تاثیر اینترنت و ict در صنعت گردشگری

واضح آرشیو وب فارسی:سایت دانلود رایگان: دنیای کامپیوتر و ارتباطات بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، از سال1980 صنعت گردشگری را درجهان به کلی متحول ساختهو باعث شده که این صنعت به عنوان یک صنعت بین المللی و بزرگ ترین تولیدکننده مشاغل روی کره زمین در مقابل بسیاری از صنایع دیگر عرض اندام نماید. شتاب و برخورد بین فناوری و گردشگری در سال های اخیر دگرگونیهای اساسی ای هم در صنعت گردشگری و هم در درک ما از این صنعت پدید آورده است. به طور کلی فناوری اطلاعات و ارتباطات بگونهای فزاینده برای رقابت با سازمانها، مقصدها و مکانهای گردشگری و همچنین صنعت، نقشی بحرانی بازی میکند. توسعه ماشینهای جست وجو، سرعتشبکهها و ظرفیت جابجایی اطلاعات بر روی تعداد مسافرینی که در سراسر دنیا از این فناوری برای برنامهریزی مسافرت های خود استفاده می کنند تاثیر زیادی گذاشته و با تغییر مسیر کسب وکار به سمت بازاریابی، اساسا کارآمدی و طرز کار سازمانهای گردشگری اینترنتی را به همان صورت که مشتریها با سازمانها ارتباط برقرار میکنند، تغییر داده است. این فناوری فرآیند کسب وکار گردشگری را به سمت مهندسی مجدد کشانیده و مشاهده می شود که تولیدات تدریجی این صنعت تمایل به سمت یک الگوی جدید را دارند. این جریان، ساختار کل صنعت گردشگری را دگرگون کرده و دامنهکلی فرصتهای شغلی را برای کلیه دست اندرکاران، توسعه بخشیده است. فناوری اطلاعات و ارتباطات، به طور فزایندهای باعث میشود که مسافرین به اطلاعات دقیق و با ثباتی دسترسی پیدا کنند و در یک مقطع زمانی رزرو انجام دهند و با روشهای قراردادی، هزینه و نیازمندی هایشان را در اختیار داشته باشند. ict میتواند در بهبود کیفیت خدمات، یاری رساند و در رضایتمندی بیشتر مسافرین و مهمانان سهم داشته باشد. این فناوری کاربرها را در عملکرد و انتقال اطلاعات تولیدشده کنار هم قرار میدهد، بطوری که میان هر گردشگری با گردشگر دیگر که آمیزهای از تجربیات ویژه، انگیزهها و تمایلات متفاوت است تفاوت میگذارد، تا اندازهای که هر مسافر جدید، به عنوان یک تجربه جدید به حساب میآید. گردشگران مناطق مختلف و عمده جهان، مسافرین دائمی می شوند و مهارتهای زبانشناسی و تکنولوژیکی پیدا می کنند و میتوانند در کشورهای بیگانه و چند فرهنگی کار کنند. توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و به ویژه اینترنت به گردشگر جدید که با اعتبار ویژه پول و زمان کسب اطلاع کند اختیار عمل میدهد. این جست وجوگران علاقه چندانی به بستههای شلوغ ندارند و بیشتر به دنبال برنامهریزی و انتخابهای خودشان هستند، زیرا بستههای حاوی اطلاعات تورها، از طریق تولید بستههای پویا که توسط شرکتهای فعال به نفع تسهیلات گردشگری سازمان یافته مستقل تولید میشوند از دست می روند. در جایی که فضیلت صبر و حوصله از بین رفته است متقاضیان دائمی، تمایلی به تاخیر و انتظار ندارند. کلید موفقیت این است که نیاز متقاضی به سرعت شناسایی شود و به نحو احسن خدمات و امکانات روزمرگی را بگونهای که نیازمندیهای آنها را ارضا نماید در اختیارشان قرار دهد. زندگی خیالانگیز متقاضیان در جهان توسعه یافته، تنها فرصت کوتاهی برای استراحت و اشتغال به فعالیتهای موردعلاقهشان در اختیار آنها قرار میدهد. اینترنت رفتار متقاضیانگردشگری را به گونهای حیرتانگیز تغییر داده است. مسافرین آیندهنگر تمایل به دستیابی مستقیم به هزینهها از طریق کسب اطلاعات بیشتر تهیه شده توسط سازمان های گردشگری، مهارت های شخصی و نیز به وسیله دیگر متقاضیان و مصرف کنندگان دارند. متقاضیان قادرند که از طریق اینترنت، جست وجوی اطلاعات مربوط به مسافرت از قبیل رزرو بلیط هواپیما، رزرو اطاق و انجام سایرخریدها مستقیما خودشان انجام دهند. به واسطه عمومیت پیدا کردن تقاضاهای اینترنتی، بسیاری از سازمانهای توریستی، مثل هتلها، هواپیماها و آژانسهای مسافرتی با بکارگیری اینترنت به عنوان بخش مهمی از استراتژی های ارتباطی و بازاریابی متحول شدهاند. جست وجوی اطلاعات که بخش مهمی از فرآیند تصمیمگیری خرید بهحساب میآید، به عنوان دستاورد اینترنت تکامل یافته است. فناوری اطلاعات و ارتباطات نهتنها خطرات دریافت و تردید را کاهش می دهد، بلکه کیفیت مسافرتها را نیز بالا میبرد. لذا جست وجوهای بیشتری دربارهمسافرت انجام میگیرد و اطلاعات بیشتری در این زمینه کسب می گردد، میتوان نیازمندیهای مشتری را بهتر دریافت و خدمات مورد نیاز را به آنها ارائه داد. یک متقاضی آشنا و باتجربه قادر است با منابع محلی و فرهنگی ارتباط بهتری برقرار کند، محصولات و خدماتی را که برای نیازمندیهای او ارائه میشود بشناسد و از خدمات ویژه و تخفیف قیمتها، امتیاز کسب نماید. چهار عامل اصلی تاثیرگذار در جست وجوی اطلاعات در محتوای گردشگری عبارت است از: قرارومدار (برنامهریزی دیدار) گروه های تفریحی، حضور خانواده ها و دوستان در مقصد، میزان آشنایی با دیدارهای قبلی از مقصد، تعداد افراد جدیدی که در مقصد عضو می شوند. برخی پژوهشها نشان می دهند که شناسایی و تحلیل عمیق توانمندی، علاقه مندی و مشکلات برنامهریزی و اقدام به خرید مسافران به صورت اینترنتی در پیشرفت جست وجوی اطلاعات و اثرات بین فرهنگی آن بر روی رفتارهای جست وجوی اطلاعات اینترنتی گردشگران تاثیر دارد. ابزاری که اینترنت در اختیار کاربران میگذارد شامل سیستم های رزرو آژانسهای مسافرتی اینترنتی (مانند expedia)، ماشینهای جست وجو و ابرماشینهای جست وجو (به ترتیب مثل، google و kayak)، سیستمهای مدیریت مقصد مثل visitbritain.com، شبکههای اجتماعی و پورتال ها مثل wayn و tripadviso سایت های مقایسه قیمت (مثل kelkoo) و بسیاری سایتهای دیگر میباشد. در بسیاری از سازمانهایی که برای ارتباط مستقیم با مشتریان از فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده میکنند، قیمتگذاری از موضوعات مهم صنعت گردشگری اینترنتی به شمار می رود. در این صورت فقط کرایهها، نرخها، تخفیفهایی که از کارفرماها گرفته میشود و پرداختهای پراکنده، در یک زنجیره مالی کوچک تعیین میشود. پژوهشها نشان دادهاند که قیمت بلیطهای هواپیمای معتبر داخلی در آمریکا که بوسیله اینترنت ارائه می شود متفاوت بوده و نسبت به قیمت متوسط بلیطهایی که از طریق آژانسهای مسافرتی سنتی به فروش می رسند ارزان تر است. اینترنت هم اکنون روی رفتار مشتریها در کشورهای در حال توسعه مثل چین تاثیر بسزایی دارد و به مشتریها کمک می کند که انتخابهای بسیار زیادی داشته باشند. اگرچه از طریق اینترنت انتخابهای زیادی در اختیار مشتریها قرار داده میشود، اما اغلب، سدهای روانی مانع میشود که مشتریها معامله را با اینترنت به پایان برسانند. از دلایل مهم که مصرفکنندگان خرید خود را از طریق اینترنت انجام نمیدهند، نبود خدمت شخصی، موضوعات امنیتی، تجربه وصرف وقت می باشد. در نتیجه مشاهدهگران اینترنت محصولات را بدون استفاده از اینترنت به صورت off line خریداری میکنند. در هر صورت چون پرداخت، مهمترین موضوع در تجارت الکترونیک محسوب میشود، مشتریها همیشه خواهان امنیت پرداخت می باشند، چنین تمایلی به دلیل امکان جرایم کامپیوتری است که یکی از فاکتورهای اصلیاست که مانع میشود مشتریها اطلاعات مربوط به کارت اعتباری خود را در اختیار دیگران قرار دهند. مشتریها برای صرف وقتکمتر و کوتاهکردن زمان انتظار و برنامهریزی و لذت بیشتر علاقه مند هستند که رزرو بلیط و دریافت آن را درخانه و از طریق وب سایتهای گردشگری دریافت کنند. از این گذشته، وقتی مشتری در خانه خریدهای خود را از طریق اینترنت انجام میدهد، فروش اینترنتی منطقه جغرافیایی وسیعی را در اختیار او قرار میدهد اما جرائمی را از قبیل طرح کلاهبرداری، اقدام به کلاهبرداری، بازیهای کلاهبرداری،spamming و دزدی هویت مانع از آن می شود که کاربر به راحتی و با آرامش خیال از اینترنت بهرهگیرد. لذا سازمانهای تجاری باید توجه بیشتری نسبت به حمایت مشتریهایشان در مقابله با این جرایم نشان دهند. به هر حال، این جرایم، به طور کامل قابل پیشگیری نیست و به وسیله مقامات قانونی به سادگی کشف نمیشود. این موضوع باعث میشود که بسیاری از گردشگران از اینترنت برای کسب اطلاعات استفاده کنند اما خرید اینترنتی انجام ندهند. جامعه مسافرت مجازی virtual travel community جامعه مسافرت مجازی، به طور باورنکردنی برروی گردشگری تأثیر گذاشته است، به طوری که مشتریها به اطلاعات همکاران خود بیش از پیامهای بازاریابی اعتماد میکنند. بهترین و نخستین تعریفی که از جامعه مسافرت مجازی شده است به وسیله «رینگلد» rheingold در سال 1993 بوده است. با این تعریف «جامعه مسافرت مجازی گروهی از مردم هستند که ممکن است یکدیگر را رودررو ببینند یا نبینند و واژهها و ایدههایی را از طریق شبکهها یا بوردهای کامپیوتری با یکدیگر مبادلهکنند.» جامعه مسافرت مجازی تسهیلاتی را در اختیار مردم قرار می دهد که بتوانند با به دست آوردن اطلاعات موردنیاز در برقراری ارتباطات موثر و توسعه روابط و در نهایت تصمیمگیریهای مربوط به گردشگری موفق باشند. به طور کلی عضویت و نگرش دو بعد آغازین رفتار مشتری در جوامع مجازی به حساب میآید، چون بسیاری از گردشگران علاقه مند هستند که تجربیات گردشگری خود را با دیگران به اشتراکگذاشته و به آنها پیشنهاداتی بدهند، برای این منظور vtcها یکی از فضاهای مطلوب برای ارائه خاطرات گردشگری آنها شده است. از این گذشته گردشگران اینترنتی بسیار مشتاق هستند که با دیگر گردشگرانی که نگرشها، تمایلات و شیوه زندگی مشابه آنها را دارند دیدار کنند. به همین دلیل درک بهتر از انگیزه و رفتار کاربران، جوامع مجازی را قادر میسازد که به دستاندرکاران و برنامهریزان گردشگری کمک کنند که در ایجاد، اجرا وحفظ این جوامع شیوههای موثرتری را ایفا نمایند که به نوبه خود بازاریابی ارتباطی را تسهیل میکند. به هر حال vtcها اگر نتوانند رضایتخاطر مشتریان خود را از جهات محتوای طراحی و امنیتی برآورده کنند، ممکن است در خطر از دست دادن مشتریان خود قرار گیرند. وب 2 و گردشگری مجازی ظهور وب 2.0 یا گردشگری 2.0 مفهوم شبکه اجتماعی و جوامع مجازی را به همآمیخت و آن را در اختیار صنعت گردشگری قرارداد. سایت راهنمای مسافرت (www.tripadvisor.com) یکی از موفقترین شبکههای اجتماعی، جامعه مجازی در امر گردشگری است که آسانسازی دسترسی به تمام هتلهای سراسر جهان و گردآوری افراد برای بحث وگفت وگو را بهعهده دارد. این سایت امکان بررسی مستقل کاربران را برای امور گردشگری و ارائه پیشنهادات کتبی به اعضای راهنمای مسافرت و همچنین ماهرسازی راهنمایان را فراهم می سازد و سکوی قدرتی برای برخورد بین افراد همسان فراهممی کند. باید توجهداشت که مهمترین فاکتور برای ارزشیابی سازمان گردشگری رضایتمندی کاربر است، لذا سازمانهای گردشگری میتوانند با تجزیه و تحلیل محتوای vtcها، نوع رفتار و میزان رضایتمندی مشتریهایشان را بفهمند و برای بهبود خدمات خود به فعالیتهای اصلاحی بپردازند. همچنین سطح آگاهیها را بالا ببرند و بین دستیاران vtcها همکاریهای قوی تری به وجود آورند. اینترنت تعداد انتخابها را برای مشتریها در حد قابلتوجهی افزایش داده است. تا پیش از پیدایش اینترنت، متقاضیان فقط می توانستند به مکانهای مشهور و همچنین سازمانهایی که در مجاورتشان بود دسترسی داشته باشند. هماکنون متقاضیان میتوانند از طریق اینترنت انتخابهای بسیار زیادی برای جست وجو و خرید داشته باشند. انتخاب میتواند منحصر به تولید یک دسته اطلاعات خاص باشد تا کلیه امکانات تفریحی برای نمونه، پروازهای غیرضروری پیشرفته مثل جتهای سریعالسیر، (easyjet و ryanair) امکانات مختلف تفریحی و تخفیف هزینه رزرو اطاق های هتل، که میتواند به گردشگران کمک کند تا از مسافرت ارزان قیمت لذتببرند. ثبت و رزرو اینترنتی با پروازهای هوایی ارزان قیمت بی شک طرفداران بیشتری را در بر میگیرد، چون با ارائه محصولات ارزان تر به آنها میتوانند استراتژی فروش را به راحتی مستقیما دنبال کنند. از مشکلات مطرح شده در کسب اطلاع از طریق اینترنت، داشتن انتخاب های بسیار زیاد آن است، هنگامی که کاربران نوآور اینترنت برای کسب اطلاعات گردشگری جست وجو می کنند، تمایل دارند که چندین وب سایت را بگردند که این امر اغلب نتیجه شروع جست وجوی اطلاعات در ماشینهای جست وجو از نوع گوگل است. لازم است یک سیستم پیشنهادی در فرآیند اجتماعی برای نشان دادن شاخصها یا دریافت اطلاعات، به افراد کمککند و مشخص کند که در جست وجوی یک مورد خاص برای افراد خاص چه انتخابی بهتر است، زیرا میتواند اطلاعات ارزشمندی ارائه دهد که برای فرآیند تصمیم گیری به مشتریها کمک کند تا انتخاب مناسبتری داشته باشند. اینترنت همچنین مکانیزم های موثری را برای مشتریانی که از پروازهای هوایی شکایت داشته اند فراهم کرده است. در گذشته کمتر از 5 درصد مشتریانی که ناراضی بودند شکایتهای خود را ابراز می کردند. سازمان های گردشگری برای مشتریان شاکی باید کانالهایی فراهم نمایند. این امر با پیاده سازی بخش شکایتهای الکترونیکی بر روی وب سایتها و ایجاد یک کانال عمومی برای ارتباطات بین مدیریت و مشتریهای ناراضی محقق شده است. بنابراین، با پیشرفت سریع اینترنت هم اکنون کاربران میتوانند به آسانی شکایتهای خودشان را ابراز نمایند، که به نوبه خود می توانند تاثیر مشخصی روی خدمات ارائه شده توسط شرکتها داشته باشند. (wom) word - of – mouuth ابزار مفیدی برای منتشر کردن شکایات در مورد مارکهای مشهور در مقابل وب سایت ها، چت روم ها و گفت وگوی مشتریها میباشد. وب سایت united.com یکی از مشهورترین مثالهایی است از یک نفر که نه تنها از وبسایت خود برای شکایت از united airlines استفاده کرد بلکه هزاران شکایت از همسفران خود را نیز جمع آوری نمود. این موضوع نشان میدهد که در فضای اینترنت افراد توان کافی برای تسلط بر سازمانهای قوی از قبیل خطوط هوایی دارند. بسیاری از متقاضیان پیش از هرگونه خریدی برای آنکه ریسک و بیثباتی را به حداقل برسانند به wom اعتماد میکنند. عنوان نمودن شکایات با عبارات واضح و سلیس مثل «هتل شما، هتل بسیار بدی بود» و انعکاس گلایه و اعتراض گردشگران در جراید حاکی از قدرت نفوذ اینترنت و چترومها در حوزه شکایت و اعتراض مشتریان است. در حال حاضر بسیاری از دستاندرکاران گردشگری با جوامع مسافرت مجازی آشنایی ندارند و نمیدانند که چگونه بخش شکایتهای الکترونیکی را در اختیار بگیرند که منجر به از دست دادن مشتریان خود نشوند. برای جلوگیری از گسترش شکایتهای الکترونیکی مدیریتهای گردشگری باید این گفت وگوهای شکایتآمیز را در محل معینی قرار داده و آنها را به طورحرفهای اداره کنند. رفتار مشتریان که به دنبال اطلاعات و دادههای سودمندی هستند قبل از اینکه بر ماهیت تجربه تکیهکند به طور منطقی هدایت می شود. به عنوان مثال مصرفکنندگان که به دنبال تفریح و لذت باشند بیشتر از ارتباط با وب و بازیهای تحت وب و چت لذت میبرند و این رفتار می تواند نوعی تفریح تلقی گردد. با عمومیت یافتن استفاده از رایانه نه تنها نوجوانان در جست وجوی اطلاعات اینترنتی هستند، بلکه سالمندان اجتماع (50 سال به بالا) همچنین در شمار کاربران اینترنتی فعال می باشند. بنا بر پژوهش انجامشده درسال 2006 توسط گراییپل، graeupl، بیشترین عنوان پژوهش برای مشتریان سنین بین 60 –50 اطلاعات مربوط به پرواز و جا و مکان بوده است. این پژوهش نشان میدهد که بسیاری از آنها به اطلاعات مربوط به تفریحات علاقه مند نبودهاند، نتیجه پژوهش نشان میدهد که مشتریها تمایلات خود را برای راحتی بیشتر، انتخاب راحت تر و خریدهای گردشگری اینترنتی ابراز داشتهاند. مشتریها به طرز فزایندهای علاقه مند به فراهم آوردن اطلاعات شخصی معنیدار در مبادله اطلاعات مشخص و خدمات بهتر میباشند. سازمانهای گردشگری نیز باید در هر مرحله از خدمات، (قبل، در ضمن سفر و پس از یک دیدار) به جمعآوری اطلاعات مشتریها بپردازند. به اینمنظور که با شناسایی رفتارهای انتخابی و تمایلات آنها عوامل تعیینکننده را شناساییکرده و خدمات بهتری به آنها ارائهکنند. میزان خشنودی مشتریها نه تنها بستگی به دقت و فهم اطلاعات گردشگری ویژه و توانایی واکنشهای پایدار سازمانها دارد، بلکه اهمیت دادن به موضوع کمبود وقت مردم که در جوامع غربی شاهد آن هستیم بازتاب موثر داشته است. بنابراین اهمیت موضوعاتی که برای نیازمندیهای مشتریها ارائه می شود بایستی مطابق با درخواست آنها بازبینی شود. خدمات شخصیسازی که برگرفته از سیستمهای پیشرفته مدیریت ارتباط با متقاضی میباشد، بایستی نیازمندی ها و اولویتهای مشتریان را برای استفاده حال و آینده ثبت کند. نظامها برای اینکه آگاهیهای مناسبی به مشتریان خود ارائه دهند لازم است از مکان، زمینهنیاز و روحیه مشتریان خود اطلاعات کافی داشته باشند. بنابراین لازم است سازمانهای گردشگری این فاکتورها را شناسایی نموده و برای توسعه خدمات شخصیسازی به نیازهای فردی توجه نمایند. ارائه خدمات پویا و پرکاربرد می تواند براساس نیازهای پیشبینی شده که نتیجه ابراز مشتری و یا تشخیص آنهاست ارائه شود یا براساس بررسی پروفایلهای قبلی مشتریهای تجربه یافته، که با مشکلاتی روبرو شده اند و یا شناخت فاکتورهای محیطی خارجی طرحریزی شود. وجود سیستم های اطلاعاتی ساده حاصل از ترکیب اطلاعات مرتبط که جمعآوری، فرآیند نگهداری و انتشار اطلاعات تصمیمگیری، هماهنگی، کنترل، تحلیل و دیدار از یک سازمان را حمایت می کنند، میتوانند سازوکارهای جمعآوری، فرآیند انتشار هوشمند اطلاعات را در میان سازمانها و وبسایتهای گستردهآنها پویایی بخشند. به هرحال تکنولوژی به عنوان یک ساختار اطلاعاتی از سازمانی ناشی میشود کهکلدامنهارتباطات داخلی و خارجی و فرآیندها را حمایت میکند. هرچند در سالهای اخیر، نقش فناوریهای نوین در صنعت گردشگری مورد انتقاد قرار گرفته است، اما بهرهگیری از این فناوریها، نرمافزارها و شبکههای جدیدی را فراهم میکند که سازمانها را برای بهبود بخشیدن ارتباطاتشان با شرکا و مشتریانشان حمایت میکند. در نهایت بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، سیستمی واحد شامل تجهیزات شبکهای، سختافزاری و نرمافزاری به وجود میآورد که فرآیند دادههای موثر و مرتبط را در جهت رشد منافع سازمانی باعث می شود و صنعت گردشگری را همچون سایر صنایع و فعالیتها تحت تاثیر مثبت قرار داده و بهرهگیری از آن را آسان تر، جذابتر و لذتبخشتر میسازد.
منبع:گردشگري

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: سایت دانلود رایگان]

[مشاهده در: www.freedownload.ir]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 227]