تبلیغات
تبلیغات متنی
محبوبترینها
بارش‌های سیل‌آسا در راه است! آیا خانه شما آماده است؟
بارش‌های سیل‌آسا در راه است! آیا خانه شما آماده است؟
قیمت انواع دستگاه تصفیه آب خانگی در ایران
نمایش جنگ دینامیت شو در تهران [از بیوگرافی میلاد صالح پور تا خرید بلیط]
9 روش جرم گیری ماشین لباسشویی سامسونگ برای از بین بردن بوی بد
ساندویچ پانل: بهترین گزینه برای ساخت و ساز سریع
خرید بیمه، استعلام و مقایسه انواع بیمه درمان ✅?
پروازهای مشهد به دبی چه زمانی ارزان می‌شوند؟
تجربه غذاهای فرانسوی در قلب پاریس بهترین رستوران‌ها و کافه‌ها
دلایل زنگ زدن فلزات و روش های جلوگیری از آن
خرید بلیط چارتر هواپیمایی ماهان _ ماهان گشت
صفحه اول
آرشیو مطالب
ورود/عضویت
هواشناسی
قیمت طلا سکه و ارز
قیمت خودرو
مطالب در سایت شما
تبادل لینک
ارتباط با ما
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
مطالب سایت سرگرمی سبک زندگی سینما و تلویزیون فرهنگ و هنر پزشکی و سلامت اجتماع و خانواده تصویری دین و اندیشه ورزش اقتصادی سیاسی حوادث علم و فناوری سایتهای دانلود گوناگون
آمار وبسایت
تعداد کل بازدیدها :
1835747829
ارتقا جایگاه بین المللی ISQI در آینده نزدیک
واضح آرشیو وب فارسی:عصر خودرو: عصر خودرو- شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)، مرجع ارزیابی کیفیت خودرو و خدمات پس از فروش آن در ایران است و با بیش از یک دهه سابقه در این زمینه، حضور پررنگی در این صنعت دارد تا جایی که امروزه گزارش های این شرکت به عنوان معیاری برای ارزیابی وضعیت خدمات پس از فروش خودروسازان از سوی عموم مردم مورد پذیرش قرار گرفته است. بدون شک نمی توان از تاثیر ارزیابی های این مرکز بر ارتقا کیفیت خدمات پس از فروش صنعت چشم پوشی کرد اما با این وجود هنوز نارضایتی هایی در این زمینه از سوی مردم وجود دارد. در این زمینه با مبه گزارش پایگاه خبری« عصر خودرو »، مجموعه ISQI بیش از یک دهه است که در زمینه ارزیابی خدمات پس از فروش خودرو فعالیت می کند. نمی توان منکر تاثیر ارزیابی در ارتقا کیفیت خدمات بود اما از سوی دیگر شاید به طور طبیعی هم با توجه به رقابت میان شرکت ها، در این سال ها کیفیت خدمات رشد می کرد. خود شما چقدر این ارزیابی ها را موثر می دانید؟ اصطلاحی در علم مدیریت وجود دارد که می گوید تا شما نتوانید مقوله ای را ارزیابی کنید امکان توسعه آن نیز وجود ندارد و این مسئله را در گفتگوهایی که با دوستانمان در بخش خدمات پس از فروش شرکت ها داریم هم می بینیم چراکه می گویند با ارزیابی های ISQI می توانند وضعیت خود را تشخیص دهند و ببینند چه مجموعه هایی جلوتر از آن ها هستند و چه مجموعه هایی در پشت سرشان می آیند و به این ترتیب می توانند وضعیت خود را در مقابل رقبا و در مقابل استانداردها ارزیابی کنند. یک نکته مهم در زمینه خدمات آن است که برای خدمات پس از فروش ابعاد و اندازه وجود ندارد. به عنوان نمونه شما وقتی در زمینه یک قطعه خاص صحبت می کنید می تواند آن را بر اساس اندازه هایی که تعریف شده ارزیابی کنید و استاندارد بودن آن بر اساس تست هایی مشخص می شود. در زمینه خدمت وضعیت متفاوت است چون کل پروسه مورد ارزیابی مردم به عنوان مصرف کننده خدمات است و این موضع از برخورد اولیه در نمایندگی تا قطعه ای که بر روی خودرو بسته می شود را شامل می شود. بنابراین برای این که بتوانیم این موضوع را به یک استاندارد و ضابطه تبدیل کنیم کار سختی داشتیم و در سال های اخیر کارهای زیادی در این زمینه انجام شده است. * در این زمینه از استانداردهای بین المللی هم استفاده شده است؟ ما برای این کار ناچار بودیم بنچمارک هایی هم انجام دهیم و استانداردهای بین المللی مرتبط با خدمات پس از فروش را بررسی کردیم. به علاوه برای نزدیک تر شدن نتایج بررسی ها به آنچه مردم به دنبالش هستند، ما نیازهای مشتریان را نیز بررسی کردیم تا بتوانیم ضوابط را بر اساس آنچه مردم به عنوان مشتری نهایی و استفاده کنندگان از این خدمت می خواهند بررسی کنیم. * خواسته های مشتریان چگونه وارد پروسه ارزیابی می شود؟ به عنوان مثال وقتی می خواهید پرسشنامه رضایت مشتری را طراحی کنید باید به سراغ مصرف کنندگان بروید تا بتوانید نیازهای آن ها را درک کنید. در پرسشنامه ما این مسئله از بدو ورود به تعمیرگاه تا انتهای پروسه دیده شده است و به همین دلیل در سوال هایی که در پرسشنامه درج شده از نوبت دهی و کیفیت پذیرش در نمایندگی ها مورد سوال قرار می گیرد و درنهایت تا کیفیت خدمات را شامل می شود. * پس عملا مسیر حرکت را برای ارتقا به نمایندگی ها و شرکت ها نشان می دهید؟ همه این ابعاد وقتی در یک ضابطه جمع می شود به این معنی است که همه شبکه خدمات پس از فروش را با یک دستورالعمل و یک چراغ هشدار مواجه کرده است که مسیر حرکت را مشخص می کند و نشان می دهد در چه بخش هایی ضعف وجود دارد. در حال حاضر وقتی یک تعمیرگاه می خواهد عنوان کند نمایندگی من استاندارد است می داند برای این استاندارد بودن باید چه خصوصیاتی داشته باشد. خود این مسئله باعث می شود تعمیرگاه به دنبال به روز کردن تجهیزات، آموزش پرسنل، آراستگی و ... برود. موضوع دیگر ایجاد فضای رقابتی میان شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش است. بر اساس بررسی هایی که ما در میان شرکت های خدمات پس از فروش انجام داده ایم، پس از اعلام رتبه بندی های ISQI که همه ساله منتشر می شود، شرکت ها برای سال آینده خود هدف گذاری می کنند تا بتوانند رتبه خود را ارتقا دهند. این مسئله باعث ایجاد تحرک در شرکت ها می شود و شرکت ها برای ارتقا رتبه مشکلات خود را بررسی می کنند و برنامه اقدام اصلاحی متناسب با آن تعریف می شود. در کنار این ها و غیر از اقدامات شرکت ها، وقتی امکان ارزیابی شرکت ها وجود داشته باشد و رتبه ها مشخص شود، وزارت صنعت برای شرکت ها هدف گذاری می کند که بازهم منجر به تعریف برنامه های اقدام اصلاحی در شبکه خدمات پس از فروش می شود. * پس درمجموع ارزیابی ها را موثر می دانید. به نظر من ارزیابی های ISQI تاثیر بسیار زیادی در ارتقا کیفیت خدمات پس از فروش دارد و ما این موضوع را به طور واضح می بینیم. * در کنار این باید حقوق مصرف کننده به مردم به عنوان دریافت کنندگان این خدمات هم عنوان شود. در این زمینه چه اقدامی انجام گرفته است؟ یکی از ساده ترین موارد الزامی است که برای نصب تابلو حقوق مشتریان در نمایندگی ها وجود دارد. خود همین مسئله باعث می شود مردم با حقوق خود آشنا شوند و این مسئله درنهایت منجر به این می شود که نمایندگی برای پاسخگویی به مردم کیفیت خدمات خود را ارتقا دهد. ما هرسال با 1.2 میلیون نفر به صورت تلفنی گفتگو می کنیم و موارد سوالات در پرسشنامه را از آن ها می پرسیم. سوالاتی که مطرح می شود استانداردهای تعمیرات و خدمات است. حداقل همین حجم از پرسش شوندگان، با حقوقشان آشنا می شوند و می دانند در طی فرآیند خدمات پس از فروش چه حقوقی دارند. همه این ها درنهایت باعث می شود مشتری حقوق خود را درخواست کند و نمایندگی هم برای پاسخ به این درخواست خود را ارتقا می دهد. * باوجود تمام این اقدامات و ارزیابی ها هنوز هم شاهد نارضایتی هایی از کیفیت خدمات پس از فروش هستیم. البته به طور معمول موارد منفی بازتاب بیشتری پیدا می کنند و طبیعی است کسی به سراغ مشتریان راضی از خدمات نمی رود اما چرا همین حجم از نارضایتی هم وجود دارد؟ ریشه های این مسئله را در کجا می بینید؟ سال گذشته 8.4 میلیون مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش انجام شده است. این عدد بزرگی است به ویژه که در نظر بگیریم ما در بهترین حالت کمتر از دو میلیون دستگاه خودرو در سال تولید و وارد کشور کرده ایم. بر اساس برآورد ما حدود 2.5درصد از این حجم مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش به طور مطلق ناراضی هستند که رقمی در حدود 200هزار نفر است. این 200 هزار نفر برای ایجاد موجی از نارضایتی از خدمات پس از فروش خودرو کافی است. با توجه به اینکه حجم دریافت خدمات پس از فروش از سوی مالکین خودرو با بالا است همین 2.5درصد تعداد زیادی خواهد بود. یک نکته دیگر هم شکل پوشش دهی این اخبار است. متاسفانه گاهی شاهد هستیم با دو یا سه مصداق از یک مشکل، آن را به کل یک صنعت تعمیم می دهند. این مبنای قضاوت نیست چون اگر به علم آمار معتقد باشیم باید بر اساس نمونه گیری عمل کنیم و این کاری است که ما در ISQI انجام می دهیم. عملا در گزارش هایی که در این زمینه منتشر می شود نمونه های ناراضی پوشش داده می شود و 8.2 میلیون نفر که طیفی از رضایتمندی را دارند پوشش داده نمی شوند. طبیعی است که از این 8.2 میلیون نفر گزارشی تهیه نمی شود. البته فراموش نکنیم این حق مشتری است که خدمات پس از فروش مناسب دریافت کند و دلیل ندارد مشتریان راضی از خدمات، رضایت خود را اعلام کنند چون دریافت خدمات مناسب جزو حقوق مشتریان است. به همین دلیل تاکید می کنم در ارزیابی هایی که در این زمینه انجام می شود باید به ظرف بزرگی که از آن نمونه گیری می شود دقت کرد. * اگر بخواهیم مقایسه ای میان سطح خدمات و رضایت مندی مشتریان میان ایران و کشورهای پیشرو در جهان داشته باشیم ما در چه سطحی هستیم؟ من از دو وجه می توانم به این سوال پاسخ دهم. یکی بحث زیرساخت های خدمات پس از فروش است که شامل مواردی مثل تجهیزات نمایندگی ها، تعداد نمایندگی ها و ... است و بحث دیگر شاخص رضایت مشتری است. در زمینه زیرساخت ها بر اساس بازدیدهایی که ما داشتیم می توانم بگویم به لحاظ زیرساخت ها تفاوت زیادی به سطح بین المللی نداریم. زمانی که رنو وارد ایران شد و قصد توسعه شبکه خدمات پس از فروش خود را داشت تعداد زیادی از نمایندگی های ایران خودرو و سایپا مورد تایید کارشناسان این شرکت قرار گرفتند و بعضی دیگر هم با تغییراتی توانستند تاییدیه را کسب کنند. در مقابل شاخص رضایت مشتری ها است که با کشورهای پیشرفته دنیا در این زمینه تفاوت دارد. بر اساس آخرین ارزیابی که ما انجام دادیم، شاخص رضایت از خدمات پس از فروش در کشور ما حدود 68درصد است. این شاخص در شرکت های بزرگ جهان رقمی در حدود 80درصد است. * به گفته شما در زیرساخت ها تفاوتی وجود ندارد. پس از این تفاوت در میزان رضایت مندی از کجا ناشی می شود؟ این تفاوت ناشی از زیرساخت ها نیست بلکه ناشی از کیفیتی است که از خودرو می گیریم. در خودروهای ما به طور متوسط تعداد عیب در سه ماهه نخست مالکیت 4.6 در هر خودرو است. این عدد در دنیا حدود 1.5است. به این ترتیب حدود سه برابر عیب محصولات ما در ایران بیشتر از دنیا است. این مشکلات بعدا خود را در خدمات پس از فروش نشان می دهد و عملا بخشی از نارضایتی به این موضوع مربوط می شود. پاسخ دادن به این نارضایتی در خدمات پس از فروش دشوار است چون مردم پس از خرید خودرو، خدمات پس از فروش را به عنوان مرجع رفع مشکلات می دانند درحالی که رفع بعضی از این عیوب در خدمات پس از فروش دشوار است و همین مسئله باعث نارضایتی مشتریان می شود. * مجموعه ISQI به طور دوره ای دستورالعمل ضوابط و شرایط خدمات پس از فروش را به روز می کند و طبیعی است یکی از اصلی ترین برنامه های شما، جمع آوری اطلاعات لازم برای ویرایش بعدی این دستورالعمل باشد. در کنار این، مجموعه ISQI چه برنامه هایی برای آینده نزدیک دارد تا بتواند سطح خدمات پس از فروش در صنعت خودرو را ارتقا دهد؟ اتفاق مهمی که در سال 93 برای ما رخ داد این بود که تمام ضابطه های ارزیابی کیفیت خودرو، خدمات فروش، خدمات پس از فروش و موضوعات مرتبط با رضایت مشتریان را به روز کردیم. این به روزرسانی فضایی را ایجاد می کند که در دو سال آینده یک تغییر کیفی قابل توجه در موضوع خدمات پس از فروش و کیفیت خودرو داشته باشیم. موضوعی که ما در ISQI بر روی آن تمرکز داریم آن است که با توجه به بازنگری های انجام شده زیرساخت های خود را در ISQI به روز کنیم که شامل تجهیزات و نیروی انسانی است. ما توافقاتی با شرکت های بزرگ بین المللی داشتیم تا بتوانیم ارزیاب ها را با متدهای روز دنیا آموزش دهیم. ارزیاب های ما باید وقتی وارد یک مجموعه می شوند احاطه کاملی به روند کار داشته باشند تا بتوانند یک موج کیفی ایجاد کنند. نکته دیگری که در ISQI به دنبال آن هستیم مباحث مربوط به IT است. در حال حاضر نتایج بازدیدهای ما از نمایندگی ها به صورت الکترونیکی ثبت و به مرکز منتقل می شود و به این ترتیب از سیستم کاغذی جدا شده ایم. این مسئله به دلیل حجم بالای تراکنش نیاز به زیرساخت های قوی در بخش IT دارد و به همین دلیل در این زمینه تمرکز ویژه ای داریم. مسئله بعدی پیگیری عضویت در جوامع بین المللی بازرسی است. با این عضویت می توانیم تبادلات اطلاعاتی خوبی با دنیا داشته باشیم. * به نظرم حضور در جوامع بین المللی می تواند نقش مهمی در ارتقا جایگاه ISQI داشته باشد چراکه در حال حاضر صحبت از حضور شرکت های خودروساز بین المللی در ایران است. با ورود آن ها شاید نیاز باشد استانداردهای خود را ارتقا دهیم چون با دانش و استانداردهای ملی نمی توان در سطح بین المللی عمل کرد. دقیقا به همین دلیل است که به دنبال مشارکت و همکاری با شرکت های بین المللی هستیم. با فعالیت هایی که در یک سال اخیر انجام داده ایم امیدواریم به زودی بتوانیم همکاری های مشترک بیشتری با شرکت های بازرسی بین المللی در این زمینه انجام دهیم. با توجه به اینکه صنعت خودروی ایران در حال ارتقا خود با همکاری شرکای بین المللی است ما هم باید بتوانیم خود را متناسب با این رشد ارتقا دهیم و به همین دلیل در این زمینه از قبل برنامه ریزی کرده ایم تا استانداردها و زیرساخت ها و بازرسان، همه در حد استانداردهای بین المللی باشند. * طرح مرکز تست جاده ای از مدت ها قبل مطرح شد اما مدتی مسکوت ماند. ISQI چه نقشی در این مرکز دارد؟ فعالیت های مرکز تست جاده ای در چه مرحله ای است؟ ما از ابتدای شکل گیری این مرکز جزو سهامداران آن بودیم و در حال حاضر هم در این زمینه فعال هستیم. آقای نعمت زاده با حضورشان در وزارت صنعت، حمایت های زیادی از این مرکز کردند چون پیش از آن کار به مدت دو سال متوقف بود. با ورد آقای نعمت زاده به وزارتخانه مشکل زمین این پروژه مرتفع شد تا ادامه فعالیت های عمرانی انجام شود. در حال حاضر مشاور خارجی این پروژه انتخاب شده و طرح ها ارائه شده است. این شرکت آلمانی مراکز تست بزرگی در جهان را طراحی کرده است و تجربه زیادی در این زمینه دارد. پیمانکارهای پروژه هم انتخاب شده اند و در حال کار در محل پروژه هستند. بر اساس برنامه ریزی هایی که انجام شده، تا اواخر امسال فاز اول مرکز که تست سرعت بالا است راه اندازی شود. انجام فازهای بعدی این مرکز نیاز به سرمایه گذاری های بیشتری دارد. * یکی از دلایلی که مشتریان پس از دوران گارانتی به نمایندگی های مجاز مراجعه نمی کنند غیر از بحث های مربوط به نوبت دهی، هزینه های خدمات در این مراکز است. تفکر کلی این است که این خزینه تعمیرات در این مراکز بیشتر از تعمیرگاه های متفرقه است. در زمینه نرخ های تعمیرات این مراکز نظارتی وجود ندارد؟ ما به این شکل که مستقیما هزینه ریالی را برای خدمات تعیین کنیم وارد نمی شویم. ما تاکید می کنیم باید نرخ زمانی استاندارد تعمیرات تدوین شود و روی این مسئله نظارت و بررسی می کنیم. بعد از این، قیمت هر ساعت کار در این نرخ استاندارد ضرب می شود تا هزینه نهایی به دست آید. ما بر روی این نرخ نظارتی نداریم و این موضوع به اتحادیه های صنفی برمی گردد. یکی از مشکلات مردم الزاما آن هزینه نیست بلکه معتقدند در نمایندگی ها هزینه تراشی می شود. به فرض بعضی از مراجعه کنندگان معتقدند اقداماتی بیش از آنچه لازم بوده بر روی خودرو انجام شده و هزینه آن از مشتری اخذ می شود. ضابطه این موضوع در آیین نامه نظارت بر حقوق مصرف کنندگان دیده شده است و بر اساس آن اگر در نمایندگی و تعمیرگاه ایرادی در خودرو دیده شود که باید رفع شود قبل از اقدام باید با مشتری تماس گرفته شود که آیا مایل به انجام این هزینه هست یا نه. نظارت بر این موضوع اندکی دشوار است و بخشی از نارضایتی ها هم از همین جا ناشی می شود چراکه هزینه خدماتی که در نمایندگی ها داده می شود با توجه به تجهیزات و سطح آموزش پرسنل، چندان بالاتر از تعمیرگاه های متفرقه نیست. برای آگاهی از تازه های جهان خودرو، جدیدترین قیمت ها و بازار خودرو ایران اینستاگرام خودرو امروز را دنبال کنید و جهت دریافت آخرین اخبار از طریق تلگرام به کانال اختصاصی عصر خودرو ( https://telegram.me/asrekhodro ) بپیوندید. برای دریافت آخرین نسخه از نرم افزار تلگرام اینجا را کلیک کنید.
جمعه ، ۱۰مهر۱۳۹۴
[مشاهده متن کامل خبر]
این صفحه را در گوگل محبوب کنید
[ارسال شده از: عصر خودرو]
[مشاهده در: www.asrekhodro.com]
[تعداد بازديد از اين مطلب: 12]
-
گوناگون
پربازدیدترینها