همانطور که یک شرکت و یا سازمان برای خود بهترین وبسایت را طراحی می‌کند و بهترین دکوراسیون و زیباترین و شیک پوش ترین کارمندان را به کار می‌گیرد، می‌بایست افراد حرفه‌ای را در بخش ارتباط تلفنی خود به کار گیرد.
در هر فصل هنگامی که به ویترین یک فروشگاه نگاه می‌کنیم با تغییر و نوسازی خلاقانه فصلی روبرو می‌شویم. یک فروشگاه لباس در هر فصل یک دکور جدید برای ویترین خود طراحی و اجرا می‌کند و علاوه بر آن هنگام رسیدن کالای جدید و یا یک محصول منحصر بفرد برای ویترین فروشگاه خود، یک چیدمان جدید طراحی می‌کند؛ تا به حال فکر کرده اید ما چقدر در بهینه‌سازی ویترین سازمانها و کسب و کارمان، وقت می‌گذاریم؟
بازاریابان تلفنی کانال‌های ارتباطی یک سازمان هستند
تکمیل طراحی مدل‌های کسب و کار (Business Model) و بوم طراحی کسب و کار (Canvas) که 9 خانه دارد، یک اقدام ضروری و پایه‌ای برای هر کسب و کار است، یکی از این 9 خانه، کانال‌های ارتباطی است که به زبان ساده به معنای ویترین است که شامل وبسایت و بخش‌هایی از شرکت است که مشتریان از آن طریق با شرکت ارتباط می‌گیرند، بازاریابان تلفنی در این بخش از مدل کسب و کار قرار دارند.
همانطور که یک شرکت و یا سازمان برای خود بهترین وبسایت را طراحی می‌کند و بهترین دکوراسیون و زیباترین و شیک پوش‌ترین کارمندان را به کار می‌گیرد، باید بهترین و حرفه‌ای‌ترین افراد را در بخش ارتباط تلفنی خود به کار گیرد. همانند قسمت پذیرش یک هتل. یک مثال: یک مالک هتل بعد از مدتی متوجه می‌شود که تعداد مسافرین و متقاضیان اتاق‌های هتل او بسیار اندک هستند، با مدیران و مشاوران خود جلسه‌ای برگزار می‌کند و علت را جویا می‌شود، او می‌گوید ما بهترین و شیک‌ترین طراحی و دکوراسیون را برای اتاق‌ها و سوئیت‌هایمان اجرا کرده‌ایم، بالشت‌های پر قو و نرم‌ترین تشک‌ها را برای تخت‌ها در نظر گرفته‌ایم. پس چرا کسی اتاق‌های هتل ما را اجاره نمی‌کند؟ بعد از مدتی مالک هتل متوجه برخورد بسیار بد و غیر حرفه‌ای کارمند پذیرش هتل خود می‌شود. علت کسادی کار پیدا شد، آخر مشتریان پایشان به سوئیت‌های مجلل این هتل باز نمی‌شد که بخواهند از آنها لذت ببرند، در همان ابتدای ورود به هتل از ورودی و پذیرش هتل دل زده و ناخرسند می‌شدند و با خودشان می‌گفتند: اگر برخورد کارمند پذیرش این هتل این گونه است خدا به داد کیفیت اتاق‌ها و خدمات دیگر این هتل برسد.
همان طور که دیدید، در بسیاری از سازمانها، فروشندگان تلفنی در معرفی و ارائه محصول بسیار ضعیف هستند و با برخورد غیرحرفه‌ای خود مشتریان را از برندها و محصولاتشان فراری می‌دهند، در مدل دیگر یعنی وفادار سازی مشتریان که به عهده بخش پشتیبانی فروش (sales support) است، محصول فروخته می‌شود؛ ولی در بخش خدمات و پشتیبانی محصول، افرادی که خدمات تلفنی ارائه می‌دهند که به (Help Desk) معروف هستند، وقت کافی برای پاسخ به سولات و ابهامات مشتریان نمی‌گذارند و بهانه آنها شلوغ بودن خطوط تلفن و دیگر مشتریان است، درصورتی‌که با همان به اصطلاح دیگر مشتریان نیز همین برخورد ضعیف و آماتور را دارند. اگر کمی به دور و برمان نگاه کنیم، بخش خدمات مشترکین بسیاری از برندهای مطرح داخلی با همین شیوه بد و غیرحرفه‌ای با ما مشتریان که منبع اصلی درآمد و بقای آنها هستیم، برخورد می‌کنند.
من مشکل اساسی و اصلی این گروه سازمانها و حتی علت اصلی ضعف در فروش و درآمد پایین بسیاری از کسب و کارها را در عدم آموزش حرفه ای مستمر و نظارت دقیق برآن می‌دانم. یک بازاریابان تلفنی که محصولات شرکتش را بدون وقفه و پشت سر هم برای مخاطب معرفی می‌کنند و لحظه‌ای اجازه تنفس به مشتری نمی‌دهند که نظرش را در مورد محصول بیان کند و یا اصلا به این محصول احتیاج دارد یا نه، ۱۰۰ درصد در کارش شکست می‌خورد و نمی‌تواند توجه مخاطب یا مشتری را جلب کند.
بیان صحیح، گوش دادن فعال و توجه به نیاز و انتظارات مشتری، طرح پرسش‌های کلیدی جهت علاقه‌مند کردن مشتری به محصول و خدمات ارائه شده و نهایتا شناخت تیپ شخصیت مشتری و چگونگی رفتار صحیح و بهینه با وی، راز و رمز یک بازاریابی و فروش تلفنی حرفه‌ای و موفق است.
در مقالات بعدی به تکنیک‌های موثر در بازاریابی و فروش تلفنی خواهم پرداخت.
ارادتمند-علی محمدی/موسس وبسایت تله بازاریابی و باشگاه بازاریابان تلفنی ایران
انتشار محتوا:اخبار رسمی