با چشم خود دیدم: چگونه هوش مصنوعی هرتز، خودروی شما را به چالش میکشد
آیا تابهحال به این فکر کردهاید که هوش مصنوعی چگونه میتواند تجربه اجاره خودرو را تغییر دهد؟ هرتز، یکی از بزرگترین شرکتهای اجاره خودرو در جهان، با بهکارگیری هوش مصنوعی و اسکنرهای پیشرفته، فرایند بازرسی خودروها را متحول کرده است. اما آیا این فناوری جدید، تجربهای بیدردسر و شفاف را برای مشتریان به ارمغان میآورد؟
هوش مصنوعی هرتز: شفافیت یا ابهام؟
در ماه آوریل، گزارشی منتشر شد که نشان میداد هرتز قصد دارد از هوش مصنوعی برای اسکن خودروها قبل و بعد از اجاره استفاده کند. هدف، بررسی خسارات احتمالی و صدور صورتحسابهای مرتبط بود. این سیستم هوش مصنوعی، اکنون چند ماه است که در برخی از شعبههای منتخب در سراسر کشور اجرا شده است. اما آیا این فناوری، آنطور که ادعا میشود، بینقص عمل میکند؟
تجربه یک مشتری: “اصلاً خوشایند نبود!”
یکی از مشتریان هرتز به نام “پاتریک”، تجربهای ناخوشایند از استفاده از این سیستم جدید داشته است. او که یک دستگاه فولکسواگن از شعبه هرتز در فرودگاه بینالمللی هارتسفیلد-جکسون آتلانتا اجاره کرده بود (این شعبه، اولین شعبه در کشور بود که از این فناوری استفاده میکرد)، پس از تحویل خودرو با یک مشکل مواجه شد. پاتریک میگوید: “دقایقی” پس از تحویل خودرو، به او اطلاع داده شد که یک خراش 1 اینچی روی چرخ عقب سمت راننده وجود دارد. نتیجه این بود: 250 دلار برای تعمیر، 125 دلار برای هزینه پردازش و 65 دلار هزینه اداری. در مجموع، 440 دلار برای یک خراش جزئی!
هزینههای پنهان: رمزگشایی از فاکتور هرتز
این اطلاعات، از طریق یک اپلیکیشن وب به مشتریان منتقل میشود. در حالی که حدس زدن هزینه تعمیر آسان است، دو هزینه دیگر کمی مبهمتر هستند. هرتز، هزینه پردازش را اینگونه تعریف میکند: “هزینه شناسایی و برآورد خسارتی که در طول اجاره شما رخ داده است.” از سوی دیگر، هزینه اداری “بخشی از هزینههایی را پوشش میدهد که هرتز در نتیجه رسیدگی به ادعای شما متحمل میشود.” هرتز برای این فناوری با شرکت “UVeye” همکاری میکند، یک شرکت رژیم اشغالگر قدس که کاملاً بر استقرار هوش مصنوعی برای خودکارسازی بازرسی خودرو متمرکز است.
تخفیف وسوسهانگیز: آیا پرداخت فوری، راه حل است؟
اپلیکیشن وب، مدارک آسیب شناساییشده توسط اسکنرهای UVeye را به مشتریان نشان میدهد و به آنها اجازه میدهد تا آن را با تصویری از همان قسمت خودرو قبل از رانندگی مقایسه کنند. هنگامی که پاتریک صورتحساب را دریافت کرد، این گزینه را داشت که فوراً آن را پرداخت کند. اما نکته جالب اینجاست: هرتز به او 52 دلار تخفیف پیشنهاد داد، اگر شرایط را بپذیرد و ظرف دو روز پرداخت کند، یا 32.50 دلار تخفیف، اگر ظرف یک هفته پرداخت کند.
پشتیبانی ناموجود: آیا چتبات، جایگزین مناسبی است؟
پاتریک به “The Drive” گفت که میخواست در مورد این هزینه سوال کند. متأسفانه، سیستم چتبات که هرتز برای رسیدگی به ادعاهای خسارت استفاده میکند، در حال حاضر به یک عامل انسانی زنده اجازه ورود به گفتوگو را نمیدهد. کاری که این سیستم “میتواند” انجام دهد این است که یک ادعا را علامتگذاری کند تا یک عامل، بعداً آن را بررسی کند. پس از آن، یک عامل ممکن است با مشتری تماس بگیرد تا در مورد این موضوع بحث کند، یا مشتری میتواند با خط تلفن پشتیبانی معمولی Thrifty تماس بگیرد تا با یک نماینده صحبت کند. اما این گزینه در سایت برای پاتریک روشن نشده بود، بنابراین او از یک پیوند “تماس با ما” برای ارسال ایمیل به Thrifty استفاده کرد که پاسخگویی به آن، تا 10 روز طول میکشد. به یاد داشته باشید: تخفیف فقط در صورتی اعمال میشود که ظرف هفت روز پرداخت کنید!
پاسخ هرتز: شفافیت بیشتر، پاسخگویی کمتر
«The Drive» با هرتز تماس گرفت تا در مورد پرونده پاتریک سوالاتی بپرسد و سوالاتی را در مورد سیاستهای اسکن هوش مصنوعی هرتز مطرح کند. یک نماینده با این بیانیه پاسخ داد: «بیشتر اجارهها، بدون حادثه هستند. هنگامی که خسارتی رخ میدهد، هدف ما این است که با ایجاد شفافیت، دقت و سرعت بیشتر در این فرآیند، تجربه اجاره را بهبود بخشیم. بازرسیهای دیجیتالی خودرو به تحقق این امر با مستندات روشن و دقیق که سریعتر ارائه میشود، و همچنین یک فرآیند حلوفصل مبتنی بر فناوری بیشتر، کمک میکند.»
هزینههای پنهانتر: آیا اسکنرهای UVeye گرانترند؟
یکی از سوالاتی که من از هرتز پرسیدم و این شرکت به آن پاسخ نداد این بود که آیا هزینههای مشتریانی که دچار حادثه میشوند، هنگام اجاره خودرو از فروشگاههای هرتز که از اسکنرهای UVeye استفاده میکنند، بیشتر است یا خیر. تصور میکنید این هزینهها بیشتر باشد، اگر واقعاً هزینه پردازش مربوط به “هزینه شناسایی و برآورد” لکههایی باشد که در طول اجاره ایجاد میشود. در حال حاضر، هرتز هیچ قیمت لیستشدهای در وبسایت خود برای برآوردهای هزینههای انواع مختلف خسارت ندارد، بنابراین مشتریان تا زمانی که این اتفاق نیفتد، در مورد این موضوع اطلاعاتی ندارند.
عدم پذیرش تخفیف: ارزش مسئولیتپذیری
در زمان انتشار این گزارش، پاتریک گفت که هنوز پرداخت نکرده و تخفیف را نمیپذیرد، زیرا “صرفهجویی 30 دلاری برای پذیرش مسئولیت، ارزشش را ندارد.”
هوش مصنوعی در اجاره خودرو: گامی به سوی آینده؟
استفاده هرتز از هوش مصنوعی در این روش، نشاندهنده رویههای و پروتکلهای جدید برای این صنعت است و این چیزی است که مصرفکنندگان به زمان نیاز دارند تا با آن سازگار شوند. این شرکت ادعا میکند که فناوری UVeye، شفافیت را در هنگام ادعای خسارت افزایش میدهد و البته – شما میتوانید دقیقاً آنچه را که اسکنرها شناسایی کردهاند، ببینید، و زمان انجام این کار نیز بسیار سریع است. اما این سیستم، بهطور قابلتوجهی “ابهام” را معرفی کرده است، زیرا مشتریان نمیتوانند بهراحتی با یک عامل زنده برای سوالات یا نگرانیهای خود صحبت کنند، و این نرمافزار آنها را تشویق میکند که در اسرع وقت، پرداخت کنند.
چالشها و راهکارها: آیا چتباتها پاسخگو هستند؟
به عقیده من، هرتز با گنجاندن عوامل زنده در سیستم چتبات خود، راه درازی را برای کاهش اصطکاک در این زمینه طی خواهد کرد. اما اینکه آیا این کار را انجام میدهد یا نه، تجربه پاتریک از این نوع تجربههایی است که بسیاری از اجارهکنندگان خودرو، احتمالاً بهطور فزایندهای با آن روبهرو خواهند شد، زیرا شرکتهای بیشتری از رهبری هرتز پیروی میکنند و هوش مصنوعی را در این بازرسیها ادغام میکنند. همانطور که هرتز انتظار دارد تا پایان سال جاری، اسکنرها را در 100 مکان فرودگاهی خود از حدود 1600 مکان فرودگاهی ایالات متحده راهاندازی کند.
آینده سئو و هوش مصنوعی در بازاریابی خودرو
به گفته تقی مولوی، متخصص سئو ( inten.asia )، استفاده از هوش مصنوعی در صنعت اجاره خودرو، یک فرصت عالی برای بهینهسازی و بهبود تجربه مشتری و همچنین افزایش کارایی عملیاتی است. با این حال، لازم است به چالشهای احتمالی این فناوری، مانند عدم وجود پشتیبانی انسانی و ابهام در مورد هزینهها، توجه ویژهای شود. شرکتهایی که از هوش مصنوعی در بازرسی خودرو استفاده میکنند، باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان، از شفافیت کافی برخوردار بوده و به راحتی بتوانند سوالات و نگرانیهای خود را مطرح کنند. در غیر این صورت، این فناوری میتواند به جای ایجاد سهولت، باعث ایجاد نارضایتی در مشتریان شود.