گفت‌و‌گو با مديران ارشد نوكيا درباره گارانتي و بازار تلفن همراه

واضح آرشیو وب فارسی:آی تی ایران: گفت‌و‌گو با مديران ارشد نوكيا درباره گارانتي و بازار تلفن همراه
- دنياي اقتصاد - نوكيا نياز به معرفي ندارد. محصولات اين شركت بنابر آخرين آمارها حدود 40‌ درصد از بازار جهاني را در اختيار دارند، همين موضوع رابطه آنان را با حجم انبوهي از مشتريان، با حساسيت روبه‌رو كرده است. به جز اين پيچيدگي‌هاي بازار تلفن ‌همراه در ايران با سوابق متعددي در زمينه گارانتي، تعرفه، رجيستر و قاچاق را هم بايد به آن افزود تا مشخص شود اين بازار خاص نيازمند راه‌حل‌هاي خاصي نيز هست. نوكيا پيش از اين فعاليت خود را در ايران از طريق تعدادي از نمايندگان رسمي خود انجام مي‌داد. اين نمايندگان كه برخي از آنها طي سال‌هاي اخير تغيير كرده‌اند، گارانتي‌هاي مختلفي را در اختيار كاربران مي‌گذاشتند كه همين موضوع باعث تعدد قيمت محصولات اين شركت در بازار مي‌شد. حالا در تازه‌ترين اقدام، نوكيا قصد دارد از 20 مرداد جاري تمامي محصولات خود در ايران را تحت يك گارانتي «mlw» عرضه كند؛ موضوعي كه خود مي‌تواند تاثيرات قابل توجهي در بازار داشته باشد. در همين باره با بيژن خياباني مدير گوشي‌هاي نوكيا در ايران و ايان استوارت، مدير نظارت بر امور مشتريان در خاورميانه و آفريقاي شمالي گفت‌وگويي انجام داده‌ايم كه مي‌خوانيد:

• با توجه به اينكه گارانتي جديد و يكپارچه نوكيا به زودي در اختيار كاربران نوكيا قرار مي‌گيرد، براي شروع بفرماييد كه توزيع محصولات نوكيا در ايران از چه زماني آغاز شده است؟
اوايل دهه 90 كه شبكه تلفن‌همراه در ايران راه‌اندازي شد، يعني سال‌هاي 93 يا 94، نوكيا توزيع گوشي‌هاي خود در ايران را آغاز كرد.

• ساماندهي واردات گوشي‌هاي نوكيا از همان زمان آغاز شد؟ يعني نمايندگان اصلي در همان سال‌ها انتخاب شدند؟
اصولا نحوه كار نوكيا به شكلي است كه در هر بازاري كه وارد مي‌شود نماينده انتخاب مي‌كند، كانال‌هاي توزيع و فروش انتخاب مي‌كند و آن نماينده در حقيقت به عنوان بازوي ما در آن بازار محسوب مي‌شود. اما اينكه ما به عنوان نوكيا خودمان بخواهيم واردكننده باشيم، در هيچ جا اين اتفاق صورت نگرفته و به صورت كلي روش كار نوكيا به اين شكل نيست. ما در همه بازارها نمايندگاني داريم كه وظيفه واردات گوشي‌هاي نوكيا به آن بازارها را به دوش مي‌كشند. نوكيا وارد بازار مي‌شود، نيازهاي بازار را مي‌سنجد و بر اساس آن نمايندگانش را انتخاب مي‌كند. بر اساس آنچه كه توقعات بازار بود در يك محدوده زماني به نمايندگان ما اضافه شدند و در زمان ديگر نيز از تعداد نمايندگانمان كم شد. كل تلاش ما به عنوان نوكيا اين است كه به ساختاري كه مناسب حال بازار است، دست پيدا كنيم. آنچه كه در چند وقت گذشته همه ما را اذيت كرده، همين موضوع بوده كه كدام اسم نماينده نوكيا است؟ ما از امروز ديگر نمي‌خواهيم با نام‌هاي متفاوت در بازار حضور داشته باشيم، چرا كه اين موضوع موجب سردرگمي مخاطبان و كاربران ما شده است. از اين به بعد ما در ايران نوكيا را فقط با ضمانت نامه نوكيا توزيع خواهيم كرد.

• در فصل دوم سال 2008 در خاورميانه 1/31‌ميليون گوشي نوكيا به فروش رفته است، سهم ايران از اين بازار چقدر است؟
متاسفانه نمي‌توانم در اين زمينه اطلاعاتي را در اختيار شما قرار دهم، اما مي‌توانم به شما بگويم كه 40‌درصد بازار كل دنيا در اختيار نوكيا است و خيلي خوشحاليم از اينكه توانستيم به خواسته‌ها و اهدافمان دست بيابيم.

• البته در همين فصل سوم به نظر مي‌رسد كه نوكيا مقداري كاهش سود داشت و رشدي هم نسبت به فصل قبلي نداشت، در اين زمينه مي‌توانيد توضيح دهيد؟
مي‌توانم سوال كنم مرجع اين آمارهايي كه ارائه مي‌دهيد، كجا است؟

• وال استريت ژورنال
آنچه كه شما مي‌گوييد براي من تازگي دارد؛ چرا كه بر اساس آمارهاي ارائه شده از روي سايت مرجع نوكيا چيز ديگري را بازگو مي‌كند.

• برگرديم به بازار ايران. مشتريان نوكيا به نظر شما در بازار ايران چه مشكلات و چالش‌هايي را پيش رو دارند؟ مشتريان تا چه‌اندازه از نوكيا راضي هستند؟
نوكيا هر ماهه در كل جهان و در بين مشتريانش نظرسنجي‌اي برگزار مي‌كند كه بر اساس اين نظرسنجي بيش از 80‌درصد مشتريان نوكيا كه به خدمات پس از فروش مراجعه مي‌كنند، از اين خدمات رضايت كامل دارند.

• بهتر است به اين سوال به اين شكل نگاه كنيم كه مشتري چه زماني احساس رضايت مي‌كند؟
زماني احساس رضايت مي‌كند كه بداند محصولي كه خريداري مي‌كند درست است و با توجه به مبلغي كه براي آن پرداخت كرده، در حقيقت بهترين و كامل‌ترين كالا را خريداري كرده است. زماني كه خيالش راحت باشد از اين كه در جعبه كالاي خريداري شده تمام لوازم جانبي و اصلي وجود دارد و محصولي از آن كم و كسر نشده يا با مشابه‌اش تعويض نشده است. قيمتي كه پرداخت مي‌كند قيمتي باشد كه با ساير مغازه‌ها تفاوت فاحشي نداشته باشد. گارانتي موجود در جعبه آيا فقط يك كاغذ است يا ضمانت اجرايي دارد. وقتي نگاه مي‌كنيد و مي‌بينيد كه اين كالا تمام نيازهاي او را چه در بعد خود كالا و چه خدمات پس از فروش آن را پوشش مي‌دهد، ديگر نارضايتي باقي نمي‌ماند. علت اينكه ما تصميم گرفتيم از اين پس گوشي نوكيا فقط با يك گارانتي واحد در كل كشور ارائه شود، در حقيقت دغدغه‌اي است كه ما و مصرف‌كننده داشتيم. امروز ديگر نمي‌خواهيم مصرف‌كنندگانمان با سردرگمي در بازار روبه‌رو باشند. با اطلاع‌رساني به آنها مي‌گوييم هر گوشي نوكيايي كه اين گارانتي را داشته باشد (mlw) و تاييدش را با تلفن گرفته باشيد، خيالتان راحت باشد كه كالاي اصلي است و ما در مقابل هرگونه ايراد و مشكلات پيش رو مسوول هستيم. هر گوشي‌اي كه اين گارانتي را نداشت، در حقيقت باعث عدم رضايت مشتري خواهد شد كه ديگر به نوكيا مربوط نمي‌شود. رضايت از محصولات نوكيا در حدي بوده كه اين مارك به عنوان قطب غالب بازار در حال فعاليت است.

• چالشي كه در بازار ايران پيش روي نوكيا بوده، تعدد گارانتي‌هاي مختلف نوكيا بوده است و مخاطبان در حقيقت با گارانتي‌هاي مختلف روبه‌رو بوده‌اند. اين كار در حقيقت راه‌حلي براي مشكلات قبلي است؟
بله. ما اين‌گونه فكر مي‌كنيم. تعدد گارانتي‌ها چه رسمي و چه غير رسمي چالش مهمي بود كه به نوعي همه از مصرف‌كننده، فروشنده، افكار عمومي و حتي ما به عنوان نمايندگان نوكيا را اذيت كرده است. اگر قرار باشد نام يا اسمي ضامن يك كالا باشد در حقيقت آن اسم نوكيا است كه از اين پس در پشت كارت‌هاي گارانتي جديد نوكيا وجود دارد. هر جا كه نوكيا را با يك ضمانت متحدالشكل (mlw) ديديد بدانيد كه گارانتي اصلي نوكيا است و هر آنچه كه به اين شكل نبود، بدانيد كه گارانتي اصلي و رسمي نوكيا نيست.

• الان كه نوكيا ديگر فقط نوكيا است، آيا تنظيم قيمت بازار يكسان خواهد ماند؟
اجازه دهيد كه به اين سوال از زاويه ديگري نگاه كنيم. وقتي همه ما گوشي‌هايمان را با يك گارانتي تهيه كنيم، ديگر چيزي نمي‌تواند باعث اختلاف قيمت در بازار باشد. البته در اين بخش يك نكته وجود دارد و آن هم عرضه و تقاضا و ارزش افزوده كالا در بازار است. گارانتي جديد و يكپارچه نوكيا در حقيقت يك خدمت ديگري از نوكيا در بازار ايران خواهد بود. به اين معني كه گوشي نوكيا با اين گارانتي در مغازه‌هاي مختلف در شهرهاي مختلف قيمتي واحد دارد. البته در اين بين در برخي شهرها به دليل هزينه حمل ممكن است اختلاف قيمت هم وجود داشته باشد، اما اين اختلاف قيمت قطعا خيلي زياد نيست. اين امر اثرگذار خواهد بود تا نوسانات قيمت موجود به حداقل برسد.

• قاچاق الان يكي از مهم‌ترين مشكلات بازار تلفن‌همراه ايران است. بعضي از رقباي شما روشي را در پيش گرفته‌اند كه اگر گوشي‌اي در اروپا عرضه شود، درست همزمان در ايران هم عرضه مي‌شود و به اين شكل ديگر براي قاچاقچي صرف نخواهد داشت كه اين كالا را از بازار امارات يا هر جاي ديگر تهيه و به كشور وارد كند، نوكيا در اين بخش چه سياستي دارد؟
همان‌طور كه خودتان مي‌دانيد ما هم اين كار را انجام مي‌دهيم. شما در مراسم معرفي و عرضه گوشي n78 حضور داشتيد، ايران اولين كشور در خاورميانه بود كه اين گوشي در آن عرضه شد.
بله، اولين كشور بود اما اين فقط يك بار بود كه اين اتفاق رخ داد و اين درحالي است كه نوكيا تنوع محصولات بسياري دارد. حرف شما درست است؛ اما اجازه دهيد كه پله به پله اين روند صورت گيرد. N78 آغاز اين راه بود. وقتي كه مدلي از نوكيا در يك جا عرضه شود، مطمئن باشيد كه در تمام دنيا در همان تاريخ عرضه خواهد شد. اما صرف اينكه يك مدل چه زماني عرضه مي‌شود، نمي‌تواند جلوي قاچاق را بگيرد. تفاوت قيمت است كه باعث ايجاد بازار براي قاچاق مي‌شود. نماينده ما براي شبكه‌هاي مختلف فروش، توزيع و خدمات پس از فروش خود سرمايه‌گذاري كرده است، كالا را به شكل قانوني مي‌آورد، از گمرك با پرداخت عوارض قانوني كالا را تحويل مي‌گيرد و براي قيمت عرضه اش با توجه به پرداخت‌هايي كه داشته است به يك عددي مي‌رسد. در يك كشور همسايه اين كالا خريداري مي‌شود و بدون پرداخت عوارض و غيره وارد كشور مي‌شود كه همين امر باعث كاهش قيمت و ايجاد بازار قاچاق مي‌شود. البته صحبتي كه همكار ما داشته است، كاملا درست است؛ اما اين امر در مارك‌هاي مختلف متفاوت است. در مورد نوكيا با توجه به تيراژ، وسعت و تنوع محصولي كه نوكيا دارد فاكتورهاي بي‌شماري باعث ايجاد بازار قاچاق براي اين مارك مي‌شود.

• نماينده‌هاي نوكيا، محصولاتشان را از طريق امارات وارد ايران مي‌كنند يا كشورهاي ديگر؟
ما اساسا در كشورهاي مختلف كارخانه داريم. در نتيجه از تمام كارخانه‌هاي نوكيا در كشورهاي مختلف هم سفارش خواهيم داشت. نمي‌توان با توجه به نيازهاي بازار از هر كارخانه يك تعداد مشخص گوشي به شكل مستقيم به كشور وارد كرد. سفارش‌هاي ما از كارخانه‌هاي مختلف به يك مركز يا ‌هاب منطقه‌اي منتقل مي‌شود و بعد از آنجا وارد كشور مي‌شود، سفارش‌ها در يك نقطه جمع مي‌شود به يك محموله كلي تبديل و بعد وارد كشور مي‌شوند. ممكن است واردات نمايندگان ما در زماني از ‌هاب منطقه باشد، زماني از ‌هاب اروپا يا ‌هاب خاور دور.

• زمان عرضه گارانتي جديد و يكپارچه نوكيا در ايران از چه تاريخي است؟
از 21 مرداد اين گارانتي (mlw) در كل كشور در اختيار مخاطبان قرار خواهد گرفت.

• گارانتي‌هايي كه هم‌اكنون در بازار وجود دارند، باطل مي‌شوند؟
در حقيقت بله، اما نكته‌اي در اين بخش وجود دارد كه بايد به آن توجه شود. ممكن است در انبار برخي از فروشنده‌هاي نوكيا همچنان كالاهايي با گارانتي‌هاي گذشته وجود داشته باشد؛ در نتيجه تمام نمايندگان رسمي ما گارانتي‌هايشان تا فروش نهايي كالاهايشان باطل نيست؛ اما از 21 مرداد اين گارانتي وارد بازار مي‌شود و به مرور گارانتي‌هاي پيشين نيز با عرضه محصولات در بازار به اتمام خواهد رسيد.

•‌ به نظر مي‌رسد كه نوكيا توليد محصولات خود را به چين نيز منتقل مي‌كند و در حال حاضر شاهد خيلي از مدل‌هاي چيني نوكيا در بازار هستيم، در اين مورد مي‌توانيد توضيح دهيد؟
ما در نقاط مختلف دنيا كارخانه داريم. درست، اما مشابه اين كالا را از كارخانه‌هاي ديگر هم داريم كه همين تنوع كشور سازنده باعث اختلاف قيمت در برخي از مدل‌ها شده است. حرف شما درست است. اما ما تفكيك نمي‌كنيم چرا كه نوكيا، نوكيا است. همان كنترل كيفيتي كه در كارخانه فنلاند وجود دارد در ساير كارخانه‌ها هم وجود دارد. اسم نوكيا در حقيقت رضايت مشتري است، به كشورهاي مختلف ربطي ندارد. البته نكته‌اي كه شما اشاره كرديد درست است كه ان‌شاءا... در آينده نزديك نيز به اين مشكل خواهيم پرداخت. البته اين مشكل فقط در بازار ايران است؛ چراكه نگاهي كه يك ايراني به جنس چيني دارد با نگاهي كه يك آمريكايي دارد، كاملا متفاوت است. البته كيفيت محصولات چيني هم در كشورهاي مختلف متفاوت است، در ايران اما باوري در مورد جنس چيني وجود دارد كه آن را ارزان ولي كاملا بي‌كيفيت ارزيابي مي‌كند. اگر خاطرتان باشد سال گذشته ما يك اطلاعيه مطبوعاتي هم پيرامون گوشي‌هايي كه تقلبي بود و مشابه طراحي نوكيا به بازار عرضه شده بود، صادر كرديم. به هر صورت ما به يكپارچه‌سازي گارانتي نوكيا در كل كشور اميدواريم و معتقديم كه اين كار بسياري از مشكلات پيش روي بازار نوكيا و كاربران آن را حل خواهد كرد. امروز ما 40‌درصد ضريب نفود موبايل در كشور داريم. به تدريج افرادي وارد اين بازار مي‌شوند كه رقمي كه براي خريد يك گوشي پرداخت مي‌كنند، براي آنها خيلي مهم است. اگر تا دو سال گذشته من و شما بوديم امروز پدران و مادرهاي ما وارد اين بازار شده‌اند آنها بايد خيالشان راحت باشد.

• روش توزيع محصولات هم يك معضل است.برخي مدل‌ها كه ظاهرا با سليقه كاربران ايراني بيشتر نزديك است در ايران توزيع مي‌شود؛ اما برخي مدل‌هاي ديگر اصلا در بازار وجود ندارد؛ به عنوان مثال سري n بيشترين واردات را به كشور داشت و يكسري از گوشي‌هاي نوكيا اصلا وارد كشور نمي‌شد. تكليف اين مدل‌ها چيست؟
واقعيت اين است كه سليقه بازار به ما مي‌گويد كه چه گوشي‌هايي وارد بازار كنيم. به عنوان مثال دو گوشي 6020 و 6021؛ يكي از آنها دوربين داشت و ديگري مجهز به بلوتوث بود. در بازار ما مدلي كه دوربين داشت بيشتر مورد توجه قرار گرفت. گوشي 5140 گوشي ضدآبي بود كه بيشتر براي ورزشكاران ساخته شده بود. يك سوال همين جا از خودمان داشته باشيم. چند نفر از ما در روز ورزش مي‌كنيم؟ در نتيجه نوع واردات گوشي با سليقه بازار ارتباط مستقيم دارد.

•‌ فكر نمي‌كنيد كه خود نوكيا مي‌تواند در تغيير فرهنگ بازار تاثير داشته باشد؟ وقتي شما در مورد گوشي‌هاي سري n تبليغ و توصيه مي‌كنيد در واقع مصرف‌كننده را به خريد اين نوع از گوشي‌ها تشويق مي‌كنيد؛ در حالي كه برخي گوشي‌هاي ديگر كه استفاده‌هاي كاربردي‌تري (حداقل نسبت به قابليت‌هاي سرگرم‌كننده) دارد اصلا تبليغ و توصيه نمي‌شود؟
حرف شما درست است. البته هم‌اكنون تمركز ما روي يكسري از مدل‌هاي خاص است؛ اما حرف شما كاملا درست است و در آينده به تدريج اين سياست هم درست خواهد شد. من از شما سوال مي‌كنم، وقتي مي‌خواهيد يك گوشي خريداري كنيد از روي تبليغات بيلبورد يا نوشته‌هاي روزنامه‌ها و تبليغات تلويزيوني گوشي مورد نظر خود را انتخاب مي‌كنيد يا با مراجعه به اينترنت؟

• اينترنت.
همين پاسخ شما نشان مي‌دهد كه شما ليدر مصرف‌كننده‌ها هستيد. يعني شما محصولي را مي‌خريد كه ديگران با نگاه كردن به شما به سمت آن مدل جذب مي‌شوند.

در ايران مردم چه گوشي‌هايي را مي‌پسندند؟ گوشي‌هايي كه ساده هستند يا امكانات پيچيده‌اي دارند؟

• كشور ما يكي از جوان‌ترين كشورها است و افراد تحصيل كرده هم زياد دارد. در نتيجه بيشتر گوشي‌هايي طرفدار دارند كه از امكانات بيشتري هم برخوردار باشند. در بازار ما دو اتفاق در حال وقوع است؛ يكي افزايش ضريب نفوذ و ديگري تغيير ذائقه مصرف‌كننده. عكاسي، فيلمبرداري، gprs و اينترنت و غيره اين روزها به تدريج جاي گوشي‌هاي ديگر را مي‌گيرد.
ما سالانه در تمام كشورهاي جهان نظرسنجي‌اي پيرامون نيازهايي كه كاربران مايل هستند، تلفن‌همراهشان آنها را برطرف كنند، انجام مي‌دهيم. اين كار در بازار ايران هم انجام مي‌شود و بر اساس برآيند آن و با توجه به نيازهايي كه مشتريان ايراني دارند كار واردات انجام مي‌شود. خدا را شكر مي‌كنم كه نوكيا توانسته به قول‌هايي كه داده عمل كند. وب سايت فارسي راه‌اندازي شد.

• البته خيلي وقت است كه به روز هم نشده است!
اين قدر اذيت نكنيد، مگر ساير جاها به روز شدند كه ما به روز شويم. (باخنده) مطمئن باشيد كه به مرور زمان تمام اين اتفاقات خواهد افتاد. كارت گارانتي را قول داده بوديم كه امروز در مورد آن صحبت كرديم. كمي به ما وقت دهيد تا بتوانيم به تدريج تمام برنامه‌هايمان را اجرا كنيم. نرم‌افزارهاي جانبي تلفن‌همراه جزو زندگي ماست و قطعا ما به دنبال آن هستيم تا با توجه به نياز باز خود نرم‌افزارهاي مورد نياز را در اختيار مخاطبانمان قرار دهيم.

• يكي از اتفاقاتي كه در بين توليدكنندگان مختلف در دست اجرا و پيگيري است، بازيافت محصولات گذشته است. نوكيا در اين بخش آيا برنامه‌اي براي بازيافت محصولاتي كه هم‌اكنون در اختيار مخاطبان قرار دارد و ممكن است دور ريخته شوند، دارد؟
بله. نوكيا سال گذشته به عنوان اولين شركت به لحاظ سبز بودن شناخته شد. ما در اين بخش برنامه‌هاي بسياري داريم كه مهم‌ترين آن خريد گوشي‌هاي قديمي كاربران از خود آنها خواهد بود. اين مهم‌ترين برنامه نوكيا براي بازيافت است كه به زودي براي كاربران نوكيا قابل لمس خواهد بود. اين كار هم به نفع مصرف‌كنندگان خواهد بود و هم به نفع نوكيا؛ چرا كه با اين كار‌ميليون‌ها دلار صرفه‌جويي خواهد شد.

• از وقتي كه در اختيار ما قرار داديد، سپاسگزاريم.
دوشنبه 28 مرداد 1387

این صفحه را در گوگل محبوب کنید

[ارسال شده از: آی تی ایران]

[مشاهده در: www.itiran.com]

[تعداد بازديد از اين مطلب: 148]