‌٥ خدمات عمومي نوين

واضح آرشیو وب فارسی:ايسنا: مفاهيم مديريت/ آشنايي با شبه پارادايم‌هاي اداره عمومي جوامع/‌٥ خدمات عمومي نوين

خبرگزاري دانشجويان ايران - تهران
سرويس: مسائل راهبردي ايران

اشاره:
آن‌چه كه در پي مي‌آيد، ويرايش نخست پنجمين و آخرين بخش از مقاله‌ي « آشنايي با شبه پاراديم‌هاي مديريت دولتي نوين» از مجموعه‌ي مقالات آشنايي با مفاهيم مديريت راهبردي، ويژه‌ي خبرنگاران سياستي و راهبردي‌ست كه در سرويس مسائل راهبردي دفتر مطالعات خبرگزاري دانشجويان ايران تدوين شده است.
در بخش‌هاي پيشين شبه‌پارادايم‌هاي «سنتي» ،«دولت كارآفرين»، «دولت الكترونيك»، «حكمراني خوب» ، توضيح داده شد، در اين بخش نگارنده به توضيح درباره‌ي شبه پارادايم «خدمات عمومي نوين» مي‌پردازد.

مجموعه‌ي مقالات آشنايي با مفاهيم مديريت كه به همت مجموعه‌اي از دانشجويان كارشناسي ارشد و دكتري مديريت تدوين مي‌شوند با ادبياتي ساده مفاهيمي تخصصي را براي خواننده توضيح مي‌دهند و تا حدودي زيادي مي‌توانند تأمين‌كننده‌ي نياز‌هاي روش‌شناختي در بررسي فرآيند سياست‌گذاري و مديريت در حوزه‌هاي مختلف باشند.
سرويس مسائل راهبردي ايران، آشنايي با مفاهيم تخصصي در هر حوزه را مقدمه‌ي ايجاد يك عرصه‌ عمومي براي گفت وگوي دانشگاهيان و حرفه‌مندان با مديران و سياست‌گذاران درباره‌ي سياست‌ها و استراتژي‌ها و برنامه‌ها در آن حوزه مي‌داند و اظهار اميدواري مي‌كند تحقق اين هدف، ضمن مستند سازي تاريخ فرآيند سياست‌گذاري عمومي و افزايش نظارت عمومي بر اين فرآيند، موجب طرح ديد‌گاه‌هاي جديد و ارتقاي كيفيت آن در حوزه‌هاي مختلف شود.
سريس مسائل راهبردي ايران ضمن اعلام آمادگي براي بررسي دقيق‌تر نياز‌هاي خبرنگاران و سياست‌پژوهان محترم، علاقه‌مندي خود را براي دريافت ([email protected]) مقالات دانشجويان، پژوهشگران، حرفه‌مندان، مديران و سياست‌گذاران محترم در ارائه‌ي عناوين جديد مقالات و يا تكميل يا ويرايش آن‌ها اعلام مي‌كند

شبه پارادايم خدمات عمومي نوين

رابرت دنهارت، انديشمند معاصر مديريت دولتي از منظري خاص، به آگزيوماتيزه نمودن شبه پارادايم مديريت دولتي نوين و آشكارسازي آگزيوم و پيش فرض اصلي مستتر در اين شبه پارادايم مي‌پردازد. بر اين اساس او معتقد است: فرض محوري مديريت دولتي نوين اين است كه تجميع منافع شخصي افراد هر جامعه، تقريب مناسبي از منافع عمومي آن جامعه است.
وي با رد اين آگزيوم و تشبيه آن به فيل شناسي افراد نابينا مي‌گويد: آن‌كه پاي فيل را لمس مي‌كند تصور مي‌كند كه تنه درخت است؛ كسي كه گوش آن را لمس مي‌كند مي‌انديشد كه بادبان كشتي است؛ و آن‌كه عاج آن را لمس مي‌كند مي‌پندارد كه نيزه است. به طور مشابه افراد يك جامعه در تعقيب منافع شخصي خود نسبت به منافع عمومي نابينا مي‌گردند. لذا همچنان كه فيل، تركيبي از درخت، بادبان و نيزه نيست، منافع عمومي جامعه نيز حاصل جمع منافع شخصي افراد نيست. به نظر دنهارت:
آرمان منافع عمومي ماوراي منافع شخصي افراد قرار دارد. منافع عمومي به افرادي نياز دارد كه به قبل از تولد و پس از مرگ خويش بيانديشند.
لذا بر اساس عقيده دنهارت، آرمان منافع عمومي به مديران دولتي نيازمند است كه در وهله اول، تاريخ ملتخود را بدانند تا به عقوبت تكرار آن گرفتار نشوند و در وهله دوم،آينده‌نگرباشند. به عقيده وي، تنها به دو طريق است كه اين افراد نابينا مي‌توانند بدانند فيل چيست: يكي از طريق وجود يك ناظر كل و ديگري از طريق ورود به يك گفتمان با يكديگر. بدين ترتيب او به ضرورت وجود دولت( به عنوان يك ناظر كل) و جامعه مدني( به عنوان بستري براي گفتمان) در تصحيح عملكرد بخش خصوصي اشاره مي‌كند.
بر اين اساس دنهارت با در نظر گرفتن شبه پارادايم سنتي اداره امور به عنوان تز و شبه پارادايم مديريت دولتي نوين به عنوان آنتي تز، پيشنهاد سنتزي به نام شبه پارادايم خدمات عمومي نوين را مي‌نمايد كه بر مبناي شهروندي دموكراتيك، اومانيسم سازماني، نظريه گفتمان و جامعه مدني قرار داشته و منافع عمومي را در كانون توجه قرار مي‌دهد( وارث، 1380 ).
در حقيقت در اين شبه پارادايم، مديران دولتي بايد ديدگاهي شهروند محور پيدا بكنند و مشاركت‌جويي را جايگزين نگرش سنتي سلسله مراتبي نمايند. با اين دو استراتژي است كه آنان خواهند توانست نقش واقعي خود را در آينده ايفا كنند:

1. شهروندمحوري در برابر مشتري‌محوري:

سياست شهروندان اولويت اولند، با تمايز قائل شدن ميان مشتري و شهروند به وجود آمده است:
الف) مشتري به خواسته‌ها و نيازهاي خود مشغول است و در پي آن است كه آن‌ها را به بهترين نحو ارضا كند، درست همانند مشتري در بخش خصوصي، در حالي‌كه شهروند به مصلحت عامه مي‌انديشد و خواسته‌هاي خود را در كنار خواسته‌هاي ديگر شهروندان مي‌بيند و برآورده شدن نيازهاي خود را به همراه نيازهاي ديگر افراد جامعه مد نظر دارد.

ب) اصولا بكارگيري لفظ مشتري كه از بخش خصوصي عاريه گرفته شده در بخش عمومي و دولتي صحيح نيست زيرا در بخش خصوصي مشتريان كاملا شناخته شده‌اند و به طور مشخصي خدمت يا كالاي خود را از بخش خصوصي دريافت كرده و هزينه آن را مي‌پردازند، درحالي كه در بخش دولتي كليه شهروندان بايد مشتري محسوب شوند اگر چه همگي خريدار و خواهان خدمت خاصي از دولت نيستند. همچنين در بخش خصوصي هر كه پول بيشتري بپردازد از خدمات بهتر و با كيفيت‌تري برخوردار مي‌شود، در حالي كه در بخش دولتي چنين عملي ناپسند بوده و بي‌عدالتي و تبعيض محسوب مي‌شود.

ج) وقتي كه افراد را به صورت شهروند نگاه نماييم، اين طرز تلقي موجب خواهد شد تا هم شهروندان احساس مسئوليت كرده و خود را در سرنوشت جامعه سهيم بدانند و هم مديران دولتي خود را در مقابل نيازها و انتظارات آنان مسئول احساس كنند. در صورتي كه در مورد مشتريان چنيني چيزي وجود ندارد. تفاوت ديگر اين است كه مشتري صاحب سازمان نيست در حالي كه شهروندان صاحبان سازمان‌هاي دولتي‌اند و اين مساله مهمي است كه بايد ملكه ذهن مديران دولتي شود.

2. مشاركت در برابر سلسله مراتب:

در گذشته، شيوه‌هاي كنترل شده متمركز در ساختار دولتي جوابگوي نيازهاي بيشتري از شهروندان بود، اما در شرايط كنوني و با توجه به گستردگي و پيچيدگي فعاليت‌هاي دولت بدون مشاركت و هم‌انديشي با شهروندان در يك ساختار مشاركتي راه ديگري براي ادامه حيات در مديريت دولتي وجود ندارد. با بهره‌گيري از نيروهاي مردمي و مشاركت دادن شهروندان چرخه فعاليت‌هاي دولتي سرعت گرفته و به منظور نيل به اين هدف بايد الگوهاي ساختاري دولت از سلسله مراتبي به غير سلسله مراتبي و گروهي جهت مشاركت افراد بدهد و نگرش و تفكر درباره رهبري و مديريت بايد عوض شود و رهبري و مديريت را به عنوان فرايندي براي توسعه، بالندگي و توانمندسازي كاركنان ببينند و آرمان مشترك براي گروه ايجاد كنند.

لذا، دنهارت در اين شبه پارادايم پنج راهكار براي مديريت دولتي آينده پيشنهاد مي‌كند:

1. تعهد به ارزشها: مدير در پي تغيير سازماني بر اساس ايجاد نوعي تعهد جامع به رسالت و ارزش‌هاي سازمان، خصوصا ارزش‌هاي حرفه‌اي و صداقت، خدمت و كيفيت است و به ساختار توجه كمتري معطوف مي‌دارد.

2. خدمت به مردم: مدير خدمت به شهروندان را در اولويت قرار مي‌دهد. اين اولويت به وسيله استانداردهاي بالاي عملكرد و پاسخگويي و تاكيد مستمر بر كيفيت جنبه عملي به خود مي‌گيرد.

3. توانمندسازي و رهبري مشترك: مدير سطح بالايي از مشاركت و سهيم شدن همه اعضا سازمان در تلاش براي كيفيت و بهره‌وري سازمان را تشويق مي‌كند. رهبري از بالا به وسيله توانمندسازي افراد در سراسر سازمان ( براي اين كه رهبري را درون قلمروهاي كاري خود بپذيرند ) كامل مي‌شود.

4. توجه به منشور خدمات عمومي: اشخاص در سراسر سازمان منشور خاص خدمات دولتي، خصوصا نقش سازمان‌هاي دولتي در فرايند حاكميت دموكراتيك را درك كرده و ارج مي‌نهند. مدير مصر است كه اعضا سازمان استانداردهاي اخلاقي بالايي را حفظ و آنها را تشويق مي‌كنند تا سازمان خود را به عنوان مدلي از صداقت براي گروه‌هاي موجود مشابه، ارائه دهند.

5. تغييرات تدريجي در عمل: تغيير از طريق يك فرايند آزاد صورت مي‌گيرد كه در آن مدير دامنه متنوعي از فرصت‌هاي غالبا غيرمنتظره را براي حركت سازمان در جهت مطلوب دنبال مي‌كند. لذا مديريت دولتي بايد در راه رسيدن به اهداف خود تئوري و عمل، انديشه و كاربرد را با هم تلفيق كرده و به نوعي پراكسيس دست يابد.

بدين منظور دنهارت در اين شبه پارادايم به طرح شعار خدمت كردن به جاي هدايت كردن پرداخته و مي‌گويد:

در حركت با شتاب خود به سوي هدايت كردن، آيا فراموش كرده‌ايم كه قايق متعلق به چه كسي است؟ قايق متعلق به شهروندان است و دولت خود ما هستيم.

بر اين اساس در شبه پارادايم خدمات عمومي نوين،
به جاي اين كه دولت به عنوان تسهيل كننده و كاتاليزور نيروهاي بازار عمل كند ( هدايت كردن )، به توانمندسازي آحاد شهروندان و خلق ارزش‌هاي مشترك ميان آنان مي‌پردازد ( خدمت كردن )؛
به جاي اين كه بر بخش خصوصي اتكا نمايد، بر ايجاد ائتلافي از سازمان‌هاي دولتي، سازمان‌هاي خصوصي و نهادهاي مدني تاكيد مي‌ورزد؛
به جاي اين كه منافع عمومي حاصل جمع و تجميع منافع شخصي افراد فرض شود، از گفتمان پيرامون ارزش‌هاي مشترك حاصل مي‌شود( دنهارت، 1382 ).

بحث و نتيجه گيري:

با فرا رسيدن دهه1980، تفكرات سنتي به شكلي اساسي مورد ترديد قرار گرفت و در دهه 1990 قالب‌هاي فكري( شبه پارادايم‌هاي) كاملاً متفاوتي مطرح شد؛ به عنوان نمونه،

در حالي كه در دهه 1970 بر شبه پارادايم اداره امور عمومي تاكيد مي‌شد؛
در دهه1980، مديريت دولتي
و در دهه 1990 كارآفريني مركز ثقل توجهات قرار گرفت.

نظام بوروكراتيك دهه‌هاي 1960 و 1970
در دهه 1980 جاي خود را به مديريت دولتي نوين داده
و در دهه 1990 جاي خود را به دولت كارآفرين داد .

فرهنگ اداري و بوروكراتيك كه در دهه‌هاي 1960 و 1970 حاكم بود،
در دهه 1980 جاي خود را به( فرهنگ مديريت)
و در دهه 1990 جاي خود را به( فرهنگ كارآفريني و كسب و كار) داد.

در حالي كه در دهه 1970( دولت بزرگ) طرفدار داشت،
در دهه 1980 شعار( كوچك زيباست) مطرح شد
و در دهه 1990 ايده( دولت كار ساز) براي دستيابي به آن‌چه در قالب كلي( مديريت دولتي نوين و دولت كارآفرين) مطرح شده است.

رويكردهاي ناپخته اتخاذ شده به سمت مديريت دولتي نوين در اواخر دهه 1980و دهه 1990، كه بر خصوصي‌سازي، بازارهاي داخلي، مناقصه رقابتي، شاخص‌هاي عملكردي در سطح سازمان و تشويق عملكرد تأكيد داشتند، خصوصا در كشورهايي كه اين رويكردها را خيلي مشتاقانه و مصرانه استفاده مي‌كردند- نظير انگلستان و نيوزلند - بزودي از جريان اصلي خود خارج شدند. همزمان با اين تغييرات، بخش دولتي نيز با انتظارات جديد شهروندان تحصيل كرده روبرو خواهد بود. بدين معني كه شهروندان، انتظار دريافت خدمات با كيفيت بالاتري را خواهند داشت. بنابراين دولت‌ها بايد قابليت‌هايي براي شهروندان و ذينفعان فراهم آورند تا آن‌ها بتوانند در موضوعات عمومي مشاركت فعال‌تري داشته باشند و نهايتا، انتظارات پرسنل سازمان‌ها تغيير كرده است و پاسخگويي به اين انتظارات، شرايط جديدي را مي‌طلبد؛ پاسخگويي به اين چالش‌ها نيازمند برخورداري از شبه پارادايم‌هاي دولت الكترونيك، حكمراني خوب و خدمات عمومي نوين در سطح كلان جامعه است. با اين وجود، در حال حاضر مديريت دولتي هر يك از جوامع، با توجه به فرهنگ اجتماعي، سياسي موجود خود از يكي از اين شبه پارادايم‌ها بهره مي‌برند.

حال اگر بخواهيم سير تغيير رويكردها و نقش دولت‌ها را در اين شبه پارادايم‌ها مقايسه كنيم، متوجه خواهيم شد كه از نقش دولت‌ها كاسته شده؛ به دموكراسي بهاي بيشتري داده مي‌شود؛ از ارزش‌هاي نظير وفاداري شخصي، كارآيي و اثربخشي به سمت ارزش‌هايي نظير عدالت، مشاركت و نمايندگي سوق پيدا كرده است؛ به مشاركت شهروندان اهميت بيشتري داده مي‌شود؛ و در نهايت بر توانمندسازي كاركنان تاكيد زيادي شده است.

سير تغيير رويكرد ها ( شبه پارادايم ) و نقش دولت

با اين وجود، در دهه‌هاي آينده مديران دولتي در دنياي پيچيده‌اي كه مملو از تنوع و تعدد فرهنگ‌ها و نگرش‌هاست بسر خواهند برد و از هم اكنون بايد خود را براي رويارويي با اين شرايط آماده سازند. آنان بايد با توجه به پديده‌هاي نويني نظير جهاني شدن، جهاني بيانديشند و محلي و موضعي عمل نمايند. از سوي ديگر آنان بايد با توجه به شبه‌پارادايم‌هاي جديد در اداره امور جوامع به توانمندسازي كاركنان و شهروندان بپردازند و با توسعه مردم سالاري در سازمان‌ها، جامعه‌اي مردم سالار را به شهروندان ارزاني دارند.

منابع و مآخذ:
پيران نژاد علي و آرين قلي پور( 1386‌). ارتقا اعتماد عمومي و دموكراسي الكترونيكي: تبيين نقش دولت الكترونيك. فصلنامه علوم انساني مدرس، تهران.
دنهارت، رابرت ( 1382 ). تئوري‌هاي سازمان دولتي، ترجمه سيد مهدي الواني و حسن دانايي فرد، انتشارات صفار، چاپ دوم، تهران.
شريف زاده، فتاح و قلي پور، رحمت الله ( 1382 ). حكمراني خوب و نقش دولت، فرهنگ مديريت، سال اول، شماره چهارم، قم.
منوريان، عباس ( 1379 ). از دولت خوب تا حكومت‌داري خوب، فصلنامه مديريت دولتي، شماره 48 و 49، تهران.
وارث، سيد حامد(1380 ). "نگرش فراپارادايمي به مديريت دولتي"، فصلنامه دانش مديريت، سال چهاردهم، شماره 55، تهران.
هيوز، آون ( 1384 ). مديريت دولتي نوين، ترجمه سيد مهدي الواني و همكاران، انتشارات مرواريد، چاپ ششم، تهران.

تدوين: عباس نرگسيان
دانشجوي دكتري مديريت دولتي دانشكده‌ي مديريت دانشگاه تهران
خبرنگار مديريت دولتي سرويس مسائل راهبردي خبرگزاري دانشجويان ايران
يکشنبه 24 شهريور 1387

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: ايسنا]

[مشاهده در: www.isna.ir]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 3276]