CRM ابری چیست؟

دنیای تجارت با گذشت زمان دچار تغییرات بسیاری شده و بسیاری از واژه‌ها فراموش شده‎اند و بسیاری دیگر نظیر CRM ابری سر زبان‎ها افتاده‌اند؛ با این وجود بسیاری از فعالان این عرصه و صاحبان کسب‎وکارها نمی‎دانند که CRM ابری چیست؟ چه مزایایی دارد و یا اساسا فرق CRM ابری با CRM لوکال یا محلی در چیست؟

در واقع بسیاری از ماهیت CRM که به شرکت‎ها و سازمان‎ها چه بزرگ و چه کوچک، اجازه می‎دهد روابط بهتری با مشتریان خود داشته باشند و این ارتباط را مدیریت کنند، باخبرند؛ اما از دو دسته کلی آن و به‌ویژه نسخه مبتنی‌بر فضای ابری و مزایای CRM ابری چندان اطلاعی ندارند و اگر شما هم جزو این دسته هستید، به هیچ وجه ادامه این متن را از دست ندهید!

آشنایی با CRM ابری

در پاسخ به پرسش CRM ابری چیست می‎توان گفت که اساسا به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که در فضای ابری میزبانی شده و به وسیله اینترنت در دسترس است، CRM ابری یا Cloud CRM می‏گوییم؛ در واقع به بیان دقیق‌تر، همان نرم افزار CRM است که تمام داده‎ها و برنامه‎ها روی سرورهای ارائه دهندگان قرار گرفته و افراد از طریق اینترنت می‎توانند به آن دسترسی داشته باشند و با نام‎های CRM مبتنی بر ابر، SaaS و CRM  آنلاین هم شناخته می‎شود.

در واقع در این نوع از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به جای این که به ارائه دهندگان برای نصب این نرم افزار هزینه‎ای بپردازید، آن هزینه را به آ‌ن‌ها بابت میزبانی داده‎های مشتریان از راه دور پرداخت خواهید کرد؛ تمام اعضای مجموعه‎تان می‎توانند از طریق شبکه جهانی اینترنت روی هر دستگاهی و در هر مکانی حتی در سفر هم با توجه به سطوح دسترسی تعیین شده توسط مدیر سیستم، حتی به طور همزمان به آن دسترسی داشته باشند.

گفتنی است که این پلتفرم ابری به دلیل عدم محدودیت‎های رایج و صرفه‌جویی در هزینه‎ها، از چنان محبوبیتی در دنیای تجارت برخوردار شده که دیگر مشاهده‏ی استفاده از مدل‎های سنتی غیرعادی شده است؛ در واقع پیش‌بینی 35 میلیارد دلاری بازار Cloud CRM تا سال 2023 به خوبی از میزان اهمیت این پلتفرم حکایت داشته و ظاهرا اگر شما هم می‎خواهید در این عرصه فعالیت کنید و از رقبای خود عقب نمانید؛ چه عاشق این نسخه از نرم افزار باشید چه از آن متنفر باشید، راهی جز استفاده از آن نخواهید داشت!

مزایای CRM ابری

حال که فهمیدیم CRM ابری چیست و تا چه اندازه در دنیای مشاغل محبوب شده، باید به مزایای آن هم اشاره کنیم که دلیل این حجم از محبوبیت شده و موجب شده تا بسیاری به آن روی آورند؛ مزایایی از جمله:

عدم نیاز به استقرار سرورها در CRM ابری

وقتی صحبت از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فضای ابری می‎شود، اولین موردی که به ذهن خطور می‏کند عدم نیاز به استقرار سرورها و میزبانی از راه دور داده‎ها است؛ به لطف این مورد از مزایای CRM ابری، دیگر لازم نیست تا سخت افزار گران تهیه کنید یا کارکنان اضافی استخدام نمایید و صرفا با اتصال به اینترنت همه چیز روبه‎راه است!

زمانی که نیازی به نصب سرور نباشد، طبیعتا هزینه‎های نصب و نگهداری و تعمیر و... که وجود دارد حذف می‌شود؛ حتی می‎توانید از شر هزینه تیم فناوری اطلاعات هم خلاص شده و می‏توانید منابع تامین شده از این صرفه‌جویی را صرف توسعه بیشتر کسب‎وکارتان کنید. از دیگر چالش‌های نوع محلی نرم افزار CRM فرآیند نصب پیچیده‎ی آن بود که با استفاده از  CRM ابری، این فرآیند جای خود را به ثبت نام در وب ‎سایت و سپس آغاز فعالیت داده است!

کاهش هزینه‎ها در CRM ابری

در دنیای تجارت هر چیزی که هزینه‎ها را کاهش داده و سود را بیشتر کند محبوب خواهد شد و همان گونه که گفته شد، کاهش هزینه‎ها یکی از مزایای CRM ابری است که به دلیل عدم نیاز به نصب سرور، هزینه‎ای بابت استخدام کارکنان بخش فناوری اطلاعات و نگهداری زیرساخت‎های سخت افزاری ندارد و تمامی این مسئولیت‎ها و به‌روزرسانی‎ها و رفع اشکالات و... بر عهده‎ی فروشنده این نرم افزار خواهد بود.

CRM ابری به هیچ وجه یک سرمایه گذاری پرخرج نیست و اصلا لازم نیست پول هنگفتی را یک باره خرج کنید و پای هیچ مجوز یا سخت افزار اضافی‎ای نیز در میان نیست؛ در واقع این پلتفرم معمولا با اشتراک‌های ماهانه یا سه ماهه فعالیت کرده و هیچ هزینه پنهانی به شما تحمیل نخواهد کرد! به عبارت دیگر شما با پرداخت ماهانه یا سه ماهه، می‎توانید ریسک مالی را تا حد زیادی کاهش داده و به جای خالی شدن یک باره حساب، جریان نقدی کسب‎وکارتان را بهبود ببخشید.

سهولت در استفاده

استفاده از Cloud CRM بسیار ساده بوده و تنها کافی است با اطمینات از اتصال خود به اینترنت، بسته نرم افزاری مدنظر با نرخ اشتراک آن را تهیه و پس از وارد کردن جزئیات دسترسی که در اختیار شما قرار گرفته، وارد شوید. همچنین شما یا کارکنان مجموعه‎تان هرگاه نیاز داشتید به سادگی از هر نقطه و هر زمانی با انواع وسایل دیجیتال از کامپیوتر و لپ تاپ تا گوشی‎های هوشمند، می‎توانید به آن دسترسی پیدا کنید.

سطح امنیت بالا

یکی از مزایای CRM ابری که برای بسیاری از افراد از اهمیت بالایی هم برخوردار است، سطح امنیت بالای این پلتفرم است؛ در واقع این نرم افزار به شما این امکان را می‎دهد که به صورت ایمن اطلاعات ارزشمند خود را از راه دور ذخیره نمایید. در واقع سطح امنیت بالا، اقدامات امنیتی موثر و استفاده از فناوری به‎روز به منظور نظارت بر ایمنی اطلاعات شما توسط سرورهای میزبان و پشتیبان‏گیری منظم و پیوسته از داده‎ها، امکان دسترسی غیر مجاز به اطلاعات و همچنین از دست دادن داده‎ها به شکل تصادفی و براساس مسائل فنی را تا حد بسیار زیادی کاهش داده است.

همچنین باید اشاره کرد که تامین امنیت Cloud CRM برعهده‎ی ارائه دهندگان خواهد بود. بسیاری از افراد پس از این که دریافتند که CRM ابری چیست و قصد استفاده از آن را دارند، نگران سطح امنیت این پلتفرم خواهند بود و ارائه دهندگان هم که از این قضیه آگاه‎اند، سعی در ایجاد یک محیط ایمن و ارتقای سطح امنیت نرم افزار داشته تا اعتماد آن‎ها را جلب کنند.

سازگار و منعطف

در دنیای تجارت امروز یکی از موضوعات حائز اهمیت که از مزایای CRM ابری هم به حساب می‎آید، توانایی ادغام شدن یک نرم افزار با برنامه‎های دیگر و سازگاری با کل سیستم است که امکان تبادل داده‎ها را فراهم کرده و کارایی را به بیشترین حد ممکن خواهد رساند و معمولا محصولات مستقل دیگر چندان مورد توجه نیستند. همچنین نرم افزار Cloud CRM این امکان را فراهم خواهد کرد تا بنابر نیاز و شرایط خود امکانات محدودی را برای آغاز کار انتخاب کرده و پس از مدتی که نیازها و شرایط کسب‎وکار شما دستخوش تغییر کرد، با استفاده از گزینه ارتقا، امکانات بیشتری را در اختیار داشته باشید.

قابل اعتماد بودن CRM ابری

اختلال جدی در CRM سازمان می‎تواند چالش مالی بزرگی برای شما باشد یا نگران از دست دادن اطلاعات خود باشید، اما پس از این که فهمیدید CRM ابری چیست به خوبی درخواهید یافت که این مسائل به ندرت برای این پلتفرم مبتنی بر ابر پیش آمده و پشتیبان‎گیری منظم و وجود کپی‌های بسیار از یک سرور واحد و همچنین امکان بازیابی اطلاعات، قابل اعتماد بودن این نرم افزار را بیش از پیش خاطر نشان خواهد کرد.

فرق CRM ابری با CRM لوکال

پس از این که فهمیدیم CRM ابری چیست و از مزایای آن گفتیم، وقت آن است که به تفاوت‏های دو دسته‎ی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یعنی CRM ابری و CRM در محل یا لوکال ((On-Premise بپردازیم اما ابتدا بگذارید به سراغ آمار برویم.

تا سال 2088 بیش از 88 درصد از مشاغل، نرم افرار مستقر در محل را انتخاب می‎کردند اما امروزه بیش از 90 درصد کسب‌وکارهایی که ازCRM  استفاده می‎کنند، نسخه مبتنی‌بر فضای ابری را ترجیح می‎دهند؛ در انواع و اقسام نظرسنجی‌ها هم این Cloud CRM است که جایگاه بالاتری از مدل قدیمی‎تر را به خود اختصاص داده است.

اما از آن‌جایی که انتخاب یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، یک تصمیم استراتژیک و مهم به حساب می‎آید، آگاهی از فرق CRM ابری با CRM لوکال می‎تواند برای انتخابی صحیح به شما کمک کند؛ تفاوت‎هایی از جمله:

• در CRM ابری نمایندگان فروش، بازاریابان، مدیران اجرایی و شرکا و... می‎توانند در لحظه به داده‎های به‌روز در هر مکانی دسترسی داشته و آن‎ها را به اشتراک بگذارند اما با خرید CRM لوکال تمام این مسائل محدود به تایم کاری و حضور در مکانی مشخص خواهد بود.
• قطع شدن اتصال به اینترنت، کل فرآیند CRM ابری را برای کسب‎وکار شما متوقف خواهد کرد اما در خرید و استفاده از CRM لوکال تنها قطع شدن برق است که دسترسی شما به داده‎ها را مختل خواهد کرد.
• برای کسب‎وکارهای کوچک با منابع محدود که طبیعتا بودجه کمی برای بخش فناوری اطلاعات خود در نظر خواهند گرفت، استفاده از مزایای CRM ابری هوشمندانه‎تر خواهد بود؛ چرا که CRM مستقر در محل، تمام جنبه‎های مدیریت پلتفرم را بر دوش شما و بخش فناوری اطلاعات شرکت خواهد انداخت.
• از فرق CRM ابری با CRM لوکال همچنین می‎توان به پشتیبان‎گیری منظم و پیوسته در مقابل انجام این فرآیند توسط تیم IT اشاره کرد.
• استفاده ازCRM On-Premise  می‎تواند امکان سفارشی سازی و پیکربندی را برای شما فراهم کرده تا بتوانید با ایجاد تغییراتی، تناسب این نرم افزار با کسب‎وکارتان را ارتقا دهید و ادغام با سایر برنامه‎ها را بهتر از Cloud CRM تجربه کنید.
• یکی از موارد فرق CRM ابری با CRM لوکال که از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، هزینه‎های پایین‎تر نسخه مبتنی بر فضای ابری از همان ابتدا است که به دلیل عدم نیاز به پرداخت هزینه‏های پنهان نظیر تعمیر و نگهداری زیرساخت‎ها یا هزینه نصب یا این که حتی برخی فروشندگان تعداد کاربران سیستم را هم در نظر نگرفته و بدین ترتیب برای کسب‎وکارهای کوچک بسیار مقرون به‌صرفه خواهد بود.

اما نسخه مستقر در محل، علاوه‎بر هزینه نصب، هزینه‎های نگهداری و تعمیر، دارای هزینه تیم IT و خرید سخت افزارها و مواردی از این دست نیز خواهد بود.

• اما باید در بحث هزینه باید توجه داشت که CRM لوکال دارای هزینه‎ی ماهانه نبوده و تنخا یک‌بار هزینه‎ آن را پرداخت خواهید کرد. همچنین برای شرکت‎ها و سازمان‎های بزرگ با کاربران پرتعداد، پلتفرم داخلی می‎تواند به مراتب مقرون به‌صرفه‎تر از پلتفرم مبتنی بر فضای ابری باشد.
• یکی دیگر از موارد مهم تفاوت این دو، بحث امنیت آن‎ها است که برخلاف نظرسنجی‌ها که بسیاری از افراد در آن‎ها پلتفرم لوکال را ایمن‏تر دانسته‎اند، این پلتفرم ابری است که سطح امنیتی بالاتری دارد البته به شرط این که مسائل ایمنی را با مسئولیت‎پذیری کامل انجام دهید.

نکات مهم در هنگام انتخاب CRM ابری

 حال که به پرسش" CRM ابری چیست" پاسخ دادیم و از مزایای آن گفتیم و به تفاوت‎ها با CRM لوکال هم اشاره کردیم، بد نیست تا نکات مهمی را بیان کنیم که در هنگام انتخاب این نرم فزار باید به آن دقت کنید؛ نکاتی چون:

• در مورد اهداف، نیازها و شرایط کسب‎وکارتان واضح باشید؛ مهم‎ترین معیار انتخاب این پلتفرم نیاز‌ها و شرایط کسب ‌و کار شما است و اگر به طور واضح به آن‌ها و انتظاراتی که دارید توجه نکنید، در ادامه با مشکلاتی مواجه خواهید شد.
• به دنبال یک راه حل انعطاف پذیر باشید؛ ادغام با سایر برنامه‌ها و قابلیت ارتقا و در کل منعطف بودن یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید مدنظر داشته باشید. مثلا در صورتی که در سازمان خود از مرکز تلفنی ویپ استفاده می‌کنید بهتر است به دنبال راهکاری باشید که در آن امکان برقراری ارتباط بین CRM و مرکز تماس ویپ وجود داشته باشد تا اطلاعات ثبت شده در سیستم VOIP سازمان نیز در سامانه‌ی مدیریت مشتریان شما ثبت شده و مورد ارزیابی قرار گیرد.
• اعتبار ارائه دهندگان را بررسی کنید؛ از آن‌جایی که بسیاری از موارد پشتیبان‌گیری و تامین امنیت و بازیابی داده‌ها و... بر عهده‌ی رائه دهندگان پلتفرم مبتنی بر فضای ابری است؛ از این رو توجه به شهرت و اعتبار ارائه دهندگان بسیار حائز اهمیت است.

سخن پایانی و جمع‌بندی در مورد CRM ابری

در پایان باید اشاره کرد که سیستم‌های CRM  مبتنی بر ابر، فرآیندهای کسب‌وکار خودکار را برای مدیریت سفر کامل مشتری ارائه می‌کنند که افراد قادر می‌سازد تا نقاط بین بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را به هم متصل کنند و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا تعاملات مشتری را در کل سفر مشتری به طور مؤثر مدیریت کنند.

از این رو اصلا جای تعجب نیست که پرسش CRM  ابری چیست به یکی از نتایج پرتکرار موتورهای جست‌وجو بدل شده است؛ پلتفرمی که پر از مزیت‌های کاربردی بوده و به واسطه‌ی تفاوت‌هایی با CRM  لوکال، انتخابی عالی برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط باشد!