اسرار پشت پرده تلویزیونهای اسنوا: جنگ نامرئی در بازار لوازم خانگی
بحران نرمافزاری تلویزیونهای هوشمند اسنوا
یک بهروزرسانی نرمافزاری مخرب باعث شد هزاران تلویزیون هوشمند اسنوا به صفحهای سیاه تبدیل شوند. این مشکل نهتنها تجربه کاربری را مختل کرد، بلکه اعتماد مشتریان به برند را نیز تحت تأثیر قرار داد.
شایعه بدافزار یا بهانهجویی؟
برخی منابع ادعا میکنند این مشکل ناشی از بدافزار بوده است. گروه انتخاب این ادعا را رد کرده و تأکید دارد که این یک اشتباه فنی بوده است. مدیران شرکت اعلام کردند: «استفاده از این موضوع برای تحت فشار قرار دادن ما، بههیچوجه قابلقبول نیست.»
ابعاد بحران: ۱۸ هزار تلویزیون تحت تأثیر قرار گرفتهاند
گروه انتخاب بیش از ۲.۹ میلیون تلویزیون فروخته است که حدود یک میلیون و دویست هزار دستگاه آن هوشمند بودهاند. پس از بروز مشکل، ۱۸ هزار مشتری با مرکز خدمات تماس گرفتند که نشاندهنده اختلال در ۷ درصد از محصولات است. تا لحظه انجام این مصاحبه، مشکل ۴۰ هزار دستگاه بهطور کامل برطرف شده است.
اقدامات گروه انتخاب برای رفع مسئله
گروه انتخاب تمام توان خود را برای کنترل اوضاع و حل مشکل بهکار گرفت. تیم فنی و شرکت دانشبنیان مرتبط بهصورت شبانهروزی وارد عمل شدند تا کنترل کامل نرمافزار را پس بگیرند. نتیجه این تلاش، یک بهروزرسانی جدید و پایدار بود که این بار بهطور کامل در داخل شرکت توسعه یافته است.
خدمات رایگان، حتی بدون گارانتی
مدیرعامل گروه انتخاب تأکید کرد: «تمامی خدمات برای مشتریان آسیبدیده بهصورت رایگان انجام میشود. از مراجعه حضوری تکنسینها گرفته تا تعویض برد اصلی و راهنمایی تلفنی، برای همه مشتریان کاملاً رایگان است، چه دستگاه گارانتی داشته باشد و چه نداشته باشد.»
برای این عملیات سراسری، بیش از ۹۰۰۰ تکنسین در کل کشور بسیج شدند تا با سه روش اصلی مشکل را برطرف کنند:
- بهروزرسانی خودکار (Force Update): تلویزیونهای متصل به اینترنت بهصورت خودکار بهروزرسانی جدید و سالم را دریافت میکنند.
- راهنمایی تلفنی: کارشناسان بهصورت تلفنی مشتریان را برای بازگرداندن تلویزیون به حالت کارخانه (Recovery) راهنمایی میکنند.
- مراجعه حضوری: در صورت عدم موفقیت دو روش اول، تکنسین با فلش مموری حاوی نرمافزار جدید یا در نهایت با تعویض برد اصلی، دستگاه را احیا میکند.
سیستم عامل و بهروزرسانی نرمافزار تحت کنترل کامل قرار گرفته است
مدیرعامل گروه انتخاب اعلام کرد که در حال حاضر کنترل نرمافزار را در اختیار گرفتهاند و بهروزرسانیهای آینده ایجاد اختلال نخواهد کرد: «ما متعهد هستیم برای جبران این نارضایتی تلاش کنیم و طرحهایی مانند افزایش دوره گارانتی برای جبران این اتفاق را ارائه میکنیم.»
آینده همکاری با تأمینکننده چینی
در پاسخ به این پرسش که آیا همکاری با تأمینکننده چینی ادامه خواهد یافت یا خیر، مدیران اعلام کردند تصمیمگیری نهایی بر عهده هیئتمدیره است. این تصمیم قطعاً بر روابط تجاری آینده اثر خواهد گذاشت. گروه انتخاب تنها به یک شرکت وابسته نیست و برای تأمین قطعات خود سه تا چهار شریک اصلی دیگر نیز دارد. رویکردی که پس از این بحران، اهمیت و کارآمدی آن بیش از پیش آشکار شده است.
