تبلیغات
تبلیغات متنی
محبوبترینها
بارش‌های سیل‌آسا در راه است! آیا خانه شما آماده است؟
بارش‌های سیل‌آسا در راه است! آیا خانه شما آماده است؟
قیمت انواع دستگاه تصفیه آب خانگی در ایران
نمایش جنگ دینامیت شو در تهران [از بیوگرافی میلاد صالح پور تا خرید بلیط]
9 روش جرم گیری ماشین لباسشویی سامسونگ برای از بین بردن بوی بد
ساندویچ پانل: بهترین گزینه برای ساخت و ساز سریع
خرید بیمه، استعلام و مقایسه انواع بیمه درمان ✅?
پروازهای مشهد به دبی چه زمانی ارزان می‌شوند؟
تجربه غذاهای فرانسوی در قلب پاریس بهترین رستوران‌ها و کافه‌ها
دلایل زنگ زدن فلزات و روش های جلوگیری از آن
خرید بلیط چارتر هواپیمایی ماهان _ ماهان گشت
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1835980759
چالش خدمات پس از فروش خودروها
واضح آرشیو وب فارسی:برترین ها: روزنامه دنیای اقتصاد: نتایج رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها در حالی اعلام شد که طبق آن، واردکنندگان در صدر جدول رده‌بندی قرار گرفتند و خودروسازان بزرگ داخلی نیز رده‌های میانی را به خود اختصاص دادند.
این گزارش را که به سه ماه ابتدایی امسال مربوط است، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه و اعلام کرده است و در آن، نام 21 شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش، به چشم می‌آید. بر این اساس، شرکت‌های ایرتویا، اطلس خودرو و آسان موتور سه شرکت برتر در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش بوده‌اند و در بین داخلی‌ها نیز ایساکو توانسته رتبه برتر را به خود اختصاص دهد. این شرکت در حالی رده هفتم را به دست آورده که رقبای اصلی‌اش یعنی سایپایدک و پارس خودرو به ترتیب در جایگاه‌های چهاردهم و دهم جدول نشسته‌اند.
اینکه واردکنندگان در صدر جدول رده‌بندی خدمات پس از فروش قرار گرفته‌اند، موضوع چندان عجیبی هم نیست، اولا با مشتریان بسیار کمتری در مقایسه با شرکت‌های متعلق به خودروسازان کشور سرو کار دارند و ثانیا کیفیت محصولات و قطعات آنها چندان قابل‌مقایسه با خودروهای داخلی نیست. به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، سطح کیفی خودروها و قطعات، نقش بسیار مهمی در میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروها دارد و طبیعی است که مشتریان خودروهای وارداتی، رضایت بیشتری از این خدمات داشته باشند.
به‌عنوان مثال، ایساکو به‌عنوان شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش ایران خودرو، در طول سال با میلیون‌ها نفر از مشتریان سر و کار دارد، مشتریانی که بسیاری از آنها به‌دلیل بروز نقص فنی و خرابی زودهنگام راهی تعمیرگاه‌ها می‌شوند و طبعا جلب رضایت آنها کار آسانی نیست. این در حالی است که واردکنندگان به‌دلیل کیفیت بالای محصولات وارد شده، مواجهه بسیار کمتری با مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش دارند و راحت‌تر و کم‌دردرسرتر می‌توانند رضایت آنها را جلب کنند. البته بدون شک شرکت‌های خدمات پس از فروش داخلی دارای نواقص و ایرادهای کمی و کیفی خاص خود هستند که با بهبود آنها می‌توان به سطح بالاتری از رضایت مشتریان دست یافت.
در این مورد سید رضا حسینی مدیرعامل ایساکو در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» می‌گوید: بر اساس نظرسنجی‌های صورت گرفته، ایساکو نسبت به سه ماهه پایانی سال گذشته، در شاخص رضایت مشتریان، شش امتیاز رشد داشته و این در حالی است که به‌دلیل گستردگی شبکه نمایندگی‌ها و تعداد خودروهای پذیرش شده، هر امتیاز افزایش در این حوزه، نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و اجرای صحیح و کامل فرآیندهای خدمات پس از فروش است.
وی با بیان اینکه با تغییر دستورالعمل‌ها، ارزیابی‌ها سختگیرانه‌تر شده است، تاکید می‌کند: در ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش، شاخص‌هایی همچون نحوه نوبت‌دهی، مدت زمان پذیرش، سهولت دسترسی به نمایندگی‌ها، کیفیت خدمات ارائه شده توسط نمایندگی و... مورد بررسی قرار می‌گیرند. اما از دیگر نکات قابل توجه آمار موردنظر، افت رتبه برخی شرکت‌های بخش خصوصی است، به نحوی که برخی از آنها پیش‌تر در رده‌هایی بالایی قرار داشتند اما حالا به‌دلیل کاهش رضایت مشتریان، دچار نزول شده‌اند. به گفته یکی از کارشناسان شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، دلیل این موضوع به‌طور مستقیم با نوع خودروهای تولیدی در ارتباط است.
وی می‌گوید: برخی از این شرکت‌ها در گذشته محصولات با کیفیت مثلا کره‌ای تولید می‌کرده‌اند، اما حالا به سراغ خودروهای چینی رفته‌اند و طبیعی است که رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش‌شان پایین آمده باشد. دیگر نکته قابل توجه گزارش موردنظر اما به قعرنشینی برخی شرکت‌ها با وجود کسب امتیاز بالا در رضایتمندی مشتریان است. در این مورد نیز کارشناس شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تاکید می‌کند که این شرکت‌ها به دو دلیل در جمع بالانشینان جدول رده‌بندی رضایتمندی مشتریان، قرار نگرفته‌اند.
به گفته وی، دلیل اول، تک نمایندگی بودن آنهاست و دلیل دوم نیز به میزان مراجعات مشتریان به این نمایندگی‌ها مربوط می‌شود، چه آنکه این مراجعات به حدی کم است که مقایسه عملکرد شرکت‌های مربوطه با رقبا، به دور از منطق و انصاف است. اما در گزارش ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، سه مدل امتیازدهی شامل «امتیاز ادراکی»، «امتیاز عملکردی» و «امتیاز کارآیی» به چشم می‌آید که هر یک تعریف خاص خود را دارند. آن طور که یک مقام مسوول در شرکت بازرسی، می‌گوید: «امتیاز ادراکی» به‌صورت مطلق و به اصطلاح صفر و یکی نیست، بلکه نسبی بوده و به احساس مشتریان بستگی دارد؛ به‌عنوان مثال، پاسخ مشتریان به این پرسش که برخورد کارکنان نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، چطور بوده است، یک «امتیاز ادراکی» به‌شمار می‌رود.
این کارشناس در توضیح «امتیاز عملکردی» نیز می‌گوید: این امتیاز به‌صورت صفر و یک است و یک پاسخ مطلق و مشخص دارد؛ به‌عنوان مثال، از مشتری پرسیده می‌شود آیا کارکنان نمایندگی‌ها بابت اخذ هزینه تعمیرات، توضیحی به وی داده است یا نه؛ ازآنجاکه پاسخ چنین پرسش‌هایی یا بلی است یا خیر، امتیاز حاصله، «عملکردی» به‌شمار می‌رود.
وی اما در مورد «امتیاز کارآیی» نیز تاکید می‌کند که این امتیاز مطابق با استانداردهای موجود در آیین‌نامه حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، به شرکت‌های خدمات پس از فروش تعلق می‌گیرد. به گفته این کارشناس، مثلا حداکثر زمان تعمیر خودرو (به جز مواردی که طبق قانون، زمان بیشتری را نیاز دارند) حداکثر 48 ساعت است و از همین رو از مشتری پرسیده می‌شود که آیا خودرو خود را سر وقت مقرر و با کیفیت مناسب، تحویل گرفته است یا نه؛ پاسخ مشتری به چنین پرسش هایی، در جمع «امتیاز کارآیی» قرار می‌گیرد. در نهایت نیز شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، تلفیقی از این سه نوع امتیاز (ادراکی، عملکردی و کارآیی) را محاسبه و در «امتیاز تلفیقی رضایت مشتریان» را به‌عنوان نمره نهایی شرکت‌های خدمات پس از فروش، اعلام می‌کند.
۰۶ شهريور ۱۳۹۵ - ۰۸:۴۴
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: برترین ها]
[مشاهده در: www.bartarinha.ir]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 50]
-
اقتصادی
پربازدیدترینها