صدای آژیرها در خیابان سهروردی پیچید و نگرانی را در دل شهروندان برانگیخت. گزارش‌های اولیه حاکی از تماس‌های اضطراری از ساختمانی در این منطقه است که ظاهراً دچار حادثه‌ای شده است. جزئیات دقیقی از نوع حادثه و وضعیت ساکنان هنوز در دست نیست، اما همین تماس‌های نجات‌دهنده، موجی از نگرانی و تلاش برای امدادرسانی فوری را به همراه داشته است. نیروهای امدادی و آتش‌نشانی به سرعت راهی محل شده‌اند تا ضمن بررسی وضعیت، اقدامات لازم برای حفظ ایمنی و کمک به افراد احتمالی گرفتار در ساختمان را انجام دهند. اخبار تکمیلی در خصوص این حادثه و جزئیات آن متعاقباً اعلام خواهد شد.
۱۴۸۰، خط امید: روایت شنیدن و همدلی در مرکز مشاوره بهزیستی
اینجا خبری از اتاق های مجلل مشاوره با مبلمان چرمی گران قیمت و تابلوهای پر زرق و برق با جملات کلیشه ای انگیزشی نیست. انتظار شنیدن نسخه های تکراری مانند «زندگی زیباست» یا «اول باید خودت را دوست داشته باشی» را هم نداشته باشید. در عوض، فضایی ساده و کاربردی حاکم است: یک میز معمولی، یک دستگاه تلفن، و جریان بی وقفه تماس هایی از انسان هایی که به نقطه شکست رسیده اند یا قلب و ذهنشان لبریز از درد و اندوه است. در این مرکز، هدف اصلی، راه انداختن کار مردم است؛ بدون هیچ گونه قضاوتی، مشاوران فقط گوش می سپارند و در لحظاتی که فردی در تاریکی مطلق فرو رفته و راه پیش رویش را نمی بیند، با ارائه چند راهنمایی کلیدی، یاری اش می کنند تا شاید کورسوی امیدی در دل ناامیدش جوانه بزند.
در یکی از خیابان های پر رفت و آمد محله سهروردی تهران، ساختمانی پنج طبقه، مرکز جامع خدمات مشاوره سازمان بهزیستی را در خود جای داده است. این ساختمان، با ظاهری معمولی، در باطن خود دنیایی از استیصال و امید را پنهان کرده است. هر بار که زنگ تلفنی در یکی از اتاق هایش به صدا در می آید، نشانه درخواست کمکی از سوی فردی است که در نقطه ای از مسیر زندگی اش با مانعی بزرگ روبرو شده و آخرین امیدش به صدای گرم و راهنمایی های روانشناسان پشت خط ۱۴۸۰ است. این مشاوران، مانند عوامل گمنام پشت صحنه یک فیلم بزرگ هستند؛ نامشان هرگز در تیتراژ پایانی زندگی افرادی که یاری شان می کنند، نوشته نمی شود. آن ها بی آنکه قضاوتی کنند، به دقت به داستان زندگی ها گوش می دهند و گاه حتی با راهنمایی های به موقع خود، جانی دوباره به فرد می بخشند. معجزه حضورشان درست از همان لحظه ای آغاز می شود که گوشی را بر می دارند و با صدایی آرام می گویند: «الو؛ صدای مشاور، بفرمایید.»
سه طبقه از این ساختمان به ۵۷ کابین کوچک اختصاص یافته است که پشت سر هم، مانند واگن های یک قطار، ردیف شده اند. در هر کابین، یک روانشناس متخصص نشسته و آماده پاسخگویی به تماس هاست. این تیم وظیفه پوشش تمام تماس های دریافتی از استان تهران برای ارائه خدمات مشاوره و روانشناسی رایگان را بر عهده دارد. پشت هر کدام از این گوشی ها، انسانی دلسوز نشسته که هویتش برای تماس گیرنده ناشناس باقی می ماند. در زمانه ای که گاه افراد حوصله شنیدن درد دل نزدیک ترین عزیزانشان را هم ندارند، همین گوش سپردن صبورانه و بی قضاوت مشاوران گمنام این مرکز، می تواند به مثابه یک معجزه کوچک در دل تاریکی مطلق زندگی یک فرد باشد. هیچ کس نمی داند وقتی دستشان را برای برداشتن گوشی دراز می کنند، خودشان با چه افکار و زخم هایی دست و پنجه نرم می کنند.
صداهایی از پشت خط: روایت تماس ها
در راهروهای نسبتا باریک مرکز، سکوتی سنگین اما پر از تمرکز حاکم است. درب برخی کابین ها نیمه باز است و نور ملایمی از آن ها به بیرون می تابد، در حالی که برخی دیگر بسته اند و چراغ بالای درشان خاموش است، نشانه ای از آنکه مشاور در حال مکالمه است. تجهیزات داخل هر کابین بسیار ساده است: یک میز کوچک، یک تلفن و یک هدفون. خبری از همهمه، خنده یا شوخی های رایج در محیط های کاری دیگر نیست. همه با چهره هایی جدی و متمرکز، تمام حواس خود را به صدایی سپرده اند که از آن سوی خط به گوش می رسد.
نگاه ها عمیق و جدی است، دست ها گاه به گاه نکاتی را روی کاغذ یادداشت می کنند و گوشی های تلفن، گویی بار سنگین مشکلات و دغدغه های زندگی های بی شماری را بر دوش می کشند. به محض شنیدن صدای زنگ تلفن، هر کدام از روانشناسان به سرعت هدفون را روی گوش خود می گذارند. در این لحظه، دیگر مهم نیست که خودشان چه مشکل یا دغدغه ای دارند؛ تمام تمرکزشان معطوف به فردی می شود که در آن سوی خط، به هر دلیلی، احساس تنهایی و بی پناهی می کند و نیازمند گوشی شنواست. و دوباره آن جمله آرامش بخش: «الو، صدای مشاور، بفرمایید.»
تلفن ها بی وقفه زنگ می خورند. هر زنگ، داستانی متفاوت و انسانی با مشکلی منحصر به فرد را به همراه دارد. صدای مضطرب مادری به گوش می رسد که از اشتباهات املایی مکرر فرزند خردسالش و عدم تلاش او برای بهتر شدن، به ستوه آمده است. او خود را معرفی می کند و شروع به گلایه می کند: «به پسرم می گم ببین دوستات چقدر خوب می نویسن، غلط ندارن. بهم می گه منم خوبم! می گم آره پسرم تو بهترینی، ولی دقت کردی چند نفر از دوستات غلط دارن؟… یه بار دیکته شو خیلی بدخط نوشته بود، معلمش نوشته بود بیشتر تلاش کن. من که برگه رو دیدم فکر کردم پر از غلطه، ولی بعد دیدم فقط طرز نوشتن کلماتش ایراد داره.»
روانشناس با صبوری تمام گوش می دهد و اجازه می دهد مادر تمام نگرانی ها و افکارش را بیرون بریزد. مادر ادامه می دهد: «مامانای دیگه می گن بچه ت تنبله، ولی من بهش می گم تو توانایی های دیگه ای داری. تشویقش هم می کنم، ولی انگار این چیزا مثل مودب بودن یا درس خوندن براش امتیازی نداره، فقط املاش مهمه.»
روانشناس با لحنی آرام و همدلانه پاسخ می دهد: «اون قسمتی که گفتید به پسرتون می گید دیدی بقیه غلط ندارن؟ این شاید ناخودآگاه حس مقایسه رو بهش بده. یا وقتی می پرسید کی بیست شد؟، ممکنه اینطور برداشت کنه که ارزشش فقط به نمره بیسته. در حالی که مشکل اصلی شاید دست خط باشه، نه ارزش ذاتی فرزندتون. شاید یک کلاس خوشنویسی بتونه کمک کننده باشه. در مورد غلط های املایی هم، وقتی برگه شو می بینید، اول کلماتی که درست نوشته رو ببینید و تشویقش کنید. بعد در مورد بهتر نوشتن حروفی که اشتباه نوشته باهاش صحبت کنید و بگید کمکش می کنید بهتر بنویسه. اما از تشویق های اغراق آمیز مثل اینکه تو خیلی خوبی، پرهیز کنید.» مکالمه ادامه می یابد و با راهنمایی های مشاور، مادر احساس سبکی و آرامش بیشتری می کند.
روایت مشاوران: زخم ها و دلگرمی ها
پس از شنیدن بخشی از مکالمات و مشاهده تلاش روانشناسان برای یافتن راه حل، به سراغ خود این افراد می رویم؛ کسانی که سعی دارند نوری در تاریکی زندگی دیگران بتابانند. از آن ها درباره تاثیرگذارترین تماس هایی که در ذهنشان حک شده است، می پرسیم.
“نازنین”، کارشناس ارشد مشاوره که پیشتر مشغول یادداشت برداری از تماس قبلی بود، خودکارش را کنار می گذارد و می گوید: «حدود ۱۸ سال است که مشاوره می دهم، هم حضوری و هم تلفنی. تخصص اصلی من کودک، نوجوان و خانواده است و همیشه کار با نوجوانان را بیشتر دوست داشته ام. اخیرا به دلیل چالش های خاص این دوران، تماس ها برای رده سنی ۱۰-۱۱ تا ۱۸ سال خیلی زیاد شده است. مشکلاتشان بیشتر حول محور استفاده از گوشی و اینترنت، بازی های آنلاین و نحوه ارتباط با خانواده می چرخد. جالب است که حدود ۸۰ درصد تماس ها در مورد مشکلات نوجوانان، از سوی والدینشان است و تنها ۱۰ تا ۲۰ درصد خود نوجوانان تماس می گیرند.»
او ادامه می دهد: «خیلی وقت ها والدین از تغییرات طبیعی رفتاری دوران بلوغ آگاهی ندارند. در حالی که این دوران ویژگی های خاص خودش را دارد و نگاه نوجوان به مسائل عوض می شود. وقتی والدین این تغییرات را می بینند و دلیلش را نمی دانند، نگران می شوند. همین که توضیح کوتاهی درباره ویژگی های بلوغ می دهم، مثلا نامرتب شدن اتاق، تغییر الگوی خواب، پرحرفی یا سکوت ناگهانی، تایید می کنند و می گویند دقیقا همینطور است. این آگاهی اولیه، باعث می شود گفتگو و تعامل با فرزند نوجوانشان برایشان آسان تر شود.»
از “نازنین” درباره پرونده ای که ذهنش را مشغول کرده می پرسم. مکثی می کند و می گوید: «یادم می آید پدری تماس گرفت که همسرش را از دست داده بود و به تنهایی با دختر نوجوانش زندگی می کرد. پدر بسیار دلسوز بود اما نمی دانست چطور با پرخاشگری ها و گوشه گیری های دخترش کنار بیاید. برایش از ویژگی های این دوران گفتم و پیشنهاد دادم دوستان دخترش را بشناسد و برنامه های گروهی کوچکی برایش ترتیب دهد. مدتی بعد، دخترش تماس گرفت و با خوشحالی از بهتر شدن رابطه شان گفت و اصرار داشت که برای تشکر برایم گل بفرستد.»
از سختی های کارش می گوید: «ما با عمق مشکلات مردم درگیر می شویم، به خصوص وقتی پای کودک یا نوجوانی با مشکلات شدید در میان باشد. نمی توانم بگویم وقتی به خانه می روم به آن ها فکر نمی کنم. مثلا هفته پیش دختر ۱۶ ساله ای تماس گرفت که خانواده اش اجازه بیرون رفتن با دوستانش را نمی دادند، موبایلش را گرفته بودند و در را به رویش قفل می کردند. می گفت پدرش برخورد فیزیکی هم داشته و او هم دیگر درس نمی خواند. دو روز بدون گوشی از خانه بیرون زده بود. در آن ۲۵ دقیقه فقط سعی کردم آرامش کنم و خواستم حتما والدینش هم با ۱۴۸۰ تماس بگیرند، چون این خانواده ها نیاز به مشاوره تخصصی دارند.»
لبخند کمرنگی می زند و در مورد انگیزه اش می گوید: «همان جمله آخر مکالمه که می گویند “ممنون، دعات می کنم” یا “خیلی آرام شدم”، برای من کافی است. این یعنی توانسته ام آن ها را حتی یک قدم از بحران دور کنم.» به گفته او، بزرگترین چالش مشاوره تلفنی، محدودیت زمان (۲۵ دقیقه) و گاهی انتظارات بالای تماس گیرندگان است که فکر می کنند تمام مشکلشان باید در همین زمان کوتاه حل شود یا می خواهند با همان مشاور ادامه دهند، در حالی که وظیفه اصلی ۱۴۸۰ ارائه راهنمایی اولیه و ارجاع در صورت نیاز است.
تماسی ناتمام و امیدی که باقی می ماند
از کابین دیگری، صدای مشاور دیگری به گوش می رسد که با لحنی آرام در حال راهنمایی دختری جوان است. دختر حدودا ۳۰ ساله، با صدایی مملو از تردید، درباره آشنایی با مردی ۱۴ سال بزرگتر از خودش صحبت می کند. «دو بار دیدمش، حس امنیت خوبی ازش گرفتم. مستقیم به خودم پیشنهاد نداده ولی به اقواممون گفته قصدش ازدواجه. ولی با این اختلاف سنی به مشکل نمی خوریم؟»
مشاور پاسخ می دهد: «با توجه به اینکه هر دو تحصیل کرده و شاغل هستید، می توانید فرصت بیشتری برای شناخت بیشتر بدهید و ببینید در عمل چقدر تفاهم دارید.» اما دختر دوباره می پرسد: «یعنی مشکلی نداره؟» مشاور از او می خواهد نگرانی اصلی اش را دقیق تر بیان کند. دختر پس از لحظه ای سکوت، صادقانه می گوید: «راستش خودم وقتی دیدمش، حسم انقدر خوب بود که اصلا اختلاف سنی رو حس نکردم. من خیلی دختر شیطونی ام و کنار صبوری اون حس خوبی داشتم. اما وقتی با بقیه مطرح کردم، گفتن این چه انتخابی یه، سنش خیلی زیاده.»
مشاور می گوید: «سبک زندگی هر دوی شما خیلی مهمه…» مکالمه هنوز ادامه دارد که ناگهان صدای بوق ممتد تماس، فضا را پر می کند. تماس قطع شده است. مشاور نگاهی به گوشی می اندازد و دفترچه اش را می بندد.
نامش “نسیم” است، کارشناس ارشد روانشناسی بالینی که از سال ۱۳۹۸ در این مرکز مشغول به کار است. او توضیح می دهد: «ناشناس بودن تماس گیرندگان و اطمینان از اینکه مکالمات ضبط نمی شود، باعث می شود افراد راحت تر صحبت کنند. مدت زمان استاندارد هر تماس ۲۵ دقیقه است و امکان ادامه دادن با همان مشاور وجود ندارد، مگر در موارد اضطراری که با تشخیص سوپروایزر، زمان تماس تمدید می شود.»
“نسیم” هم خاطره ای تاثیرگذار دارد: «یک روز عصر، آقایی تماس گرفت که قصد خودکشی داشت. می گفت در حال رانندگی است و حالش به شدت بد بود. می خواست به زندگی اش پایان دهد. فورا با سوپروایزر هماهنگ کردم. ظاهرا همسرش مهریه اش را به اجرا گذاشته و او را از نظر مالی به صفر رسانده بود. به شدت مضطرب بود و احساس پوچی می کرد. این موضوع روی خواب و خوراکش هم تاثیر گذاشته بود و هیچ حامی ای نداشت. اولین کار این بود که از او خواستیم ماشین را کنار بزند و پارک کند.»
او ادامه می دهد: «شماره ۱۴۸۰ برای خیلی ها یک نور امید است. می دانند جایی هست که حرفشان را می شنوند و کسی بدون قضاوت کنارشان است. آن تماس حدود ۴۰ دقیقه طول کشید. علائم افسردگی شدید داشت. با او صحبت کردیم، همدلی کردیم و در نهایت او را به روانپزشک ارجاع دادیم و خوشبختانه از تصمیمش منصرف شد. در آن شرایط بحرانی، مهمترین کار این بود که حس کند شنیده می شود.»
“نسیم” نقش روانشناس را اینگونه توصیف می کند: «مثل وقتی که استخوانی می شکند؛ اگر به پزشک نرویم هم شاید جوش بخورد، اما کج. به متخصص مراجعه می کنیم تا صاف جوش بخورد. روانشناس هم همین کار را برای روان ما می کند.» او اذعان دارد که در مشاوره تلفنی، ندانستن نتیجه نهایی کار سخت است، اما پرسیدن احساس تماس گیرنده در پایان مکالمه، تا حدی این خلاء را پر می کند.