«تیپاکس» به عنوان اولین شرکت پست خصوصی ایران شناخته می‌شود و در آستانه‌ی ورود به شصتمین سال فعالیتش، به منظور ارائه خدمات سریعتر به مشتریانش، تغییراتی را داشته است. امسال این تغییرات با افتتاح ساختمان دفتر مرکزی جدید تیپاکس در ابتدای سال جاری شروع شد.
ساختمان مرکزی جدید این شرکت توسط دکتر مهرداد فاخر به عنوان مدیر عامل و با حضور مدیران دیگر شرکت‌های خواهر عضو هلدینگ فاخر صورت گرفت. با شهرام قندچی معاون بازاریابی و توسعه بازار این شرکت درباره این تغییرات به ویژه تغییر رویه این سازمان در توسعه بازار و روش‌های بازاریابی‌اش صحبت‌هایی داشتیم که به تجزیه و تحلیل تاثیراتش بر این برند شناخته شده در حوزه صنعت پست، پرداخته‌ایم.
سختی‌های تمرکز در فرآیندهای لجستیکی و کوریری
اساس هر کسب‌وکاری در صنعت لجستیک و زنجیره تامین، گستردگی جغرافیایی آن است و هر سازمانی که در صنایع این چنینی مانند صنعت پست فعالیت می‌کند، به ناچار با چالش‌های نامتمرکز بودن مدیریت ساختار صفی و ستادی‌اش درگیر است. اگر ساختارمند نبودن پیدایش و توسعه کسب‌وکارهای سنتی در ایران را نیز در نظر بگیریم، چالش پراکندگی و عدم یکپارچگی در مدیریت این مجموعه‌های باسابقه نیز به چالش قبلی اضافه می‌شود.
می‌توان دید یکی از مهمترین دلایل طراحی و راه‌اندازی دفتر جدید تیپاکسی که درگیر پروسه تغییر ساختار و مدرن‌سازی فعالیت‌هایش است، برخورد با این چالش و نزدیک‌تر شدن بازوی مدیریتی و عملیاتی‌اش است. بنظر می‌رسد هرچه فاصله این دو بخش مهم سیستم‌های کوریری کمتر باشد، هم‌افزایی حاصل، باعث بهتر شدن کیفیت خدمتی است که این کسب و کار ارائه می‌کند و نهایتا افزایش رضایتمندی بیشتر مشتریان را به همراه خواهد داشت.
با توجه به مصاحبه‌ای که دو سال پیش در ساختمان قدیمی شرکت تیپاکس واقع در خیابان ویلا داشتیم، بافت سنتی علاوه بر ساختار ساختمان در ساختار عملیات اداری نیز مشهود بود. اما چند روز پیش مصاحبه‌ای را با معاون توسعه بازار، شهرام قندچی با موضوع تغییرات اخیر در بازار و نحوه عملکرد تیپاکس، در ساختمان جدید ترتیب دادیم. که با بافت و فضای کاملا متفاوت ارتباطات بین کارمندان و ساختمان جدید مرکزی روبرو شدیم.
استفاده از الگوی «دفتر کار باز» (Open Office ) با در نظر گرفتن اولویت‌های کاری هر بخش، روحیه کار تیمی و حس پیوستگی و تعلق خاطر را در بین کارمندان بالا برده و در نهایت منجر به بازده بیشتر می‌شود. تغییرات به ارتباط بین کارمندان محدود نمی‌شود و تک‌تک بخش‌های مختلف می‌توانند چالش‌های پیش آمده در روند و فرآیندهای مرسولات پستی را سریعتر پیگیری کنند. سرعتی که یکی از پارامترهای بسیار مهم در کسب رضایتمندی مشتریان تیپاکس است. سرعت در رهگیری، پیگیری مشکلات پیش آمده احتمالی برای مرسولات یعنی رفع مشکل مشتریان و نهایتا سرعت در اتمام فرآیند ارسال، توزیع و دریافت مرسوله که یکی از مهمترین فاکتورهای سرویس‌های کوریری است. به این ترتیب یکی از مهمترین بخش‌ها یعنی بخش پیگیری امور مشتریان، همراه و همپای بسته‌ی مشتریان پیش می رود تا سریعتر از پیش بتواند بدون وقفه، مرسوله را رهگیری و مشکل را رفع نماید.
گفته می‌شود تیپاکس به عنوان یکی از مهمترین بازیگران اکوسیستم صنعت پست کشور برای استمرار جایگاه خود در بازار این اکوسیستم، سال‌ها روی این موضوع تحقیق کرده و با سرمایه‌گذاری قابل توجهی توانسته این تمرکز و یکپارچگی را در ساختار مدیریت و بخش عملیاتی‌اش افزایش دهد.
در واقع با افتتاح ساختمان جدید تیپاکس، بخش‌های ستادی یعنی عملیات اجرایی، اداری، مالی و حتی توسعه بازار در کنار بخش جمع‌آوری و توزیع قرار گرفتند. به این ترتیب، با مدیریت متمرکز و ارتباط سریعتر بخش‌های ستادی و بدنه عملیاتی، سرعت و کیفیت ارائه خدمات به میزان قابل توجهی ارتقا می‌یابد.
استراتژی‌های جدید تیپاکس در توسعه بازار
سهم تیپاکس از بازار، بیش از ۵ میلیون مشتری و ۱۱ میلیون مخاطبی است که به صورت مستقیم و غیر مستقیم از خدمات این شرکت بهره می‌برند و با وجود عنوان اولین و بزرگترین شرکت پست غیردولتی ایران و با شرایط فعلی اقتصادی وسیاست‌های تمرکز زدایی و کوچکترشدن دولت طبق اصل ۴۴ انتظار میرود که روز به روز هم بر تعداد استفاده کنندگان از خدمات این شرکت افزوده شود. شهرام قندچی در جواب ما برای اینکه تیپاکس بدنبال کسب چه سهمی از بازار جدید است، می گوید: «تیپاکس توانسته تصویر درستی از خدمات خود را به مخاطب کسب‌وکارش ارائه بدهد. با وجود اینکه برنامه‌هایی متعددی برای اجرا در بخش‌های جدیدی از بازار داریم ولی استراتژی و تمرکز اصلی‌مان این است که بتوانیم سطح رضایتمندی مشتری را ارتقا دهیم.»
تغییرات نرم افزاری در ساختار همراه با تغییر ساختمان
وی با اشاره به توسعه‌‌ای که در بخش راهکارهای نرم‌افزاری ایجاد شده است افزود: «اینکه بخواهیم و بتوانیم به این حجم مشتری سرویس با کیفیت و سریعتری را بدهیم، علاوه بر فهم و درک خواسته‌های مشتریان، نیازمند داشتن زیرساخت‌های سریع، مدرن و بروز است.»
با توجه به اینکه هلدینگ فاخر مهمترین هلدینگ در اکوسیستم لجستیک و صنعت پست به شمار میرود، قندچی به شرکت خواهر تیپاکس با نام «افراز پایانه فاخر» اشاره کرد. شرکتی که هدف اصلی‌ش طراحی، راه‌اندازی و مدیریت «هاب»های پستی و کوریری در منطقه است. هاب پستی یکی از مهمترین بخش‌های زنجیره فرآیندهای صنعت پست است که وظیفه تجزیه مبادلات را به عهده دارد. مهمترین و اولین هاب این شرکت «تی‌هاب» است. با تجهیز تی‌هاب به دستگاه تمام خودکار «بویمر» یکی از مهمترین گام‌های هلدینگ فاخر برای استفاده از روش‌های مکانیزه‌ی مدرن در حوزه زیرساختی پیشرفته است تا شرکت‌های خواهر این هلدینگ مانند تیپاکس بتوانند کیفیت مورد نیاز از منظر دقت و سرعت را در خدماتشان را ارائه کنند.
قندچی اضافه کرد: « آنچه که باید به آن توجه کرد اصل یکپارچگی است که یکی از مهمترین پیچیدگی های صنعت پست است و اگر تغییری در بخشی از زنجیره این فرآیندها رخ دهد روی بخش‌های دیگر فرآیندها به سرعت و بطور قابل توجهی تاثیر خواهد داشت. برای همین است که همزمان با توسعه‌ی سخت افزاری، این شرکت در زمینه نرم افزاری نیز تغییرات مهمی را توسعه و پیاده‌سازی کرده است. و با وجود اینکه مکانیزه شدن سخت‌افزاری تمام فرآیندهای جمع‌آوری و توزیع یکی از مهمترین تغییرات این شرکت است اما تیپاکس با توسعه نرم‌افزاری نیز توانسته امکان رصد و پایش فرآیند ارسال و آگاهی لحظه به لحظه از مبدا، مسیر بسته ارسالی و تا مقصد را هوشمند و مانیتور کند.
قندچی با اشاره به اینکه نظر و استراتژی محوری مدیر عامل تیپاکس، دکتر مهرداد فاخر بر این است که مشتریان به صورت مستقل و ۲۴ ساعته بتوانند هرچه بیشتر، راحتتر و سریعتر از داده‌های مربوط به مرسوله‌شان باخبر شوند، از حضور اپلیکیش جدید «مای‌تیپاکس» به عنوان درگاهی هوشمند با این سازمان در روزهای آتی خبر داد. وی افزود علاوه بر این اپلیکیشن ساختار وبسایت تیپاکس با آدرس tipaxco.com نیز با توجه استراتژی مدیریت تغییرات بسیاری کرده و اولویت در پاسخگویی تلفنی برای مشتریان از تمرکز برای فروش به ارائه خدمات و اطلاعات به گستره مشریان تغییر کرده است.
همراه مشتریان
قندچی تاکید کرد ارائه خدمات و همراهی بیشتر به مشتریان رویکرد ویژه‌ی تیپاکس است که زمینه ساز توسعه مرکز مشتریان تیپاکس شده است. تیپاکس با حفظ سامانه ارتباطی خود یعنی شماره تلفن ۰۲۱-۸۴۵۷ برای گرفتن سفارش آسان و مراوده سریعتر، مفهوم «صدای مشتری» را برای «مراقبت از مشتریان» در اولویت قرارداده است.
پیشتر تصویر مشتریان از سامانه ارتباطی تلفنی بیشتر سفارش خدمات بود تا پیگیری مرسولات و آگاهی از خدمات. اما آنچه در این تغییرات بیشتر از همه بنظر می‌رسد یکپارچگی بیشتر در ارتباط با مشتریانش است. یعنی همزمان با فرم رسیدگی به شکایات طراحی شده در وبسایت و اپلیکیشن «مای‌تیپاکس» که برای گوشی‌های هوشمند در دسترس کاربران قرار می‌گیرد و شماره تلفن ۰۲۱-۸۴۵۷ ، این شرکت در شبکه‌های اجتماعی‌اش نیز پاسخگوی سوالات و مشکلات مخاطبان و مشتریان خود است. با این روال آنچه بدیهی است این است که سرمایه گذاری قابل توجه تیپاکس برای تغییر فقط به ساختمان جدید دفتر مرکزی اش منتهی نشده است و در ساختار داخلی و باورهایش نسبت به فرآیند و مشتریانش نیز جریان داشته است.
احساس مسوولیت اجتماعی در مقابل شهروندان
قندچی در پایان گفتگو به نقل مکان ساختمان مرکزی تیپاکس از مرکز پرترافیک پایتخت به بخش غربی حومه تهران اشاره کرده و گفت علاوه بر ایجاد پیوستگی بیشتر بین واحدهای تیپاکس که یکی از مهمترین نمود‌های جابجایی فیزیکی بوده، کمک به کاهش ترافیک و کاهش آلودگی هوا نیز یکی از دلایل مهم این تغییر است.
قرار گرفتن دفتر مرکزی تیپاکس در مرکزی تهران (خیابان استاد نجات اللهی) در دهه‌های گذشته یک مزیت محسوب می‌شد. اما در حال حاضر بخاطر تراکم بیش از حد دفاتر شرکت‌ها و حجم گسترده سفرهای درون شهری ترافیک فزاینده ای بوجود آمده که موجب اتلاف ساعت‌های بسیاری از مشتریان شده است. هرچند آلودگی هوای تولید شده از این سفرهای درون شهری به نسبت کل حجم آلودگی، کوچک است، اما تیپاکس در نظر داشته تا با این گام کوچک در راستای مسئولیت اجتماعی‌اش برای حفظ محیط زیست به شکل گیری تهرانی پاک‌تر کمک کند.
انتشار محتوا:اخبار رسمی