مشتري مداري در بانك هااصلي رقابتي

واضح آرشیو وب فارسی:مردم سالاری: مشتري مداري در بانك هااصلي رقابتي
دغدغه مشتري داشتن مهمترين عامل موفقيت در هر موسسه اي است و خدمت به او قديمي ترين و در عين حال تازه ترين مساله براي هر سازماني مي باشد. موفقيت روزافزون در هر فعاليت اقتصادي ارتباط مستقيمي با نحوه تعامل موثر موسسات با مشتريان خود داشته و ارايه خدمت به مشتريان شايد مهمترين عنصري باشد كه رضايت وي را به دنبال خواهد داشت و موسساتي كه به دنبال فعاليتي مستمر و پايدار هستند، ديدگاه جامعي در اين خصوص داشته و مشتري مداري را جزو محورهاي اصلي فعاليت خود لحاظ مي كنند. به طوري كه در اكثر سازمان ها و شركت هاي موفق در جهان امروزي به وارونه كردن هرم سازماني انجاميده و مشتريان را مهم تر از مديران قرار داده است.
اولويت اصلي در هر سازماني بايد جلب و حفظ مشتري باشد. ناكامي در تحقق بخشيدن به اين امر، به معني سود نبردن، رشد نكردن، شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن كسب و كار است.
در فضاي رقابتي موجود موسساتي موفق هستند كه تشخيص دهند مشتري بزرگترين سرمايه آنها بوده و همه حقوق و مزاياي آنها را مي پردازد اما مشتري جايي مي رود كه به خواسته هايش به بهترين وجه توجه شود به طوري كه در هر كسب و كاري، شما بايد انتخاب اول مشتري باشيد.
امروزه حمايت از مشتري در اكثر نقاط جهان از اهميت خاصي برخوردار شده كه با تغيير شيوه زندگي و گذر از زندگي سنتي به صنعتي و پيدايش ابزارهاي مدرن ارتباطي، انتظارات و خواستهاي مشتري رو به فزوني نيز خواهد بود.
در واقع سازمان ها و نهادهاي اقتصادي در شرايط جديد چاره اي ندارند جز اينكه عرضه كالا و خدمات خود را با شرايط جديد وفق دهند. هم اكنون بسياري از شركتهاي توليدي نه تنها پشتيباني و جلب رضايت مشتري را وظيفه اصلي خود مي دانند بلكه به منظور حمايت از توسعه هرچه بيشتر تكنولوژي، سرمايه گذاري هاي لازم جهت انجام كارهاي فرهنگي تبليغاتي و به دست آوردن فناوري هاي جديد را انجام مي دهند تا از اين طريق بتوانند ضمن مطرح كردن نام خود به سازمان ها و جامعه، خدمات رساني بيشتري داشته باشند. به طوري كه اين سرمايه گذاري ها هم پشتوانه بزرگي براي شركت هاي توليدي محسوب شده و هم توسعه جامعه را سبب گردد.
مشتري مداري در عرصه كسب و كار مقوله اي است دو وجهي كه بر مبناي شاخص هاي كمي و كيفي سنجيده مي شود و رويكرد اصلي آن تاكيد بر اصول و روش هايي است كه سه شاخص را تامين نمايد.
اولين شاخص تامين مداوم و همگام با تغييرات محصول و سرويس مورد نياز مشتري است. شاخص بعدي خلق ارزش براي مشتري بوده و در نهايت جلب رضايت مشتري با استفاده از ابزارها و شيوه هاي مختلف ارايه خدمت است. با توجه به سه شاخص ذكر شده مي توان چندين عامل را براي سنجش مشتري مداري و تبديل آن به مقادير كمي و كيفي شناسايي و تعيين كرد كه البته در هر كسب و كاري ويژگي هاي خاص خود را خواهد داشت.
گردانندگان شركت هاي توليدي به منظور جلب رضايت مشتري براي هر كالا يا محصول يك چرخه حيات را قائل مي شوند به طوري كه شروع آن از زمان استفاده كالا تا مدتي است كه آن محصول كارايي لازم را داشته باشد.
در اين مدت توليد كننده خود را در قبال محصولي كه فروخته مسوول مي داند. او در اين فرجه زماني وقت براي اصلاح خود دارد اما در بانك ها اينگونه نيست. چون خدمات رساني از طريق بانك ها در همان لحظه و ساعت صورت مي گيرد و مشتري يا در صف انتظار و يا بالاي سر كارمند ايستاده و خدمت به هنگام طلب مي كند كه طلب او نيز بر حق است. پس چنين نهادي لازم است با استانداردهاي جديد و ابزارهاي سريع در جامعه حضور داشته تا بتواند اصل مشتري مداري را به نحو احسن انجام دهد.
بانك ها به عنوان مراكز بزرگ و گسترده خدمت رساني به مردم كه با تار و پود اقتصادي مردم سروكار دارند و همواره جزو سرآمدان اين تكنولوژي برتر بوده تا از اين طريق، سرويس سريع و بهتري را به جامعه عرضه كنند. به خصوص كه در سال هاي اخير شاهد تحولات و تغييرات بسيار زيادي در توجه مديران بانكي به مشتري مداري بوده ايم.
از آنجايي كه بانك ها از آغاز ساعات كار اداري با بيشترين مراجعه كننده مواجه هستند، قطعا مدت زمان طولاني تري را نسبت به ديگر سازمان ها با مشتريان صرف مي كنند و اين مساله نشانگر آنست كه بحث حمايت از مشتري مداري در موسسات خدماتي چون بانك ها از جايگاه خاصي برخوردار است. اگر رفتاري كه با مشتري مي شود فراتر از حد انتظارش باشد، احساس خرسندي ناشي از اين رفتار، محركي موثر براي حضور دوباره او در همان بانك و حتي همان شعبه خواهد بود.
تقريبا از اويل سال هاي دهه هشتاد با آغاز به كار بانك هاي خصوصي در ايران نگرش ها و ديدگاه هاي تازه اي وارد حوزه بانكداري شد و امروزه پس از سال ها از آغاز فعاليت اين بانك ها با توجه به تنوع آنها شرايط به گونه اي شده كه بانك هاي دولتي واقعا سايه سنگين رقيباني تازه نفس را بالاي سر خود مي بينند.
آنچه در اين حوزه به عنوان يكي از رقابتي ترين حوزه هاي كسب و كار مطرح شده يكسان بودن نوع خدمات و محصولات است و در حال حاضر آنچه كه مي تواند وجه تمايز بانك ها از يكديگر شود، تفاوت در كميت و كيفيت خدمات مي باشد. دقيقا همان مواردي كه در بحث مشتري مداري به آنها توجه ويژه اي مي شود.
بدون شك بايد گفت بانك هاي خصوصي در عرصه مشتري مداري موفق تر و اثرگذارتر بوده اند تا جايي كه توانسته اند ذائقه و تفكر بسياري از مردم را تغيير دهند و زمينه جاذبه خود و دافعه رقباي دولتي را فراهم آورند. در اين ميان شايد مهمترين علت موفقيت بانك هاي خصوصي در جلب رضايت مشتريان، همگام شدن رشد فيزيكي آنها با فناوري هاي بانكداري الكترونيكي بوده است.
به گونه اي كه شاهد بوديم بانك هاي خصوصي براي اولين بار در كشور موفق به راه اندازي و بهره برداري از سيستم هاي يكپارچه بانكي شدند و اين فرصت را به مشتري خود دادند كه مشتري بانك آنها باشد نه مشتري شعبه در نتيجه هم اكنون رويكرد تبليغي همه بانك هاي دولتي و خصوصي حركت به سمت بانكداري الكترونيك است تا از اين طريق فاصله خدمات ارائه شده توسط بانك ها در ايران با استانداردهاي بين المللي كاهش يابد (به شرطي كه اين رويكرد در عمل به طور كامل تحقق يابد.)
در پايان بايد گفت با توجه به تجربه گران بها و موفق اكثر كشورهاي جهان در عصر حاضر، مشتري مداري در بانك ها را مي توان مبتني بر دو راهكار دانست: ابتدا راهكار نرم افزاري كه نوع نگرش، رفتار و واكنشي است كه كارمندان بانك در ارتباط با مشتري از خود بروز مي دهند كه بايد براي تحقق آن آموزش هاي لازم را در خصوص نحوه برخورد با مشتري، ارائه هر چه بهتر خدمات و... گذرانده باشند كه اين مساله به فرهنگ حاكم بر بانك ها بر مي گردد كه شايسته است روز به روز توسعه يابد. چرا كه حيثيت وجودي شعب بانك ها قائم بر وجود مشتري است. روش دوم راهكار سخت افزاري كه همانا ابزار مناسب جهت ارائه خدمات، وسايل كار مدرن، مهيا بودن امكاناتي از قبيل فكس، اينترنت، نور كافي در شعب، دما، فضاي مناسب در دسترس بودن شعب و ... مي باشد كه اين موارد نيز مهمترين عواملي هستند كه سبب مي شود خدمات لازم در كوتاه ترين زمان و به سهولت به مشتريان ارائه شود.
دوشنبه 11 شهريور 1387

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: مردم سالاری]

[مشاهده در: www.mardomsalari.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 104]