً غافل بودند یا این که آنقدر تولید حائز اهمیت بود که خدمات پس از فروش اهمیت خودرا از دست می داد. سطح نارضایتی مردم از سطح و کیفیت خدمات نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروها به حدی رسید که در ابتدای سال جاری محرابیان وزیر صنایع و معادن مجبور به ارائه اولتیماتوم به خودروسازان برای افزایش کیفی سطح خدمات پس از فروش خودروها شد. هرچند می توان تصویب آئین‌نامه‌های ارتقای کیفیت و خدمات پس از فروش خودرو در جلسات شورای سیاستگذاری صنعت خودرو را حرکتی رو به جلو دانست اما کارشناسان تایید می کنند که تلاش برای ارتقای فن‌آوری و بازنشسته کردن خودروهای قدیمی در حال تولید مانند پراید و پژو 405 مهم تر از افزایش سطح خدمات پس از فروش خودروهای فعلی در حال تولید است باید به این نکته مهم توجه شود که افزایش کیفیت تولید خودروهای فعلی به منزله ارتقای سطح فن‌آوری و ایمنی آنها نبوده و پراید و پژو 405 در صورت افزایش روند کیفی تولید نیز همان پراید و پژو 405 با سطح فناوری 20 سال پیش دنیا هستند." با این حال ایران خودرو و سایپا بخش قابل توجهی از درآمد خود را مدیون خودروهایی همچون پراید و پژو405 هستند که موجب ایجاد مقاومت‌هایی از سوی آنها برای از رده خارج کردن این خودروها میشود. به هر حال در شرایط فعلی فشارهای وزارت صنایع و معادن در جهت افزایش سطح کیفی خدمات پس از فروش خودروها و به ویژه پراید و پژو 405 است، در حالی که در صورت صرف هزاران میلیارد تومان نیز به هر حال پراید و پژو405 همان پراید و پژو405 خواهند بود و تمرکز سرمایه خودروسازان در جهت افزایش سطح کیفی این خودروها معنایی جز ضرب المثل "آفتابه خرج لحیم کردن" نخواهد داشت. اما باید به این نکته توجه داشت که خدمات پس از فروش خودرو در ایران معضلی است حل نشدنی که متأسفانه با گذشت زمان به جای اصلاح ساختار معیوب گذشته، معیوب تر و پرایرادتر می شود. هم اکنون این معضل آنچنان عمیق شده که نارضایتی اغلب ایرانیان از شرکتهای خودروساز داخل را به اوج خود رسانده است.این در حالی است که خودروسازان دولتی همواره بیشترین حمایتها را در کنار خود دیده اند، اما در بخش ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان پشت سر خودروسازان یا واردکنندگان بخش خصوصی ایستاده اند. به طوری که در حال حاضر هیچ یک از خودروسازان دولتی را نمی توان از نگاه مردم در رده های بالای رتبه بندی ارائه خدمات پس از فروش مطلوب مشاهده کرد. در هر صورت خودروسازان کشور باید به این نکته توجه داشته باشند که ارائه خدمات نامناسب پس از فروش مانند تیغ دولبه هر روز از مشتریان این خودروسازان می کاهد. شرایط رقابتی وجود ندارد علی خاکسار،کارشناس خودرو و استاد دانشگاه معتقد است : صنعت خودرو کشور در طول 12 سال گذشته همواره با نزول کیفیت،فروش و خدمات پس از فروش مواجه بوده است. وی می گوید: در این صنعت شرایط رقابتی بین خودروسازان وجود ندارد ونمی توان انتظار داشت که در عمل فکری برای کیفیت شود. این کارشناس خودرو به خبر نگارما می افزاید: در سال های گذشته ارایه خدمات پس از فروش توسط خودروسازان از لحاظ کمی رشد داشته و از لحاظ کیفی هیچ گونه تغییری نسبت به سال های گذشته نداشته و در عمل اگر کمی دقت کنیم متوجه خواهیم شد که خدمات پس از فروش یک خودرو وابسته به کیفیت است ، چرا که اگر خودرویی با کیفیت بهتر تولید شود نیازمند خدمات پس از فروش پایین تری است.ولی متاسفانه در کشور ما کیفیت پایین قطعات و تولید باعث شده است که مراجعات مصرف کننده به نمایندگی ها و مراکزخدمات پس از فروش بیشتر شود. خاکسار در ادامه می گوید:در کشور ما متاسفانه یک رابطه معکوس بین کیفیت خودرو های تولیدی و مراجعه خریداربه مراکز خدمات پس از فروش در کشور چه امسال وچه سال های گذشته وجود دارد. وی معتقد است: سیستم فروش کشور به گونه ای است که مصرف کننده را مجبور می کند در زمان های خاص به مراکز مراجعه کند وبه اجبار خدمات ارایه شده را که هر چند از لحاظ کیفی هم پایین است دریافت کند که این خود یک معضل بزرگ برای صنعت خودرو کشور محسوب می شود. ارتباط مستمر بین خودروسازان و شرکتهای بیمهای دکتر سید حسین قاسمی کارشناس مسائل اقتصادی نیز در این زمینه معتقد است:امروز ارائه خدمات پس از فروش یکی از شاخصهای ارزیابی در اخذ گواهینامههای استاندارد خصوصاً ایزو 2002 میباشد، که در صورت عدم رضایت مشتری بنگاه اقتصادی صلاحیت داشتن چنین گواهینامهای را ندارد. پس امروزه نهتنها خدمات پس از فروش جزئی از الزامات فعالیت بنگاههای اقتصادی است، بلکه بنگاهها سعی دارند با توسعه این بخش ضمن جذب مشتری، از افزایش درآمد حاصل از افزایش ارزش مالکیت معنوی نیز برخوردار شوند که سرمایهای است قابل اتکاء در بازاری که ایجاد اعتماد در مشتریان را ملاک پایداری فعالیت خود میدانند. وی در ادامه می افزاید :کشور ما خصوصاً پس از انقلاباسلامی و بهمخوردن تعادل عرضه و تقاضا و کمبود عرضه و افزایش تقاضا و محدودیت در واردات کالا توجه به اصل خدمات پس از فروش مغفول واقع شده است و در سال 78 مجدداً توجه به این امر به حسب افزایش واردات و همچنین افزایش تولید در بخشهای مختلف و ضرورت رقابت با سایر تولیدکنندگان بنگاههای اقتصادی خصوصاً از نوع تولیدی و خدماتی توجه بیشتری به خدمات پس از فروش شدو در حالحاضر میتوان ارائه خدمات پس از فروش را که کمتر مورد توجه قرار میگیرد در بنگاههایی دید که توسط دولت اداره میشوند، یا مورد حمایت قرار میگیرنـد. از جمله می توان به شرکت های خودروسازی اشاره کرد. این کارشناس اقتصادی در ادامه می افزاید: کنترل واردات توسط دولت با ایجاد تعرفههای گمرکی و حفظ بازار تقاضا،توسعه واحدهای عرضهکننده خدمات توسط بخش خصوصی با هزینه کمتر،حفظ قیمت فروش تولیدات داخلی به جهت حفظ قیمت بازاروعدم افزایش قیمت فروش به لحاظ عدم ارائه خدمات پس از فروش.را می توان از دلایل مهم عدم توجه خودروسازان به ارائه خدمات پس از فروش دانست چرا که بطور معمول هر واحد تولیدی در زمان تهیه طرح توجیهی هزینة خدمات پس از فروش را در قیمت تمامشده محاسبه میکنند و به همین نحو نیز در بخش درآمدهای حاصل از فروش درآمد خدمات پس از فروش بهعنوان بخشی از درآمد بنگاه ثبت میشود. قاسمی در ادامه تصریح می کند: کارشناسان مالی همواره با نظارت و کنترل هزینه و درآمد بخش خدمات پس از فروش اولاً برنامهریزی توسعه خدمات پس از فروش را صورت میدهند، ثانیاً با کنترل این هزینه و آنالیز هزینه در بخشهای مختلف، اطلاعات ضروری را به بخشهای فنی و اجرایی منتقل میکنند تا هرچه سریعتر بنگاه به جهت حفظ منافع و حفظ اعتبار برند خود نسبت به رفع نواقص اقدام کنند. در پارهای از موارد همچون شرکت تویوتا به لحاظ ایراد در یکی از تولیدات خود برنامه جمعآوری و رفع نقص بیش از دومیلیون تولید خود را در دستور کار قرارداد که همین امر ضمن اعتمادسازی در مشتریان نوعی افزایش ارزش برند خود را در بازار اتومبیلسازی حفظ میکند. وی یکی دلایل از عدم موفقیت خودروسازان کشور در امر صادرات راعدم توانایی در ایجاد خدمات پس از فروش در کشورهای خریدار عنوان می کند و می گوید: عدم اعتماد نهتنها پایداری لازم را در بازار مصرف بوجود نمیآورد بلکه در پارهای از موارد عدم ارائه خدمات پس از فروش تأثیرات سوء تبلیغی بسیاری را بهدنبال داشته که بازار فروش محدود به چند پارتی محصول گشته و در دیگر کشورها به لحاظ همین اثرات تبلیغی سوء امکان ایجاد بازار مناسب فراهم نمیآید. وی در ادامه تاکید می کند: یافتن بازار هدف برای مدت طولانی نیازمند به مطالعه، تحقیق و بررسیهای میدانی است که در حالحاضر فروش خودرو به کشورهای دیگر و یا صادرات خودرو از سوی کشور مانهتنها با این توجه صورت نمی گیرد، بلکه علاوه بر توجهات سیاسی توجه به میزان افزایش صاردات بهعنوان یک هدف، تولیدکنندگان خودرو را در حد فروش به کشورهایی محدود نموده که در صورت عدم پیشبینی توسعه خدمات پس از فروش قطعاً بازار پایداری را نمیتوان در چشمانداز صادرات خودرو جستجو کرد. وی یکی از روشهای قابل توجه در بحث خدمات پس از فروش رادرگیر کردن شرکتهای بیمهای می داند و می افزاید: متأسفانه بین تولیدکنندگان خودرو و شرکتهای خدمات بیمهای ارتباط منسجم و مستمری موجود ندارد لذا روش خدمات بیمهای که میتواند از جهت مالی بخشهای خدمات پس از فروش را حمایت کند و ارتباط این دو بخش میتواند از هزینههای هر دو بنگاه اقتصادی بکاهد. شاهد هستیم که خدمات بیمهای فارغ از توجه به خدمات پس از فروش تولیدکننده خودرو هریک در جهت درآمــد و منافع بیشتر روشهای مختلفــی را بهخدمت میگیرند که این امر موجب افزایش هزینه هر دو بنگاه در کشور ما میشود و همین امر موجب شده است که صرفاً خودروها به حسب میزان ارزش نرخ خدمات بیمهای را پرداخت کنند. در حالیکه با همکاری متقابل این دو بخش، بخش قابل توجهی از هزینههای خدمات پس از فروش در صنعت خودروسازی کاسته خواهدشد. الزام و اجبارکارساز خواهدبود؟ علاوه بر گسترش مراکز خدمات پس از فروش و بر اساس آیین نامه جدید ارتقای کیفی خودروهای داخلی نیز در دستور کار خودروسازان قرار گرفته که این امر بیانگر آن است که از این پس علاوه بر رشد کمی می توان شاهد رشد کیفی مراکز خدمات پس از فروش خودروهای داخلی نیز بود، به طوری که به گفته معاون امور صنایع و اقتصادی وزارت صنایع و معادن از ابتدای مهر ماه سال جاری نمایندگی های مجاز با رتبه چهار تعطیل خواهند شد. اظهارات معاون امور صنایع و اقتصادی وزارت صنایع و معادن مبنی بر تعطیلی مراکز خدمات پس از فروش دارای رتبه چهار در حالی است که به گفته سیدمجید هدایت رییس هیات عامل سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران (ایدرو) هم اکنون 45 درصد از نمایندگان خدمات پس از فروش دارای رتبه چهار هستند که اجرای ابلاغیه جدید به معنی تعطیلی نیمی از مراکز خدمات پس از فروش خودروسازان از ابتدای مهر ماه سال جاری است که با این شرایط می توان گفت افزایش مراکز خدمات پس از فروش از سوی خودروسازان با مشکلاتی مواجه خواهد شد. اما امروز سؤال بسیاری از خریداران خودرو این است که آیا الزام و اجبار دستگاههای نظارتی، دولتی و واحدهای انتظامی در امر گسترش توسعه خدمات پس از فروش میتواند ضمانت کافی را در بهبود کیفیت تولید خودرو بهوجود آورد و یا اساساً گسترش این خدمات در اندازههای مورد انتظار در حالیکه باید قیمت ثابت باشد، عملی است و یا صرفاً پس از مدتی یا خدمات به حال قبل درخواهدآمد و یا همان افزایش قیمت شکل خواهدگرفت، البته راه دیگری نیز وجود دارد که همانند پارهای از موارد بخشی از قطعات یا بخشهای خودرو به دلایل مختلف حذف شود. بهرحال هر اتفاقی که رخ دهد یک اصل کلی در امر تولید فروش توجه به آن اجتنابناپذیر است آنهم ضرورت توجه به انتظار مشتریاست. در عصر مشتریمداری تنها میبایست به نیاز مشتری و کیفیت توجه داشت و مشتری پس از خرید ارتباط خود را از مبادی خدمات پس از فروش با تولیدکننده حفظ خواهدکردو آیا شعار "حق با مشتری است" در ایران معنا و مفهوم پیدا خواهد کرد؟
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: خبر آنلاین]
[مشاهده در: www.khabaronline.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 443]
-
گوناگون
پربازدیدترینها